空调服务热线考察报告
本土品牌“成绩”优异夏普日立“考试”不合格
“最不满意”季军：空调
随着“3·15”消费者权益日的临近，编辑部常常接到企业人士的热线电话，通常是高调推介自己企业新推出的服务承诺，然后话锋一转语气变轻:兄弟提前打个招呼，如遇“突发事件”，敬请手下留情。
“突发事件”，意指在消费者心中积怨已久的投诉，或者久存于民间的对企业欺诈、产品品质不佳、服务恶劣行为的突然曝光。
作为媒体，我们不认为单凭某一阶段突然出现的意外事件，就能指证该企业产品质量低劣，品牌服务不妥，或者不够诚信。我们推崇的是，服务好不好，表现在平时；服务好不好，是骡子是马，拉出来遛遛。
消费者心中自有一杆秤。对于多数没多少专业知识的普通消费者来说，买产品时靠品牌靠口碑，但使用时一旦产品出现故障，就只能眼巴巴地指望厂家的售后服务了。一滴水可以看见太阳的光辉。在空调销售旺季即将到来之际，我们不妨来考察一下各品牌企业的售后服务热线。近日，本报IT周刊记者以普通消费者的身份，对当前市场15个主流空调品牌的售后服务热线进行了暗访。
结果，你可能要大跌眼镜了。
总体评价:
本土品牌很优秀夏普日立不及格
本土空调品牌的服务咨询热线电话基本都能热情帮助消费者解决问题，提供指引，基本上可以评分为“优秀”。唯有夏普和日立这两个空调品牌的热线电话不尽如人意，前者让人不断地听音乐，后者的语音电话也实在让人难以满意。
目前，大多数中外品牌空调厂商均设立了800、400服务热线电话，部分仍然使用固定电话号码。此次的调查结果显示，主流空调品牌服务热线的整体热线接通率在90％以上，较往年有较大的改善。
在接线过程中，服务人员一般都能耐心解答问题，分析原因，并帮忙联系维修师傅。虽然各家维修师傅的反应速度不一，但基本都能在24小时内主动打回电话，联系维修事宜。
而从热线服务人员的素质看，他们基本算得上半个空调维修专家，大致能判断出记者提出的问题所在，并且尽量在其能力范围内先行解决问题。
此外，即使是在粤语流行的广东地区，受访品牌的热线服务人员绝大多数都能使用标准普通话，这相比广州其他咨询服务电话多数粤语先行，委实难得。
不过，有近半数的厂商只在工作时间提供语音维修服务。服务好的厂家能直接通过一个总的热线确定联系维修事宜，而有些服务热线不能帮助消费者直接解答问题或者联系维修师傅，要求消费者重新拨打电话联系当地的维修服务部门。
考察过程全接触
考题内容:空调滴水、不制冷、遥控器失灵、噪音过大，等等，应该怎么办？
加分项目:是否提供上门服务？
考察形式:电话暗访
考试时间:3月10日(周五)下午2时至5时30分
补考时间:3月11日(周六)上午9时至11时
优秀
美的:10分
服务咨询热线:800－8308315(免费自动语音服务)
答卷:态度很好，记录消费者的电话、地址。维修师傅一个小时之内就主动打来电话联系上门维修事宜。
TCL:10分
服务咨询电话:400－8888365(自动语音服务)
答卷:有人接听耐心聆听，详细询问，帮着转机连线至广州本地的服务中心电话。态度好。
海尔:10分
服务咨询热线:400－6999999(自动语音服务)
答卷:态度很好，帮助分析原因，记录电话、地址。
良好
格力:8分
服务咨询热线:0756－8617555
答卷:态度尚可，留下电话地址，说让师傅联系。
科龙:8分
服务咨询热线:0757－28361100
答卷:态度很好，耐心帮忙分析原因。
LG:8分
服务咨询热线:020－86231818
答卷:耐心帮忙分析原因，表示机器可以联系师傅上门维修，但如果是遥控器坏了，需要自己拿过去维修。
志高:8分
服务咨询热线:400－8868888(自动语音服务)
答卷:打过去帮忙转到了广州东山服务部81585352。服务尚可。
奥克斯:8分
服务咨询电话:0574－88220099
答卷:转到广州服务中心020－85626002，响铃三声后有人接听，询问情况后，要求留下地址和电话，说让师傅跟进联系。
海信:8分
服务咨询热线:0532－83091111
答卷:热线服务态度很好，直接帮助转接广州这边的服务电话020－342601111。
及格
松下:7分
服务咨询热线:800－8308638(免费自动语音服务)
答卷:电话一接就通，但自动语音告知，家电维修需打广州电话84232310。语音提示没有返回上一级菜单功能，因未听清楚电话号码只好重拨。后者服务较热情，耐心询问，并表示如在“三包”期限内可以派师傅上门维修。
春兰:6分
服务咨询热线:800－8286888(24小时免费热线)答卷:有人接听，态度一般。简单问清楚要求后便给了个广州号码86655895，让自行联系。广州这边态度一般。
不及格
新科:5分
服务咨询热线:020－84268689－801
答卷:有人接听但回答说已经下班，让明天上班时间再打，并且立即就挂断了。而当时还不到下午6时。
格兰仕:5分
服务咨询热线:0760－3306389－6666
答卷:有人接听，态度好。并主动帮忙联系广州这边的热线电话020－84327237，但打过去无人接听。
极差
日立:2分
服务咨询热线:800－8203328(免费自动语音服务)
答卷:一直无人接听，打不通。次日再打，则变成录音电话，要求留下语音和白天固定电话以便回访。后来在其网站主页上查到广州维修服务电话020－37602098打过去，服务人员态度一般，但还是帮忙分析了空调故障可能的原因。
夏普:0分
服务咨询热线:800－9881818(免费自动语音服务，受理时间上午8:30－晚上8:00)
答卷:拨打两次一直提示热线忙，让我处于等待状态，音乐铃声一直在响，但长时间无人工接听。下午两点拨打依然说正忙，一直需要等待。
特别声明:
本次对主流空调品牌服务热线进行的考评评判，均属本报记者随机暗访所得，并不一定能够完全反映受访品牌的服务质量水平。所有调查结果和评价，仅供消费者参考。
本报记者戴远程朱健实习生丁凯
图:
绘图:喻焰
