核心调查：居民与物业之间为何纠纷不断？这种矛盾究竟应该如何来化解？
本报“张刚工作室”上一期关注了业主委员会遭遇尴尬后，居民对此反响强烈。不少居民又致电本报，表示不少小区陷入业主不交物业管理费、物业不能给业主提供优良服务的僵局。业主都希望物业能提供优良服务、当好小区“管家”，物业则希望业主能按时交纳各种规费、遵守物业各项规定。业主与物业本来应该是和谐共处的双方，为何却纠纷不断？记者对此展开了调查。
■案例回放
业主与“管家”纠纷不断
居民不交物业管理费，物业停电停水；业主不满物业的服务，成立业主委员会炒物业；有物业不满业主欠费，一气之下撒手不管撤走……连日来记者在采访中发现物业与业主之间各种纠纷五花八门层出不穷。
眼下正是供暖期，可不少小区的居民对物业提供的服务更为不满意。日前王小姐致电本报，称在今年收取暖费时，她本来没在这里居住，不想全额交取暖费，可物业公司却要求全额交，不交的话就要停水停电，这让她感到非常气愤，物业有权力以停电为要挟手段强迫她交取暖费吗？
在省城一些高档小区的家园网上，业主和小区物业纠纷的帖子更是不少：“我决定在停电期间搞烛光晚餐，唉，只能苦中作乐。”在新兴家园讨论区里一位网名叫“倒霉蛋”的网友留言说。据小区居民说，因业主拒绝交物业费，物业就掐了住户的电。
家住舜玉南区的信先生告诉记者，因为他拒交分摊电费，也被物业停过电，后来他将电费又补交了而要求开通时物业还要求他再交20元的开通费，“停电应由供电局管，物业这样做是否合理？”到现在，信先生还没能讨个说法。
更有一些居民在购买了高层住宅兴冲冲住进去后，烦恼随之而来：电梯运行得靠电，可电费谁来掏呢？有些物业公司在没有办法的情况下，要求居民购卡乘电梯，乘一次刷卡两角钱，否则不能进电梯，有些老人一气之下爬楼梯，20多层的楼一天上下两次，就当是锻炼了。
记者发现，居民认为物业公司的服务没有到位而不交纳物业管理费，而物业则认为，由于收不到物业管理费，物业公司无法开展工作。有的物业与居民之间的关系甚至达到了“剑拔弩张”的地步。
■记者调查
物业纠纷陷入恶性循环
在闵子骞路上的一高档小区，居民要求物业把住宅楼附近的砖头围墙更换成铁栅栏，未得到物业公司的满意答复，加之有居民放在楼下的摩托车丢失、物业又将小区公共绿地划成停车位出售，居民认为物业公司没有尽到责任，要求物业公司公开财务，但找了几次物业公司也没有给出明确的答复，因此居民拒交物业费，双方还差点儿对簿公堂。
该小区的张进先生告诉记者，小区物业是开发商派驻的“父子兵”，本来说小区正常运转一年后，可由居民自己出面聘物业公司，可这物业公司一呆就是七八年再也没有更换，从几年来的运行情况看，这个物业公司根本没有管理小区的能力，无法让住户的要求得到满足，也无法给小区居民提供最起码的安全措施，居民没有安全感，谈何安居？因此一些住户不交费是在情理之中的事。
谈到居民不交物业管理费的原因，该小区物业管理公司的陈主任也是一肚子苦水，陈主任告诉记者，他们是开发商派驻的物业公司，但小区里不少“病症”是开发商遗留下来的，像开发商销售时的有些承诺在小区建成后没有兑现，开发商撤走后居民们得不到满意的答复，业主来找他们物业，可这些问题物业解决不了!业主不交费，物业的工作无法开展，物业服务不到
位，业主更加不交钱，这样一来业主和物业都陷入“不交钱———服务不到位———不交钱”的恶性循环。
天福苑小区的一位居民告诉记者，居民并不是怕交钱，而是怕物业不能严格按合同、制度办事，这些钱花到哪里了？得让居民明白。物业简单生硬地以押金、罚款等手段强制业主服从管理，反而使矛盾激化。在采访中不少居民也告诉记者，有不少物业公司本身经营不规范，提交不出物业收费的预算、决算等财务报告，业主对自己的“管家”都失去信任了，基本上不指望物业给自己提供好的服务了。
