原标题：滴滴致命顺风车：投诉失效，警方三次沟通两次无果
这是一起事先“张扬”的悲剧。
在郑州空姐搭乘顺风车遇害百天之后，浙江乐清一名20岁女孩在8月24日搭乘滴滴顺风车的途中再次遇害。
案发前，遇害女孩曾向好友发出明确的求救信号：“救命”、“抢救”，却依然无法阻止犯罪行为的发生。而在案发前日，已有另一名女性乘客投诉该司机存在不轨意图，但未获得平台方滴滴的重视。
警方公布的细节也显示，在与滴滴的三次沟通中，两次未果。
种种迹象都在表明，这原本是一起事先可以预防的犯罪。危险的信号多次发出，但都被人为地忽略掉，直至事件发生。
女孩乘顺风车遇害 闺蜜：如及时处理投诉 至少有挽留余地。新京报“我们视频”出品（ID：womenshipin）
“营救”时刻：
警方三次要信息，两次未果
危险的信号第一次发出，是遇害女孩在微信群聊中透露的。她从乐清出发，搭乘一辆滴滴顺风车前往60多公里外的永嘉上塘，准备参加同学的生日宴会。乘车前，她曾向好友报备自己已在车上。
据遇害者友人透露，当日14：09左右，遇害女孩在微信群聊中说“……怕怕”， “这个师傅开的山路，一辆车都没有。”此时，遇害女孩刚上车不过半个小时。
▲被害女孩出事前曾给朋友发微信求助。视频截图
5分钟后，她向另一位好友发出了明确的求救信号，“救命”、“抢救”。随后友人多次拨打遇害女孩的电话，但均处于关机状态。
一个多小时后，遇害者友人开始同滴滴方面进行沟通，滴滴方面称“将有相关安全专家介入处理此事，会在1小时内回复”。
此后一个小时内，遇害者友人7次拨打滴滴客服电话，滴滴客服均称请对方耐心等待，表示反馈已加急标红处理。直至2个小时后，滴滴方面才最终回复遇害者友人，称已联系上司机，但司机表示受害者没有上车。友人要求滴滴提供车主信息，遭到拒绝。
据温州警方今日凌晨发布的通报显示，当日16：22左右，遇害者的另一位好友前往永嘉县上塘派出所报案，警方利用报案人手机同滴滴客服沟通，希望滴滴提供顺风车主及车辆信息，滴滴称安全专家会介入，要求继续等待回复。
此后，滴滴向警方表示，遇害女孩在13时许预约了顺风车后，已于14时10分将订单取消，并未上车。警方质疑为何上车后还可以在中途取消订单，并再次要求平台提供车主信息，“未果”。
但滴滴在昨日（25日）的回应中称，“得知此事的第一时间，滴滴内部成立了安全专项组，密切配合警方开展案件调查工作，提供了乘客及车主的行驶轨迹，协助警方14小时内快速破案。”
与此同时，当日17：30，遇害者家属在乐清当地报案。据温州警方通报显示，乐清警方接案后同样联系滴滴方面，滴滴客服称需3至4小时提供查询结果。“乐清警方表示情况紧急后，滴滴公司同意加急处理。”
17：49，滴滴致电警方，称需提供介绍信及民警证件。警方在18：04将资料以邮件发送至滴滴。18：13，乐清警方收到滴滴发来的顺风车主及车辆信息。
此时，距离遇害女孩发出明确的求救信号，已过去整整4个小时。
25日凌晨，警方在一处宾馆内抓获犯罪嫌疑人钟某，钟某系遇害女孩当日搭乘的顺风车司机。警方在通报中称，经初步侦查，该滴滴司机钟某交代了对赵某实施强奸，并将其杀害的犯罪事实。
据犯罪嫌疑人交代，他在24日14时50分将遇害女孩带至山路，强奸后以匕首杀害。随后将其抛在道路护栏外的悬崖下，驾车逃离现场。
遇难女孩赵某的遗体被找到。资料图片
“失灵”的投诉反馈机制
昨日，乐清警方披露女孩已遇害信息后，社交媒体上针对滴滴及当地警方是否在事件处理过程中存在过失掀起激烈讨论。
