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15年后，2003年8月，早已出落得英姿万方的五星级的海天大酒店，将备受全球服务业追崇的最具权威性的优质服务奖———“五星钻石奖”，牢牢地握在自己的手中。
每一位亲历和目睹着海天大酒店诞生、成长的人都会知道，继海尔集团之后，“五星钻石奖”这一国际服务业最高荣誉第二次落地青岛，不仅仅是对于海天大酒店为青岛旅游业乃至中国旅游业做出的突出贡献的褒奖，更是对海天人15年来孜孜迈步品牌路的最客观公正的评价。
钻石恒久远，好比一个品牌的缔造，要的是精确的把握，要的是精致的打磨。
一
1988年，适值青岛对外开放初期。而此时诞生的海天大酒店因天时、地利加之先进的国内外高档酒店的管理经验的运用，一度成为国内外旅游及商务客人旅青入住的不二选择。
只短短4年，在旅游成为开放先导产业获得空前发展的1992年的1月28日，海天大酒店即以良好的声誉和独特的优势，在青岛饭店业独领风骚，成为山东省首家四星级旅游涉外饭店，随后更跻身于中国500家最大服务企业，进入行业百强。到1992年底，海天大酒店列全国旅游业第40位，1993年跃升为第28位。一时间，“海天”声名鹊起。
正如每一位思想深邃的人，从不会因短暂的辉煌而陶醉。海天人明了，就一间单体酒店而言，即便是铁骨钢筋，当你身置于已进入一体化的全球经济大潮中，面对已在中国旅游市场散发出咄咄逼人之气的国际知名酒店集团，无异于“小舢板”与“航空母舰”间的抗衡。而国际知名的酒店集团在中国酒店市场上，之所以能以其雄厚的经济实力和人才优势作后盾，就在于他们手中有两件法宝或曰强大的武器：一是连锁经营，带来巨大的规模效益；二是举世公认的、多元化的、强大的酒店品牌。其中品牌又具有决定性的意义。
正所谓：酒店是船，品牌是帆。
“船”乃主体，是第一位的，故而“船”需要有强有力的指挥中枢和指挥系统；船要航行，不仅船体要坚实牢固，设备设施性能良好，确保正常运行；还需有一支高素质的能在各种气候下，驾驭该船的船员队伍……舍此，再好的“帆”都无法使其顺利地到达彼岸。“帆”是船的动力，特别是在当今酒店市场，品牌的作用，有时反作用于“船体”，在一定条件下，甚至起决定性作用。
也就从那时起，深谙此道的海天人开始了对海天品牌的锻造，掷地有声。
正如海天大酒店董事长兼总经理奚晏平在接受记者采访时所言，“海天”品牌是我们的一种庄严的承诺。
二
1997年，海天大酒店荣升五星级酒店。而此时，国际连锁酒店集团的不断进入，使海天大酒店经营面临前所未有的冲击。酒店原有设计、功能布局及设施设备不尽合理等被加倍放大。怎么办？1998年海天大酒店新一届董事会果断作出二次创业的战略决策，致力于打造海天品牌不动摇，以经营品牌为思路，带动酒店整体发展。
据此，海天大酒店管理者从“特色”这一最能令消费者心动，也最具标识性的二字入手，夯实海天品牌的根基。
在酒店硬件设施改造中，酒店精心设计推出了新概念客房。投入使用后备受欢迎的这些新概念客房完美地将现代科技与个性化服务、家庭化与现代化、节能性与环保性相融合，当今最先进的客房集控系统的运用使房间电气用量比过去减少30％左右；客房中接入宽带网和VOD设备等，在节约成本的同时满足了客人商务和休闲需要；直接饮用水的引入更被认为是实现了“卫生间的革命”……与此同时，海天大酒店充分利用大海景观资源，打破传统宴会以吃为主的观念，结合声、光、电、焰火等现代科技手段，将每一次盛大主题宴会都装扮成流泻着浓郁的“蓝色大海”和“真诚合作”的旋律的美轮美奂的高雅艺术展演，给来宾以前所未有的视觉冲击和文化享受，“海天”就在这美妙时刻注入每位与会者的心间。而今被誉为宴会服务“划时代之作”的海天主题宴会，已成为海天品牌的鲜明征象之一。
