柯榜凯 张德志
消费争议仲裁棰起解烦忧
生活中，什么事让人特“撮火”？恐怕花钱还惹一肚子气算是一种。
山西某市张先生就有这样的烦心事儿，2003年他家装修房子，工程干到半截儿，家装公司突然接了个“好活儿”，撂下他家的活儿就跑了。张先生是在家装市场找的这家公司，于是他去找市场，可人家说，按规定，他们只承担“在完工15天内的质量连带责任”，而他家的工程没完工，因此谈不上“连带责任”。张先生就去找那家公司，公司耍赖说：我们是违约了，但你欠的装修费我们也不要了，大家两清。面对“半拉子”工程，张先生陷入了尴尬。后来，张先生向“3·15”举报，而两次组织调解，那家公司根本不来参加。张先生转而去找律师帮助，律师说，打官司，仅律师代理费至少也要2000元，还不包括诉讼费。法院审理时间，三个月是它，半年、一年也是没准。家装公司听说要打官司，放出话来，“一审败诉，我们打二审，拖也拖死你”。张先生一听犹豫了。您说撮不撮火。
而浙江的罗小姐却是幸运的，她是浙江省台州市某县一家餐馆的服务员。去年11月的一天，罗小姐在整理经营场所时，被突然爆炸的啤酒瓶碎片划伤了脸，缝了四针，花了近六百元，脸上留下一道深深的疤痕。罗小姐去找生产厂家，厂家说，酒瓶爆炸可能是她不慎碰撞所致。她去找消协调解，同样也陷入僵局。她想到了打官司，可又怕得不偿失。在当地消协的指导下，罗小姐选择了消费争议仲裁。
去年12月，罗小姐与厂家达成仲裁协议并递交了申请。今年1月初，台州市消费争议仲裁中心开庭审理此案。针对厂家“酒瓶爆炸，可能是不慎碰撞所致”的说法，罗小姐请来两位证人，证明当时没有发生任何碰撞，而厂家的主张却拿不出证据。最终，消费争议仲裁中心裁决厂家赔偿罗小姐医疗费等两千五百多元。一场消费纠纷从发案到审结仅用了两个月。如此快速，是罗小姐和厂家都始料不及的。
仲裁救济深居闺阁人未识
好归好，可像罗小姐这样通过仲裁解决争议的案例在我国实际上少得可怜，尽管我国消法规定了仲裁是解决消费争议的五条途径之一。据了解，消费争议仲裁在实际操作中问题很多。比如普通消费者不了解仲裁和仲裁知识；多数消费行为没有签订仲裁协议等等。
问题虽然很多，但消费者维权难也是个不争的事实。相对而言，通过仲裁解决消费争议是一条快捷通道。
从2000年开始，我国一些城市消协就开始提倡消费争议仲裁并做了有益尝试。如福建、江苏、贵州、吉林、河北、安徽、四川、广州、沈阳等。据了解，浙江省在消费争议仲裁的探索方面走在了全国前列。从2000年到2003年，该省有关消费仲裁机构受理消费争议案件998件。仅2003年就受理468件，为消费者挽回经济损失三百余万元。
尽管如此，我国消费者对消费争议仲裁还知之甚少，记者在北京街头随机采访了一些消费者，当问及发生消费争议如何解决时，多数人的回答是去找消协，也有人说可能会到法院打官司，没有一个人选择仲裁，很多人对“仲裁”二字显出一脸茫然。看来，仲裁，对于消费者来说，还是个深居闺阁的“大小姐”并不被人熟识。
替人“抱娃”消协为民当“保姆”
日前，中消协投诉与法律事务部主任王前虎说，“消费争议仲裁本应由仲裁委负责，但现在几乎都设在消协内，这就像‘老妈子替人家抱孩子’，作为‘亲妈’，仲裁委应该尽快把‘孩子’抱走。消协干这事儿不仅很不方便，也是无奈之举。因此，对外宣传很低调。”
浙江省消协一位负责人告诉记者：“我国仲裁机构一般都设在省、地两级城市里，而绝大多数的消费纠纷则发生在基层。为方便消费者，我省将消费争议仲裁机构设到了县级。但按照我国仲裁法规定，仲裁裁决书必须加盖仲裁委公章。在处理完案子后，我们必须要到仲裁委去盖章，这很不方便。”