■延伸调查
业主委员会不是“救世主”
为解决物业公司与业主之间的矛盾，业主委员会被寄予了无限希望。
华能路上的新天地前几天业主和物业也有纠纷，居民王先生告诉记者，现在的情况是，居民接受了物业服务就必然要交物业费，但在物业服务质量达不到标准或者物业服务不完整的时候，业主要是想少交物业费，取证却很困难。他们想如果通过业主委员会出面，不管是和物业谈判还是走法律途径维权，总比个人单打独斗强。
但是业主委员会这个组织在现实中却充满了尴尬。记者在进一步调查中也发现，目前济南市成立业主委员会的小区少得可怜，组建业委会困难重重，即使有了业委会，在维护业主利益、选择物业公司等问题上也是举步维艰。
王先生告诉记者，他当初以为，只要有了业主委员会，就能够通过一个很顺畅的程序，来选择、选定、选聘物业公司。如果有这样的程序，80％的物业纠纷都会解决，因此他想动员居民成立业主委员会，但是在了解了一些有业主委员会的小区纠纷仍然难以解决后，就打了退堂鼓。
记者在采访中发现，一般小区在售房时，都表示第一年的物业服务是由开发商指定，在第二年如果成立了业主委员会，就可以改聘物业。但是省城好像没有哪个小区在一年之内就成立业主委员会，即使成立业主委员会，想解聘一个物业公司也很困难。像国华经典为了成立业主委员会就耗时一年，现在业主仍然在很被动的情况下接受物业公司的服务，没法解除，必须要接受，业主很不满，引发纠纷。业主委员会也失去了应有的维权作用。
在采访中居民告诉记者，现在看来，不能把成立业主委员会作为业主维权的唯一法宝，现在业主委员会的处境是没有资金、人员和办公场所，属于“三无”，受这些限制，真是很难真正地站在业主的立场上维权。
据记者了解，物业管理纠纷已经引起相关部门的重视。济南市房管局的一位工作人员表示，造成物业管理纠纷激增的原因主要是物业管理市场欠规范，房管部门也正在研究这方面问题的解决方案。
■业内人士
拒交物业费，不是解决问题之道
如何解决物业与住户之间的矛盾纠纷？还是听听居民有何希望和要求。阳光舜城小区的贾先生告诉记者，居民并不是吝啬这几十元几百元的物业管理费，而是希望让物业公司当好“管家”，在目前各种法规不完善的情况下，双方出现纠纷的时候，最好的办法还是坐下来心平气和地沟通和协商。
山东豪才律师事务所周长鹏律师也表示，物业公司是为住户提供服务的，两者的关系应该是互惠互利的，不应该产生这样那样的矛盾。物业工作都是譬如清运垃圾、除草、扫地等等琐碎的杂事小事，住户可能一时没有注意，但是如果时间长了，效果就会显现出来。作为住户也不能因为相应的要求没有得到满足动不动就用不交物业费来发泄，双方还是需要沟通的。
记者在采访中了解到，眼下业主和物业之间的矛盾实质上是服务和收费的矛盾，双方的利益应该在收费和服务之间找到一个平衡点。律师傅强表示：物业公司应当按照物业管理合同的约定履行物业管理义务，在部分业主不交纳物业费的情况下，可通过合法的途径追索物业费，但不能减少物业服务的内容，如停电等等，这对已交纳物业费的业主也是不公平的。如果物业公司减少服务内容违反了物业合同的约定，就应承担相应的责任。
济南市人大代表、趵突泉街道办事处泺文路社区居委会主任张凯提出，相关部门应该对物业服务的内容进行分类定级，将收取的费用与级别相对应，而定级的依据则是提供服务的强度、频率、效果、服务的附加值等。例如在安全上，几平方米一个保安、一个昼夜巡逻几次；设施坏了，报修之后几天内可以修复等。张凯表示，现在都说构建和谐社会，物业与业主之间的纠纷，亟须找到一条良好的解决途径，否则就会给小区的平安留下隐患。
本报记者张刚