三
有人说，品牌的一半是文化。
作为海天品牌灵魂，海天文化哲学是对这一说法的最好佐证。
海天人是这样描述自己的企业文化的———海天精神：合作、开拓、高效。
海天目标：把海天建成受顾客和同行尊重的国际化品牌。
经营理念：为顾客创造价值。管理法则：追求和谐与完美。服务理念：海天之间一个家。服务境界：海上生明月，天涯共此时。服务效果：海内存知己，天涯若比邻。行动指南：顾客的需求就是我们的工作。发展信念：我们的事业海阔天空。
服务三部曲：微笑与问候，呼唤客人尊称；高效专业的服务，家庭般的温暖；良好的祝愿，意犹未尽的感觉。
而20款海天信条无一不是真情流露：
———海天应该成为顾客的家外之家，每个人在这个环境中能感到惬意、安全和关爱。
———服务是要让客人没有陌生感和距离。
———来自不同背景的客人应在海天体会到海天服务带来的惊喜。
———为顾客创造价值应体现在我们每位员工的思想和行动中，并通过为客人创造价值实现我们共同的价值。
———我们从不向客人说“不”。
———真诚地关心每位员工的进步，每位员工都有接受培训和提高的权力。
———创新的思想在海天受到鼓励和激励。
———我们的质量信条：第一次就把事情做好，零缺陷。
———管理力求和谐，建筑体和人的和谐；员工与客人的和谐；员工之间和上下级之间的和谐；完美是我们永远追求的梦想。
……
而这些近乎的看似“说教”的言语都会从现实中找到答案。
作为青岛市外事接待活动的首选酒店，曾先后接待过新加坡资政李光耀、总理吴作栋、日本前首相村山富市、韩国前总统卢泰愚、马来西亚总理马哈蒂尔、澳大利亚前总理霍克等近20位国家首脑及众多海内外政要、知名人士，严谨、细致、周到和个性化的服务受到了贵宾的一致称赞。去年8月，访问我市的澳大利亚前总理霍克题词“非常感谢海天大酒店的管理者以及全体员工。您们拥有奢华的环境和设施，以及与之匹配的优质服务。再次表示感谢，并衷心祝愿海天的未来更辉煌”。
“在‘全国恢复和振兴旅游工作座谈会’，在你店召开的时候，每一位与会的人员都感受到酒店细致入微的服务，每一位业内同行都看到了酒店细腻而规范的管理。对你们出色的接待致以谢意。葆有五星级酒店品牌和美誉的过程，是经营者和员工日复一日坚持不懈的追求完美的过程，希望酒店进一步总结经验，完善管理，保持高质量的服务和高水平和管理，不仅在碧海蓝天之间成为青岛旅游业的亮点，而且争取在强者林立高星级酒店中，成为优质服务和优化管理的前行者。”今年8月1日，海天大酒店收到了国家旅游局对承办全国性旅游会议的酒店发出的第一封感谢信。
要说发生在一个多月前的一件事儿，尤其感人至深。
今年7月23日，首次下榻海天的台湾游客柯萍音随团在泰山游览时不慎发生意外，右腿骨折，导致接下来的游览计划被迫取消。就在她沮丧万分的时候，客房部员工刘军等在征得客人同意后，将沙发和电话挪至窗前，请其观赏窗外青岛美丽的海滨风光。当客人提出头发痒的厉害，并为难地表示想洗一洗的时候，酒店员工马上找来脸盆和水桶等，并拿来了自己的洗发液，请客人躺到床上，开始给客人洗头。又请礼宾部备好轮椅，推送客人去室外观光，缓解不能随团出游的遗憾。最后，客房部员工又将客人更换的内衣裤全部清洗干净。酒店还安排专人负责客人起居或方便，并按照客人意见和需求，随时为其提供可口的饭菜。客人在告别酒店启程赴台之际，饱含热泪地感叹到“不愧是一家人啊”，并表示，“希望两岸早日统一，这是我最大的希望”。
如果说先进的设施设备、个性化的产品是海天品牌确立的基础，那么，海天人在15年的经营管理探索中，立足实际与积极创新相结合，创立的具有海天特色并与国际接轨的海天管理模式，形成的包括决策管理、市场营销管理、人力资源管理、质量管理、财务管理、信息管理、工程管理、安全管理和行政管理九大管理系统在内的海天管理体系及其精髓———海天文化哲学，则标志着海天品牌已经逐渐成熟。