王前虎说，我国消法确定了和解、调解、行政申诉、起诉和仲裁5条解决消费争议途径。消费者与经营、服务者和解成本最低，但这需要经营者的“诚信”，目前，一般经营者还不能完全做到这一点；消协在消费争议中只能起调解作用，在消费者与经营者之间起一定的力量平衡作用，但由于我国消法刚性不足，实践效果也不尽如人意；行政申诉或起诉到法院，因耗时、费力等原因，消费者一般不愿意这样做；仲裁虽然也有弊端，但优势很明显，比如，省时省力、有强制力、受外界干扰小等等。这样一条相对便捷、高效的救济渠道，为什么要靠各地消协来打通呢？王前虎告诉记者：“主要有三个原因，一是日常消费的标的额小，一些仲裁机构不愿意受理；二是多数消费行为没有仲裁协议，仲裁机构也不能受理；三是消费者对仲裁知识不够了解。而消协作为消费者的‘娘家’，有义务为他们提供仲裁上的帮助，因此，一些消费争议仲裁机构就设在了消协。”王前虎说，在消协设立仲裁机构虽然没有法律障碍，但消协是在做公益事业，当然，只要对消费者有利，尽点义务也没关系。
律师提出多种模式可借鉴
对在消协设立仲裁机构没有法律障碍一说，北京市律师协会国际贸易与投资专业委员会委员、北京新世达律师所律师肖树伟有不同看法：“如果法律不做相应修改，让消协来做消费争议仲裁缺乏法律依据。”他认为，现实中，制约消费争议仲裁的主要障碍是没有有效仲裁协议，一些地方消协通过“做工作”促使企业承诺接受仲裁，这值得商榷。
据肖树伟介绍，我国仲裁机构有国际经贸仲裁、各省市地方仲裁、劳动和人事仲裁。国际经贸仲裁委和各地仲裁委只受理有仲裁协议的案件，而劳动和人事仲裁则无此限制。肖律师认为：“消费争议仲裁有必要借鉴劳动和人事仲裁模式。当然这需要法律授权。”他还提出两点建议：1、对有仲裁协议的，可在仲裁委单独设立消费争议仲裁庭，吸收消协人员参与仲裁；2、对没有仲裁协议的，可以在人民法院单独设立消费争议审判庭，或在民庭内设立消费争议审判组。这符合我国消法关于人民法院应当方便消费者提起诉讼的规定。“从实际操作来看，简易诉讼程序比仲裁形式更好。”肖律师这样认为。
专家发问谁家敢来吃“螃蟹”
“这事我呼吁很久了。”中国社科院法学所研究员、中消协理事、北京仲裁委仲裁员刘俊海听明记者来意后，即对记者这样说。
据刘俊海介绍，几年前，有关部门组织讨论过设立消费争议仲裁专门机构问题，并提出了三种模式：(1)仲裁委在消协内设立消费争议仲裁庭，授权消协组织仲裁；(2)仲裁委在消协设立办事处，负责受理案件；(3)由消协组织独立于仲裁委之外的消费争议仲裁机构。有专家指出：在我国现有法律框架下，第三种模式不符合我国仲裁法规定；第二种比较可行；第一种缺乏相应法律依据，但值得探讨。
“问题在于，各地仲裁委受理大额商事纠纷案件较多，无暇顾及小额消费纠纷。如果仲裁委既无精力受理消费争议纠纷，也不同意下设消费争议仲裁分支机构，那能不能设立具备法人资格的消费争议仲裁委员会呢？根据我国仲裁法第十条的规定，仲裁委员会由符合法定条件的市人民政府组织有关部门和商会统一组建。这里所说的‘统一’，既有反对滥设之意，又有别于‘惟一’的意思。从理论上看，如果目前仲裁委无法受理大量的消费争议案件，当地人民政府可在现行仲裁委之外，另设一家消费争议仲裁机构。不过，现在还没听说有人敢吃第一口‘螃蟹’。”刘俊海的观点，让人感到了另辟蹊径的味道。仲裁消费维权的较佳途径中国消费者协会丁世和
消费争议仲裁是我国消法为解决消费者权益争议提供的五条途径之一。消法实施十年了，消费争议仲裁落实的如何，存在哪些问题？本文拟就此进行探讨。
仲裁及其七大优越性
仲裁是争议双方在争议发生前或后，自愿达成的协议。我国消法将仲裁列为解决消费争议的途径，借鉴了发达国家和地区的先进经验。