遇害者友人称，滴滴公司一直以保护用户隐私为由拒绝提供车主信息；网传称，遇害者亲友向警方报案后，警方表示没有车牌号及司机电话不予立案。
温州警方在今日凌晨发布了一份详细的案情通报，以时间为序还原当地民警处理案件的全过程，表示“经公安机关调查，不存在此类情况。”
滴滴方面解释称，“由于平台每天会接到大量他人询问乘客或车主的个人信息的客服电话，而我们无法短时间内核实来电人身份的真实性，也无法确认用户本人是否愿意平台将相关信息给到他人。
所以我们无法将乘客和车主任何一方的个人信息给到警方之外的人，希望能获得公众的谅解。我们在接到赵女士（遇害女孩）亲属电话反馈后建议尽快报警，并在接到警方依法调证的需求后及时提交了相关信息。”
但滴滴方面承认，“作为平台，我们辜负了大家的信任，负有不可推卸的责任。”
案发后，乐清当地一名女性乘客林女士在接受媒体采访时表示，8月23日下午，她搭乘犯罪嫌疑人钟某的车辆时，犯罪嫌疑人将其带到偏僻处意图不轨，但她最后成功逃脱。随后她将此事投诉给滴滴平台，截至案发都未收到相关反馈和处理结果。
滴滴在回应中证实了这一说法，“在该车主作案的前一天，有另一名顺风车乘客投诉其多次要求乘客坐到前排，开到偏僻的地方，下车后司机继续跟随了一段距离”。
滴滴没有给予足够的重视。滴滴称客服承诺两小时内回复但并未做到，也没有针对这一投诉进行调查处理，“无论什么原因，我们都负有不可推卸的责任”。
林女士在看到新闻后感到自责，她对媒体表示：“深深自责中，当时如果不畏缩去报警，这姑娘会不会就没有事了。”
而在此前郑州空姐遇害事件中，犯罪嫌疑人在作案前同样遭到乘客投诉。滴滴在当时的回应中称，嫌疑人在案发前，曾有一起言语性骚扰投诉记录，客服五次通话联系不上嫌疑人，由于判责规则不合理，后续未对投诉做妥善处理。
乐清女孩遇害事件发酵之后，社交媒体上多名滴滴用户均表示滴滴的投诉机制存在问题，对用户投诉未能及时跟进解决，投诉涉及滴滴旗下快车、专车、顺风车等多条业务线。
今年6月，一名乘客在桂林某地搭乘滴滴快车时，司机要求线下现金结算，遭到乘客拒绝后拒载。该乘客向滴滴方面投诉，但滴滴一直未向乘客公布处罚结果。
该乘客对寻找中国创客（ID：xjbmaker）表示，他建议滴滴应该在平台上及时公开对车主的处罚信息，这样才能避免下一个用户遭遇上一个用户投诉的问题。但滴滴同样以要保护车主隐私为由，拒绝公开。
滴滴官方微博发布道歉和声明
有顺风车司机称此前能看到乘客性别
今年5月，一名空姐在郑州航空港区搭乘一辆顺风车后遇害，女性乘车安全开始受到公众广泛关注。
此后，滴滴宣布对顺风车业务进行整改。在下线相关业务一周后，滴滴推出整改措施，将顺风车中备受质疑的“社交化”元素下线，举措包括可能暴露用户隐私的标签及评论功能下线，合乘双方的个人信息和头像改为仅自己可见等。并推出人脸识别机制，车主在每一单接单前都需通过人脸识别。
接下来三个月中，滴滴又相继推出多项安全措施，包括上线新版紧急求助功能、上线人车不符评价机制、顺风车提供“护航模式”（乘客开启该模式后可自动分享轨迹给紧急联系人，平台实时关注行程轨迹并在异常时介入）等。
但相关措施似乎并未起到应尽的效果。乐清女孩遇害事件中，即便女孩已经在事发前发出了明确的求救信号，依然未能阻止犯罪行为的发生。
