争当排头兵
编者按广州市市直机关在排头兵实践教育活动中，结合本单位特点，时刻注意把工作落到实处，体现在行动中，取得了喜人的成绩。本报将从今天起陆续推出广州市市直机关排头兵实践活动的相关报道，敬请垂注。
3870封感谢信和390面锦旗！面对着消费者送来的“厚礼”，广州市工商局12315消费者申诉举报指挥中心的工作人员备感欣慰。近年来，中心共受理消费者来电、来访、来函90多万宗，受理申诉举报18多万宗，结案率达98％，为消费者挽回经济损失9800多万元。
消费者如果在商家那里受了骗，自己的合法权益受到侵害，“12315”便是他们首选的5个号码。很多刚刚在商家那里受了气的投诉者拿起话筒，对着消费者申诉举报指挥中心的工作人员不由分说便是一顿发泄：你们拿了纳税人的钱，为什么不快点办事？遇到这样的投诉者，指挥中心的工作人员总是藏起委屈，以热情化解。
指挥中心的热线一天都没停过，每天的消费者来电达800多宗，在漫长的工作时间和沉重的工作压力下，还要面对投诉者的激愤，受理人员甚至私下流过眼泪。但他们并没有就此放弃。
“‘12315’的语气平和了我的心情”
12315消费者申诉举报指挥中心是广州市工商局的一个职能部门，担负受理消费者申诉举报、查处经济违法案件、监督管理市场、维护消费者合法权益等职责。自2000年3月成立以来，该中心始终坚持维护消费者的合法权益，努力改进工作作风，提高服务质量。
该中心制定了受理人员规范用语和工作职责、行为守则、值班制度等，在中心内部形成了“不怕工作辛苦，就怕服务不到位”的风气。
据悉，指挥中心94％的工作人员是本科毕业生，他们具备扎实的咨询、受理、审查、操作、服务基本功，形象良好。今年3月，一消费者在饭馆吃晚饭被饭菜中的玻璃割破了嘴，他激动难当，与饭馆老板发生争执，并向指挥中心投诉。接到电话后，受理员一面耐心劝说消费者，一面派工作人员到现场调解，迅速解决纠纷。
“12315工作人员的语气平和了我的心情。”该消费者翌日给指挥中心送去一面“为民维权”的锦旗。
“广州12315，verygood！”
对一些纠纷简单、证据充分，但如不及时解决，事后又难以取证的个案，指挥中心采取及时调解和三方通话调解两种形式。今年5月，指挥中心接到番禺曾小姐申诉，称其在某商场购买的一包威化饼里掺杂有塑料，经调查证实威化饼中确有异物，工作人员及时组织商场、厂家和曾小姐三方协商调解，最终由厂家一次性赔偿3000元。自中心成立以来，通过三方通话和现场及时调解的个案有26000多宗，解决成功率达96％。
而对于个案时间长、证据不充分、消费纠纷过程复杂的个案，指挥中心派工作人员深入调查取证，然后再进行调解。今年3月，指挥中心接到一位王先生的投诉，称他曾用2880元购买了一张某旅游度假农庄俱乐部的银卡，该公司承诺，项目开发完成后持卡人可享受46项优惠。最初，该公司给其寄过几份项目开发资料，后来就杳无音信。王先生最后了解到该公司所承诺的项目一直没有开发，遂要求退款，但被拒绝。中心接到投诉后，随即派工作人员认真核实，掌握真相，对该公司晓以利害，使该公司最后全额退还了王先生的款项。
12315指挥中心专门开设了一条“绿色通道”，对涉外消费纠纷特事特办。去年11月，一位尼日利亚籍女士在某商贸城购买了一条价值600多元的裤子，由于其不能辨别人民币面值，多付了5000多元，且没有保留单据凭证。接到投诉后，该中心立即派人到现场处理，经工作人员的多次劝说，最后档主退还了多收的款项。几年来，该中心共调解处理涉及外企和外国消费者的纠纷3000多宗，为消费者挽回经济损失350多万元。一名外国消费者在离开广州回国前，专门拨通12315说：“广州12315，verygood！”
形成“一线多网”综合执法维权体系
近年来，12315指挥中心着力构建“合纵连横”的综合执法服务网络系统。纵向上形成了市局、分局、工商所三级联网的申诉举报热线，只要消费者来电，不管事大事小，都可通过网络直接下达指令；横向上则构建了3个综合执法和服务网络：在社区、商业街等设立115个维权网点，就近受理调解消费者的申诉；建立由市大中型企业、行业协会组成的“广州12315维权社会网络”，将大量的消费纠纷化解在企业内部，减少维权成本；建立由政府职能部门组成的“广州12315维权协作网络”，对超出工商行政管理职能范围、但与消费者权益密切相关的申诉举报，由12315受理后转给并督促相关部门处理，由此形成了“一线多网”的综合执法维权体系。
此外，12315指挥中心坚持对消费纠纷进行综合研究分析，利用媒体报道有关消费纠纷情况。今年，该中心通过媒体公布了去年消费十大陷阱和20多篇典型案例分析，引导消费者在发生消费纠纷时，能通过维权机制和法律途径妥善解决。
本报记者谭亦芳
实习生庾月娥李钊博
通讯员欣闻
