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广州作为华南的中心城市，商贸活动空前繁荣，每天都有许多不同肤色的海外人士及全国各地的旅游者及本地居民在这座充满生机的大都市生活和消费，可谓是生意兴隆，交易频繁，而在这难以数计的消费活动中，也不时会出现一些不和谐的声音，这就是消费纠纷。由此，作为羊城经济卫士的广州市工商局把维护消费者合法权益作为一项民心工程来抓，他们设立的“12315”热线已成为全国工商系统的一张名片。
走进广州“12315”指挥中心，你定会感叹这里的信息化技术如此之高。计算机电话集成技术、地理信息系统技术、企业数据库查询技术和申诉举报三级执法网络会让你目不暇接。深入“12315”，你会发现，这个平均年龄不到30岁的群体，不但具备较高的政治思想素质和文化程度，更具有娴熟的专业技能、丰富的业务知识、优质的服务态度以及吃苦耐劳的精神。这是“12315”能够高效运作的保证，也是市工商局领导建设“12315”立足高起点、高标准、高科技含量、高素质和指挥现代化、处置网络化、反应快速化、管理规范化指导思想的充分体现。
而围绕“12315”的一些故事更是诠释了“红盾热线，实践三个代表；维权执法，创建民心工程”的铮铮誓言，这是“12315”的座右铭。
快速出击保稳定
今年初，受“非典”影响，当时市面上极其充裕的食醋、板蓝根、大米和盐等物品，一夜间突然前所未有地出现了价格暴涨几倍甚至十几倍的怪现象，一时间，市民无所适从，一些人怨声载道，社会不稳定因素也由此而生。仅2月9日晚短短两三个小时内，广州市工商局“12315”消费者申诉举报指挥中心接到市民反映这一事件的来电就多达120多宗。
应对突发事件，维护市场经济秩序，保护消费者权益，打击非法经营，维护社会稳定，羊城“12315”迅速行动起来。凭借“12315”先进的信息网络和市民对其的高度认同，工商行政管理部门得以在最短的时间内最准确地掌握市场的情况，并迅速联合有关部门进行了查处。短短的几天，“12315”根据受理的365宗投诉和举报，共查处囤积居奇、哄抬物价和搀杂造假等各类经济违法案件177宗。至2月14日，这场风波犹如昙花一现一般，很快被平息。
稳定市场得民心
一枝一叶总关情，广州“12315”为消费者维权服务事无巨细。2002年3月初，陈女士向“12315”投诉称，她购买了近两年的一辆小轿车在正常使用的过程中突然起火焚毁，要求生产商赔偿一辆同型号的车子被拒绝。由于生产商无法提供相关无过错证据，在“12315”多次调解之下，生产商最后向陈女士赔偿了同型号小轿车一辆，陈女士同时支付轿车现价15％的折旧费。
并非大宗的投诉才会引起“12315”的重视，对于侵害消费者合法权益的行为，不管是一辆轿车还是一张车票，“12315”都会一管到底。不久前的一天，“12315”接到郑女士的投诉，称她一家三口在广州东站一楼某旅行社售票点购买了三张翌日广州至哈尔滨的软卧票。谁知进站时却被告知车票已作废，仔细一看，才发现所购车票的日期是头一天的！郑女士立即返回售票点，但售票员拒不承认错误，她又找到火车东站，其负责人称旅行社不归铁路管。“12315”接到投诉后，立即作为紧急案件指令天河工商分局处理，同时派中心工作人员赶赴现场进行协调，做了大量说服教育工作后，旅行社最终补偿郑女士2874元，相当于三张火车票的金额。
即使是一瓶农药，也有可能导致消费纠纷。蔡先生投诉称，他使用广州某化工厂生产的“鱼虾病毒灵”为鱼虾治“白斑病”，谁知使用后鱼虾全部死亡，造成较大损失。有关部门鉴定后，证实该“鱼虾病毒灵”属于不合格产品。但是蔡先生与厂家多次协商均未能就赔偿数额达成协议。近日，在“12315”的调解下，这宗历时两年的纠纷很快就得到解决，厂家最后一次性赔偿3万元给蔡先生。