北京一名顺风车司机高何光（化名）说，如果有的人本身就别有用心，滴滴的安全机制不一定能完全保证用户的安全，即便要人脸识别，仍然有漏洞可钻。比如，可以在司机人脸识别验证通过后，立马换一个人继续驾驶。
高何光称，滴滴虽然曾下线了乘客个人信息，但他在接单时仍然可以查看乘客性别， “（头像旁）粉色的就是女孩，蓝色的就是男孩嘛。”
昨日下午，记者就此事询问滴滴方面，滴滴公关人员表示对此事不清楚，需要查询后才能答复。截至发稿，滴滴方面尚未就此事作出回复。
但在昨日晚间，顺风车主高何光向记者表示，在订单中已无法看到乘客的个人信息。
顺风车走向何方？
更多的分析认为，顺风车这一新兴的共享乘车模式在安全性上存在不可弥补的漏洞，即便其具有一定的社会价值意义，但考虑到司乘双方的安全性方面，无论是平台方抑或是政府方面都无法给出有效的保证。
作为一项天生带有“公益”属性的共享经济产品，顺风车在一经推出就受到相关政策的鼓励。在滴滴发展初期，快车业务一直在灰色地带游走，而顺风车则迅速地得到了交管部门的认可。从更严格的定义上来看，顺风车才是最符合共享经济模式的产品。
早在2014年北京市交通委就发文鼓励顺风车、拼车等行为，认为其是缓解交通拥堵、减轻机动车排放对大气污染的解决办法之一。
次年，交通运输部也发布政策，明确提出顺风车和拼车概念，鼓励以顺风车形式的私家车营运性行为。在每年的春运时期，顺风车这一拼车模式更是会受到或多或少的鼓励。
但和出租车、网约车等营运车辆不同，顺风车的私人属性在一定程度上加大了对其监管的难度。在车辆及人员管控上，无论是平台或交管部门都无法进行统一、有效的管理。
发展后期，顺风车这一“私家车共享”的模式甚至会演变成专职司机以盈利为目的营运模式。寻找中国创客（ID：xjbmaker）记者曾多次遇到往返于首都机场和常营一带的“专职顺风车”，司机们选择跑顺风车而不是快车的原因是“抽成少，多拼几个人就比跑快车划算。”一些无法注册快车的司机也会选用车辆要求较低的顺风车进行注册。
滴滴作为平台，仅能在软件层面对司机加以约束，但在各种情况都可能发生的线下场景，软件层面的约束已经多次被证明无法发挥既定的效果。
滴滴在回应中证实，犯罪嫌疑人钟某此前的背景审查并未发现犯罪记录，注册信息均为本人真实信息，在接单前也通过了平台的人脸识别，但案发车牌系钟某线下临时伪造。相关知情人士向新京报记者表示，钟某在事发前曾在多个贷款平台借贷，有不良信息记录。
事后滴滴向犯罪嫌疑人钟某致电询问时，钟某谎称乘客没有上车，滴滴也无法第一时间进行核实，甚至乘客订单也在案发前被取消。滴滴在近三个月中进行的整改措施，事实证明仍有系统性的漏洞存在。
“未来平台上发生的所有刑事案件，滴滴都将参照法律规定人身伤害赔偿标准给予3倍的补偿。”滴滴在回应中承诺，
昨日下午，浙江省道路运输管理局紧急约谈滴滴平台浙江区负责人，表示鉴于滴滴平台顺风车业务存在重大安全隐患，要求滴滴平台立即整改，整改期间暂停其在浙江区域的顺风车业务。乐清市检察院在随后表示，已提前介入此案，司机已被刑拘。
近年来，民宿、网约车、共享充电宝等一系列共享经济产物在资本的助推下迎来飞速的发展，但相关犯罪事件却时有发生。无论如何，都需要人们重新思考共享经济对整个社会带来的影响。
互联网可以在线上席卷一切，但在具体到线下场景的代入时却往往无法对人、物进行有效、严格的管理，无论是顺风车还是共享单车，都在高速发展之后暴露了业务本身存在的漏洞。
本文为寻找中国创客（ID：xjbmaker）原创
记者 / 薛星星