在发达社会，消费争议仲裁是很平常的事。葡萄牙早在1986年就相继颁布了一些法令，规定可以通过自愿仲裁制度解决消费争议。我国香港、澳门地区也有类似的仲裁机构。
消费争议仲裁有七大优势：一是自愿原则。这包括选择仲裁机构、仲裁员以及仲裁地点和仲裁规则等。二是仲裁一裁终局，程序简单，省时、省力、省财。我国仲裁法规定，仲裁案件最迟四个月必须结案。三是仲裁裁决与法院判决具有相同效力。裁决一经作出就必须履行，如不履行，当事人可依法向人民法院申请执行。四是具有独立性和公正性。仲裁活动不受行政机关等外界干预，仲裁员一般都是专业人员且为兼职，不隶属于仲裁委。仲裁员不得私自会见任何一方当事人，否则将被解聘或除名。仲裁没有级别管辖和地域管辖，当事人可在全国范围内自主选择仲裁机构。五是仲裁员都是在某一方面高水平的权威人士。六是仲裁案件不公开审理，可以保护当事人的商业秘密、信誉等权利。七是根据《承认及执行外国仲裁裁决公约》，任何一个仲裁机构的裁决在世界上一百三十多个签约国都要被无条件执行。
探索实践与三大问题
多年来，我国一些地方消费者维权机构对仲裁维权进行了积极探索。
早在我国消法和仲裁法颁布之前，福建、江苏、贵州、吉林、河北、安徽、河南、四川、广州、沈阳等地立法机构和地方消协，在参与制定地方保护消费者权益法规中都将建立消费争议仲裁制度写进地方法规，不少省市还制定了消费争议仲裁办法等具体规定。仲裁机构一般在省、市、县设立，仲裁委由有关行政部门(如工商、物价、卫生、质检等)、社会团体(如消协)等人员以及法律工作者、专业技术人员组成。有的地方对仲裁标的额作了限制，如福建，当时限定为1万元以内。案件一般由纠纷发生地仲裁机构管辖。多数地方规定，发生纠纷后，只要一方当事人申请仲裁，仲裁机构即可受理。少数地方规定仲裁须由当事人双方共同申请。对于仲裁裁决，有的地方规定，若当事人不服，可以向人民法院起诉等等。这些做法和规定显然带有探索的痕迹。从法理上看，一些规定有欠妥之处。
自1994年我国消法实施，1995年我国仲裁法实施以后，由于一些地方原制定的消费争议仲裁规定与仲裁法不一致而废止。根据我国现行仲裁法规定，一些地方消协又进行了探索和努力。比如：鞍山、石家庄、杭州、湖州、本溪五地消协积极与当地仲裁委联系，在仲裁委授权下成立了消费争议仲裁机构，严格按仲裁法开展仲裁活动。仲裁标的额一般较小，在5万元以下。如鞍山仲裁委消费纠纷仲裁庭于1999年4月裁决了四位农民提请的农膜质量纠纷案；杭州裁决了4起消费争议案件。总的看，目前我国仲裁机构接到的消费争议仲裁案件数量极少。这是什么原因呢？我以为主要有以下四点：首先是没有有效仲裁协议，无法提请仲裁。按照我国仲裁法规定，提请仲裁必须有经双方同
意的仲裁协议。但由于各种原因，一般很少有人在购买商品和接受服务前签订仲裁协议，一旦发生消费争议，如果经营者不愿签订仲裁协议，即便消费者提请仲裁也不能实现。其次，仲裁机构数量有限且大多设在大城市。按照我国仲裁法规定，仲裁委设在直辖市和省级人民政府所在地，根据需要也有一些设在了设区的城市。目前，我国有仲裁委152个，即使全部符合条件的地区都建立仲裁委也不会超过四百个，显然覆盖面太窄，通过仲裁解决消费争议极不方便。第三，标的额小的争议难以立案。我国仲裁委属于自收自支单位，办公费用、仲裁员的报酬来源于仲裁收费。仲裁收费一般按诉讼标的比例收取，低于一定标的额时，按件收取。因此，一般情况下仲裁委不愿意受理标的额小的案件。据了解，目前通过仲裁解决的消费争议大多集中在商品房买卖等领域。如何开展小额消费争议仲裁是各地仲裁机构亟待解决的课题。第四，整个社会对仲裁还很陌生。仲裁在我国起步较晚，由于对仲裁不了解，在遇到消费争议时，人们还是习惯于寻求传统途径解决问题。
