舒圣祥
这段时间，关于航班延误补偿的讨论特别多，有人认为在补偿标准航空公司一家说了算的情况下，所谓补偿就只能是“吃不到嘴的肉”。然而现在看来，航班延误补偿即便是“吃”到了嘴，大概也绝对不是什么“肉”———赔钱不是解决问题的好办法，将晚点和赔钱挂钩会带来很多副作用。
据报道，本应于8日18时从广州白云机场飞往浦东国际机场的某航班，由于机场调度原因造成飞机延误5小时。旅客登机时，一名年轻旅客口出一句脏话发泄不满，被机长听见，两人遂发生冲突。该机长便赌气不开飞机，导致两百多名乘客在飞机客舱内苦等了1个多小时。
虽然我们的服务行业并不讲求员工对“上帝”要无条件的“逆来顺受”，但是在自己本身无理的情况下，旅客的一句脏话，大概也不应该引起这么大的火气，这点气量还应该有。机长何以如此“牛”？我想，大概总是和现如今的现金补偿多少有些关系的，或者说，服务意识的跌落也许正是现金补偿带来的副作用之一。
如果没有这个补偿标准，那么误点了，航空公司多多少少还有一点亏欠的心理；现在好了，有补偿的标准了，那么即便是我晚了，因为我们之间有金钱上的补偿，我也不欠你的，我晚得心安理得。甚至于再也不需要向旅客解释什么，如果旅客偶有微词，航空公司的工作人员就可以大为不满，甚至以“不开飞机”为威胁。
补偿旅客的方式其实有很多种，数额有限的现金补偿并不是旅客最喜欢的。旅客需要的是及时的信息公布和延误原因解释、延误后妥善的应急服务方案，以及真心实意的道歉。那种认为歉意就包含在了金钱里面的想法，其实是一种用金钱买断责任的思维。
现金补偿肯定会加大航空公司的经营成本，会不会因此而带来服务质量的下降，谁也不敢保证。所以说，这种现金补偿的路如果走歪，其实是航空公司推卸责任的借口，而绝非什么补偿给旅客的“肉”。舒圣祥