而前者，不仅从全新的视角对酒店构成进行重新划分，更在相当程度上填补了国内饭店管理理论研究的空白，对于中国酒店业改进传统管理模式、系统思考酒店的经营管理、早日与国际市场接轨大有裨益。当然，它对于海天品牌的塑造、海天特色管理的对外输出及向经营品牌的最终目标迈进，更显意义非常。
四
中国加入WTO，将酒店业投入进更广阔的市场空间和更激烈的国际竞争中。而在此前后相继进驻青岛的香格里拉、假日、最佳西方国际等国际知名酒店集团亦来势逼人。尽管此时的海天大酒店乃处于山东省内一流的酒店地位，但营销网络的狭窄、国际知名度尚低无疑成为海天前进桎梏。但海天人无意“激流勇退”，他们要———打造中国的海天、世界的海天。
为快速实现这一目标，海天大酒店选择加入了由包括港、澳、台地区在内的，全国50个城市的51家著名高星级酒店及著名旅游相关企业共同组成的利益共同体———中国名酒店组织，此举使海天大酒店在国内的知名度、品牌信誉度得以极大的提高。在2000年的全体理事大会上，由与会理事成员单位全票通过，海天大酒店当选为副理事长单位和秘书处所在单位。随后，海天大酒店又与?煞植加谘翘⑴访赖厍?50多家酒店组成的国际大型酒店连锁集团———日本日航酒店管理集团结盟，得以共享日航酒店集团的全球电脑预订系统、通讯网络系统、企业识别系统和航空顾客奖励积分体系等，不仅有效地加快了酒店客源市场的拓展，更使自己的国际知名度得以质的提升。
五
衡量一个品牌是否有生命力，市场是最好的标尺。
1998年青岛海天大酒店管理公司宣告成立。也就从那时起，海天大酒店开始了以品牌和人才优势，依托酒店先进的饭店管理技术、成熟的管理，对外输出现代饭店管理技术和服务的不懈努力。
迄今的5年间，海天管理公司已累计向辽宁、江西、河北、安徽、福建等省及我省兄弟城市共30多家酒店派出管理人员共计200余人次。管理公司的主要业务也从初期的提供咨询、培训和帮助开业等短期项目逐渐转向以管理期长、派出人员多的全面管理项目。特别是近年来，随着海天管理模式知名度的日渐提高，多家酒店主动上门洽谈合作事宜。在输出品牌的过程中，管理公司注重将海天管理模式与当地风俗人情结合，有效克服了国内许多酒店管理公司“水土不服”的弱点，将海天文化与管理模式植根于祖国大江南北。它不仅标志着海天大酒店已全面走上了经营品牌之路，更验证了海天管理模式的普遍适用性，成为海天品牌日臻成熟的有力佐证。
尤其值得一提的是，今年8月9日，海天大酒店管理公司与上海寰鑫富贵天地大酒店（五星级建制）正式签订合作协议，将向上海寰鑫富贵天地大酒店展开为期两年的全面管理。此次合作被海天大酒店管理公司视为海天大酒店最终实现经营品牌目标的一块“试金石”。“在国际著名酒店管理集团云集的上海得到客户的认可，一是充分说明了海天品牌的实力；同时它也意味着海天品牌将在上海这个国际化大都市与众多国外知名酒店品牌展开竞争，使海天品牌能够在更高层次的舞台上尽情展示自身的风采。这对于提升海天品牌形象、促进海天品牌国际化进程有着非同寻常的意义。”奚晏平说。
记得世界金钥匙酒店联盟的创立宣言中有这样一段话：“导入一个理念，您将收获一个品牌，一个网络，一个进军世界品牌饭店的市场契机……”。
还记得可口可乐集团的总裁曾说：“即便可口可乐分布于世界各地的分字号，一夜之间化为灰烬，我们也不怕。因为可口可乐的品牌仍在；管理、服务模式烧不掉；可乐的配方依然掌握在我们手里；没有资金可以贷款，用不到几年，可口可乐公司依然可以再现辉煌！”这当然是一种假设，相对于资金、设备、产品等有形的资产构成，品牌才是每个企业至上的追求。
今天，“五星钻石”的熠熠光辉已闪耀在海天大酒店之上，我们衷心祝愿并坚信，她的未来如钻石般，一颗永相传。