措施建议与积极推进
笔者认为，首先要对我国现行仲裁法进行必要修改，将建立方便快捷的消费争议仲裁制度纳入其中。各地仲裁机构应把消费争议仲裁作为一项重要工作来抓，订立切实方便消费争议仲裁的制度，包括机构设立、立案标准、仲裁庭组成等。建议消费者提请仲裁不收费或给予优惠。争议过错方如果为经营者，仲裁费由经营者承担。鉴于仲裁机构属于自收自支单位，建议由国家财政予以必要补贴，将消费争议仲裁作为政府向社会提供的公共服务。
加强对仲裁法的宣传，普及仲裁知识。消费争议仲裁是市场经济比较发达、人们法律意识较强的国家实行的一项有效制度。我国要实行这一制度必须加强相关的宣传教育，让广大消费者知道仲裁法，了解仲裁规则，了解仲裁是解决消费争议的方便快捷途径。同时也要加强对经营者的宣传教育，使他们懂得通过仲裁途径解决消费争议，能够降低运作成本，从而自愿选择仲裁。
我们还应当尽快在县级以上地区(含县级)设立仲裁委派出机构，以方便申请仲裁。目前，我国一些地方对此作了有益探索，建议在仲裁法未作修改之前，各地消协可以与各地仲裁委联系，商讨设立派出机构问题，希望各地仲裁委能作出积极回应。
推进企业首先承诺通过仲裁解决消费争议是问题的关键。通过仲裁解决消费争议的前提是，当事双方有无仲裁协议。而促使经营者首先承诺发生消费争议后愿意通过仲裁途径解决，这个工作尤为重要。可以先从一些商品、服务优的经营者做起，再通过他们示范带动其他经营者循序渐进。随着仲裁意识的增强、仲裁知识的普及，通过仲裁解决消费争议就会逐渐成为一种时尚。
各地消协是依法成立的维护消费者权益的社会团体，对商品和服务进行监督，保护消费者合法权益是法律赋予他们的权力，在动员经营者承诺通过仲裁解决消费争议方面，一定能够发挥积极的作用。
总之，要解决消费争议仲裁途径畅通问题，需要社会各方面共同努力，协同作战。只有这样，仲裁途径才能真正得到落实，在保护消费者权益工作中切实发挥其应有的作用。资料链接
浙江省
浙江省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十七条规定，仲裁委员会可以在消费者协会设立消费争议仲裁办事机构；可以制定小额争议仲裁规则；小额消费争议仲裁免收或者减收仲裁费。
该省湖州市消费争议仲裁暂行规则规定，采用消费争议仲裁方式解决纠纷，双方须达成仲裁协议。没有仲裁协议的，一方申请仲裁，对方同意并作出接受仲裁书面表示，可以受理，否则不予受理。仲裁协议包括在合同中订立的仲裁条款；纠纷发生前或后以书面方式达成的仲裁协议；经营者、生产者以信誉卡、三包卡、产品使用说明书等形式作出仲裁承诺，消费者申请仲裁，可视为达成协议。
福建省
福建省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定了各地消委会依法保护消费者权益的各项职责，其中第五条规定：设立仲裁机构，依法对消费纠纷进行仲裁。
该省制定的“消费纠纷仲裁办法”规定：县级(含县级)以上消委会可设立仲裁机构，受理消费纠纷仲裁；仲裁标的额限制在五万元以内的单项商品或者服务，但商品房、农业生产资料质量纠纷不受此标的额限制；受理仲裁消费纠纷应当先作调解工作，调解不成，可凭双方书面仲裁协议进行仲裁。该办法还制定了收费标准：纠纷标的额在一百元及其以下的按5%交纳；一百元以上五百元以下的交纳五元；五百元以上至一千元，交纳十元；一千元以上至五千元，交纳二十元；五千元以上至一万元，交纳五十元；一万元以上，交纳一百元。另外，与案件有关的鉴定费、测试费、旅差费、证人误工补贴费等按实际收取。
上海市