洋人竖指称“Good”
“12315”所面对的不仅仅是广州市1000多万人口，不管你是不是广州人，无论你是哪个国籍、哪种肤色，只要合法消费权益在广州受到了侵害，都可以找“12315”投诉。
一宗牵动省工商局、市工商局及兄弟单位东莞市工商局的涉外消费纠纷，让洋人也赞叹广州“12315”的效率。去年3月18日，“12315”接到尼日利亚籍Mrs．Hassan的投诉，称她在广东购买了一批价值400美元但货不对板的珠宝。由于Mrs．Hassan不懂中文，指挥中心立即派懂英语的工作人员赶赴现场。原来，2001年7月，Mrs．Hassan经商务关系认识了Mr．julie（朱力先生），Mr．julie又介绍她认识了珠宝商 B en（阿宾），之后三人一起去了东莞某国际有限公司看珠宝样品。Mrs．Hassan回国后，通过银行汇款方式订购了这批珠宝样品，但收到珠宝货不对板。同年11月，Mrs．Hassan再次来到中国，要求退货，遭到拒绝。去年3月，Mrs．Hassan第三次来到中国，希望通过“12315”的帮助挽回损失。虽然Mrs．Hassan没有带购物凭证，且三天后就要离开广州，被申诉方公司又在东莞市，超出了广州“12315”的管辖范围，但工作人员仍一方面运用熟练的英语向Mrs．Hassan解释办案程序，另一方面迅速联系东莞市工商局，请求协助调查该案，尽量在Mrs．Hassan离开中国前解决此事，同时将情况上报省工商局。在省工商局消保处高度重视和东莞市工商局的大力配合下，广州“12315”充分发挥同行业快速联动的作用，帮助Mrs．Hassan退回了货款。在离开中国前， Mrs．Hassan再次拨通“12315”说：“广州‘12315’，Verygood！”
维权处理“短、平、快”
在繁荣的广州，每天都会发生大大小小的消费纠纷。在处理纠纷上，“12315”高效运作，快速处理，迅速维权，以维护市场信心。
“我们会在30分钟内派人赶到现场。”、“我们会在15个工作日内给你答复。”这是拨打“12315”的市民最常听到的两句话。现场处理是“12315”处理特殊紧急消费投诉的主要途径。对申诉内容特殊、事后难以取证、情况紧急的案件，“12315”都会采取这种方式解决，并能做到市区20分钟内到达，城乡结合部30分钟内到达。今年4月28日，广东省文联向天河区某药店购买了160个价值共400元的12层医用口罩，但拆开后发现口罩内全是棉絮、纤维等杂物。接报后，“12315”立即派工作人员到现场调查处理。经查，情况属实，执法人员遂扣留了伪劣口罩一批，责令该店向省文联退回全部货款400元，并对该药店的违法经营行为罚款5万元。
除现场处理外，“12315”还采取三方通话和转办的方式迅速解决问题。对一些双方当事人均在现场、案情简单、证据确凿的投诉，“12315”一般采取三方通话进行解决。三方通话具有即时性、快速性、简易性，也是“12315”受理员综合素质的全面体现。如今年大年初五，黎女士一家在广州大道南的某酒家吃饭，正当举杯同饮时，天花板上突然掉下一只老鼠，正好落在餐桌上！喜庆的气氛顿时化为乌有。黎女士愤而拨打“12315”投诉。受理员了解了事情的来龙去脉后，立即三方通话展开调解。十几分钟后，酒楼负责人向黎女士一家道歉并免除全部餐费，一场纷争及时得以化解。
由于很多投诉都有具体的管理部门，近七成的投诉都是通过转办的方式解决的。据统计，三年多来，“12315”通过三方通话解决的有7700多宗外，转给协作网络和社会网络成员单位处理的有1.7万多宗，由工商执法网络处理的有7.3万多宗。
如今的“12315”，背负着人民的重托，构筑起勤政为民、廉洁服务的万里长城。
