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反映众多储户频遇尴尬
刘先生“折腾”银行的报道刊发后，不少市民来电讲述自己的遭遇。
市民樊先生说，3月26日早上，他在郑州市管城街某银行从自动取款机取钱，但取款机显示只能查余额。“我后来只好到二七塔附近的一家银行取了钱，耽误了将近一个小时！”
市民连先生说，他到京广路和航海路交叉口附近一银行取钱时，工作人员告诉他因电脑没有网络信号，暂时停止业务。之后，他又跑了两家银行，得知同系统的所有银行都不能取钱了。最后在朋友的帮助下，他借到了1000元，才解了燃眉之急。他当时拨打了投诉电话，一个小时后银行工作人员向他打来了道歉电话，“虽说向我道歉了，但只是口头上的，耽误了我的事情也没办法弥补”。
刘女士说起自己的遭遇也非常气愤。她的储蓄卡1月6日被银行设在超市里的自动取款机吞了，后来她跑了好几趟也没能从银行将卡取回。她和银行交涉了好几天，但银行一直给不出有说服力的理由。刘女士急了，第四天，她通过拨打“市长电话”求助，银行才给她解决了问题。
有市民质问：当每月需要缴费的时候，有时会突然遇到自动取款机出故障而无法缴费的尴尬。尽管滞纳金数额不大，但这样的损失是不是都该由储户自己埋单呢？
在采访中记者发现，由于银行系统故障造成储户损失的情况并不鲜见，如取出假钞、自动取款机不工作等等。不少市民认为，银行失误导致损失理应赔偿，而且应该全额赔。但最大的问题是“有理说不清”。比如市民陈先生在某银行的自动取款机中取出假钞，银行方面反问：如何证明这钱是从取款机中取出的？
虽然在很多时候，银行方面都会向客户道歉，但客户时间和经济上的损失，却只能由自己埋单
说法双方意见分歧较大
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“许多人可能会认为我是无理取闹，但我不可能因为这点小事和银行打官司，况且银行也没有赔偿标准，我只能这样表示自己的抗议。”在银行反复存取零钱那天，刘先生对记者说。
“目前，银行方面没有关于这类问题的赔偿条例。”一位银行工作人员说，银行系统中有很多非人力因素所能控制的差错，“像电子转账，要靠网络通信进行；自动取款机只是机器，谁也无法预料它们什么时候会坏”。
这名工作人员认为，像这样的事故，银行不应该承担责任。“储户在办理储蓄卡的时候，都要事先跟我们签订一个协议，上面对各种意外事件有详细的处理办法。储户在同意这些条款后，才会跟我们签订协议。”这位工作人员举例说，观众在看电视时突然没有信号，电视台也不会赔偿，只会尽快维修。“我们得知取款机坏了，只能尽快修复，但是没有赔偿的责任”。
许多市民对银行的说法并不赞同。李先生说：自动取款机出故障，除了“非人力因素所能控制”的原因以外，有没有银行维护不当的原因？有没有维护不及时造成客户损失的？这些原因造成的损失理应由银行赔偿。
王女士称，平时与银行接触的过程中，经常会有一些紧急业务办不成，而银行则会以“客观原因”为由推脱责任。因为银行系统很复杂，很多专业知识都是外人所不了解的，所以银行的说法是否有理也无从得知。
“如今银行陆续开始收费了，我们储户既然出了钱，就应该获得周到的服务。”一些市民认为，银行还没有树立正确的服务观念。“银行可通过强制手段来保护自己的利益，那么我们这些储户的利益呢？”
观点让银行赔偿目前很难
河南省银监局的工作人员表示，上世纪90年代中期，各大银行开始陆续打出服务牌，推出微笑服务等措施。各银行内部对工作人员均有处罚条例，但对外却还没有相关的规定。
储户办理银行卡需要签署的协议上有这样一条内容：“因不可抗力或供电、通讯等客观原因导致储蓄卡暂时无法使用的，甲方将视情况协助乙方解决或提供必要的帮助，但不承担相关责任。”郑州开物律师事务所朱卫平律师分析说，若确是因不可抗力引发的问题，银行的确可以免除责任，但如果是因为银行平时工作失误导致的事件引起储户损失，根据《合同法》规定，银行的这种免责条款是无效的。
朱卫平律师表示，如果可以确定失误是银行方面造成的，储户完全可以要求银行进行赔付。但像这类事件，储户取证会非常困难。此外，如果银行应该赔，那么赔偿数额多少，标准如何确定，这都需要相关法律法规进行规定。
河南省社科院法学社会学研究所所长牛苏林说，银行首先要端正自己的服务态度，进一步提高自己的服务质量，防止可能对储户利益造成损害的事情发生。而银行一旦因不可抗力的原因影响到自身的服务时，广大储户也应该体谅银行的工作，尽量通过协商解决问题。
□记者李阳实习生陈全文记者陈晓东图
刘先生说，他到银行反复存取零钱是为了表示抗议。