上海仲裁委小额消费争议仲裁收费(试行)标准规定，该标准仅针对小额消费争议仲裁中心依简易程序规则受理的消费争议案件。该标准把仲裁费分为两种类型：无争议金额案件收费标准和有争议金额案件收费标准。其中无争议金额的综合性争议案件，每件收费不超过1000元；无争议金额的合同效力争议案件，将合同金额视为争议金额收费；无争议金额的其他案件，每件收费不超过800元。有争议金额的，1000元及其以下部分每件收费100元；1001元到2000元，每件收费150元；2001元到3000元，每件收费200元；3001元到5000元，每件收费250元；5001元到10000元，每件收费350元；10001元到50000元，每件收费500元。
广东省
广东省消委会与广州市仲裁委协商出台的“消费争议特别规定”规定：消费者与商家发生争议申请仲裁，争议金额在5万元以下的可当天提出，当天受理，当天开庭，当天裁决。但争议金额在5万元以上的，适用普通程序。经营者以“信誉卡”、“三包卡”等形式作出仲裁要约，消费者向仲裁委或消委会提起仲裁的，视为达成仲裁协议。商家事先没作出要约，但消费者提起仲裁后商家同意的也可仲裁。争议双方共同选定一名仲裁员独任仲裁庭工作，如不能达成一致意见，则由仲裁委指定仲裁员。仲裁庭可以决定集中审理案件。本着方便当事人原则，由仲裁庭决定仲裁地点。仲裁收费以50元为起点，根据《仲裁收费办法》减半收取仲裁费。确有困难的，可向仲裁委申请延缓或免予预缴仲裁费。
澳门特别行政区
澳门消委会于1998年成立消费争议仲裁中心。仲裁中心受理的消费争议必须是：一、在澳门地区发生的；二、涉及金额不高于2.5万澳元；三、争议双方自愿接受仲裁。仲裁中心设于消委会内，由消委会指定负责人及专门技术人员向当事人提供法律援助并协助仲裁中心工作。
澳门仲裁中心虽效法葡萄牙的相关制度，但在运作模式上有很大变化。葡萄牙消费仲裁中心大多是由司法部、保护消费者协会和各种商会共同发起，不属于任何机构，所需费用由各单位分担，具有更强的独立性、权威性和公正性。而澳门仲裁中心仅由消委会一家成立。
晓舟集政府责任不可替代万夫
我国消法规定了各级人民政府领导、组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的责任，同时还为解决消费争议提供了包括“仲裁”在内的5条途径。很显然，在发生消费纠纷后，疏通仲裁通道，是人民政府义不容辞的责任。
令人遗憾，尽管我国消法实施已经十年，尽管我们几乎每天都在为保护消费者权益鼓与呼，而面对消费维权的艰难，仲裁维权之路却如此冷清，好似一个冷眼旁观者。
专家指出，仲裁维权问题很多，而专家也指出，消费争议仲裁具有很强的优势。
什么问题？一曰没有仲裁协议；二曰“忙不过来”；三曰宣传力度不够。
优势何在？公正客观，不受外界干预；专家断案，权威可信；不超过四个月，一裁终局，方便快捷；可向法院申请执行，具有强制力。如此看来，仲裁的优势确实比困难多。
其实，仲裁的难题并非不能克服。问题出在哪里？“组织、协调、引导”，而这些只有政府才能做到。没有仲裁协议，可以引导；宣传力度不够，可以加强；仲裁业务繁忙无暇顾及，更是政府组织协调，政策引导的事情。
我国现行的仲裁法规定，仲裁委员会由相关城市的人民政府组织有关部门和商会统一组建。法律不仅赋予了人民政府组建仲裁委员会的权力，也没有禁止为消费争议单独设立仲裁机构。因此，只要相关人民政府制定政策加以扶持，通往仲裁解决消费争议之路就一定畅通。
随着市场经济的发展，各种利益集团之间的竞争不断加剧，维护市场中的弱势群体———消费者的合法权益，已不是简单的经济纠纷、民事维权等法律问题了，它的实质是维护人民群众的切身利益，是一个严肃的政治问题，因为它关系到人民的安居乐业，社会的长治久安。
