子旭 本报记者 苗迎杰
常用手机的消费者都知道，手机“三包”明确规定：“购买手机在三包有效期内出现故障，经两次维修仍不能正常使用的，由销售商负责为消费者免费更换同型号同规格的手机。”可近日，消费者阮先生购买的“金立”手机在三包期维修两次仍旧出现故障后，客服站在阮先生条件符合的情况下，却拒绝为其更换新机，而是在是否“同一故障”上纠缠不休。
采访中，阮先生告诉记者，1月8日，他在哈市南岗区和兴路上的中邮普泰购买了一款“金立”牌手机，可在2月10日，这款新买的手机就出现了屏幕不显示的毛病。阮先生说：“我当时正在外地过年，所以就打算回哈后再去找售后中心问个明白。”
3月16日，回哈后第二天，阮先生便来到“金立手机客服站”咨询，“当时工作人员检查后，便给予了我维修处理，当天这款手机恢复了屏显。”让阮先生没想到的是，维修后的第二天，这款手机又出现了“屏幕不显示”的毛病。于是，阮先生在17日再次来到客服站，检查人员第二次给他维修后，手机又好使了。
本以为两次维修后，手机可以正常使用了。5月20日，阮先生的手机“屏幕不显示”的毛病再一次“复发”。这次，阮先生拿着手机又找到客服站，要求对方按照手机“三包”规定给予更换一台新机。可令阮先生万没想到的是，商家对此解释说，“同一故障”维修两次仍不能使用，才能给予更换，阮先生维修的不是“同一故障”，所以不能更换。
听到客服站的解释，阮先生蒙了：“我手机两次屏幕不显示不是同一故障、是啥？”对于阮先生的质疑，商家完全不予理会，万般无奈之下，阮先生只好来到南岗区消协进行求助。
5月29日，记者与消协工作人员一同来到“金立”手机的售后维修部门，想听他们对这个“奇特”的三包规定做出解释。维修站的姚经理说：“按公司规定手机必须‘同一故障’维修两次后仍不能使用的，我们才给予退货或更换。”那么，对于阮先生手机两次出现的“屏幕不显示”是否属于同一故障？姚经理对此解释：“手机两次出现屏幕不显示不假，但其造成的原因却不同，第一次维修驱动主板，第二次维修译码器，所以不属于‘同一故障’。”对于姚经理的解释，消协工作人员并不认可，在现场，工作人员告知商家：手机“三包”中并没有规定“同一故障”维修两次的字眼，纯属商家自立的附加规矩，这种自拟的条款是与国家颁布的手机“三包”规定相违背的。听了消协工作人员的解答，姚经理最终承认公司自拟的条款有些欠妥，并一再解释公司在用户须知上还附有一条“以国家三包为准”的字眼，所以对于这位消费者的手机，他们按照国家三包给予退换。
之后，“金立”维修站的维修人员当场对这款问题手机进行了检测，排除了消费者人为损坏的可能，姚经理最终为消费者更换了一部新手机。在此，消协工作人员提醒消费者，购买手机时，别被商家自拟的条款所糊弄，要清楚了解国家手机“三包”的规定，有些商家利用国家“三包”规定打着擦边球，这种做法伤害的是广大消费者的利益。
－－稿件来自《家报》
