惠州市中心人民医院顺利通过三甲复审

三甲复审管理组专家到科室检查预约工作。 张凯 摄

惠州中心人民医院三甲复审反馈会现场。 周智聪 廖钰娴 摄

惠州市中心人民医院党委书记、院长陈子林。王昌辉 摄

3月31日下午，惠州市中心人民医院顺利通过三级甲等医院复审现场评审。历经3天的现场考察后，评审专家一致表示，该院迎检氛围浓厚，医护人员精神面貌好，为患者营造了良好的就医环境，提供了优质的就医体验。广东省卫计委副主任刘冠贤现场宣布：“惠州市中心人民医院顺利通过三级甲等医院现场复审”。

三甲医院复审是加强医院监管、改进医疗服务质量和安全的有效措施。据惠州市中心人民医院院长陈子林介绍，自1995年顺利夺得三级甲等医院荣誉以来，惠州市中心人民医院在2012年再次全面启动了三甲复审工作。按照2011年出台的等级医院评价新标准——《三级综合医院评审标准实施细则（2011年版）》（以下简称“新三甲”），此次的三甲评审更多围绕医疗建设软件也就是医疗质量、全流程便民利民措施以及医院借助信息化手段的整体管理展开评审。

“三级甲等医院是一个符号，这个符号是逗号，不是句号。”在惠州市中心人民医院三甲复审反馈会上，刘冠贤提醒道，“改进医院的医疗服务质量永远在路上。”

撰文：廖钰娴 王彪 张娜妹 曾宁

1 全国地级市医院前30强

2015年5月28日凌晨，全国首例输入性中东呼吸综合征患者金某进入惠州市中心人民医院接受诊治。全国首例，意味着缺乏诊疗先例可循。这无疑是对医院的统筹协调、医疗服务、院内感染控制多方面能力的严峻考验。

在省内外医疗卫生机构和专家的大力支持下，金某仅用了不到一个月就康复出院。这成为惠州市中心人民医院医疗能力提升的一个缩影，这一成功案例还促进了中韩双方在医疗方面的交流，特别是传染病防控体系和应急能力的相互学习和交流。

回眸历史，从前身“东江医院”组建开始，惠州市中心人民医院已经走过了半个多世纪。

1950年，赣湘边纵队白云医院10多名留守人员和40多名医训班毕业人员在筚路蓝缕中组建“东江医院”，此后医院名称几经变更，各项事业蓬勃发展，如今已成为集医疗、教学、科研、预防、保健、康复、急救于一体的综合性三级甲等医院，成为惠州及周边地区群众的诊疗中心。

这样一组数字可以佐证惠州市中心人民医院如今的医疗实力：分为院本部和一分院两个院区，有46个专业科室和16个医技科室16个职能部办，其中省级重点专科 13个，省级重点扶持专科2个，市重点专科26个，市级重点发展专科3个；医院编制床位1500张，实际开放床位2143张；在职员工3031人，其中高级职称专家592人，荣获国务院特殊津贴专家4人，省名中医2人、市名中医5人，市名医13人，市级拔尖人才10人。

然而，和人民群众不断提升的医疗服务需求相比，如何将医疗资源更高效发挥，更加迫在眉睫。在过去的5年时间里，惠州市中心人民医院将迎接三甲复审与提升医疗服务质量结合起来，最终取得了双丰收。

在三甲复审启动之初，该院就自上而下成立了各级三甲复审专门机构，并抽调专人负责具体工作，把创建工作与日常工作紧密结合，做到“三甲工作日常化、日常工作三甲化、三甲工作常态化”，把医院评审标准细则与医院日常的质量安全管理相结合，建立临床科室“三甲”工作台账及“三甲”复审样板科室，力求使“三甲”复审工作达到化繁为简、化难为易的效果。

迎评期间，由院领导亲自主持召开的“三甲”专题工作会50场次，全院性“三甲”复审专题培训会23场次，其中邀请外院评审专家作专题授课9次，参加培训人员达6289人次；组织相关部门负责人外出参加“三甲”学习培训班8次，建立健全规章制度、梳理规范工作流程等251项，组织制定应急预案36项，进一步完善了各项工作制度和人员职责，规范了基本诊疗常规和工作流程，加强了质量控制管理工作，改善了硬件设施并优化了配置资源。

随着新门诊大楼在2014年8月正式投入使用，惠州市中心人民医院的诊疗设施和环境又上了新台阶。2015年，该院在“中国大医院门诊量排行榜”中位居全国第78位，在“全国医院手术量排行榜”中位居全国第50位，在“中国地级城市医院竞争力100强”排行榜中位居全国第28位，在“广东省域医院30强”排行榜中排名第22名。

这些数字和排名的背后，是惠州市中心人民医院不断提升的管理水平和运作效率，是市民享受到更加实惠、便捷的医疗服务。3年来，该院的门诊量从2014年210万人次提高到2016年的246万人次，手术量从2014年的3.93万例提高到2016年的4.55万例，2016年住院量达到8.57万人次，预约诊疗率逐年提高，门诊输液量逐渐降低到最终取消，出院患者平均住院日从从2014年的8.92天降低到8.34天。2016年底，全院共成功开展临床路径125个，其中包含全院出院人数排名前15位的病种相关的临床路径12个，覆盖39个临床科室，这标志着该院在规范诊疗方面再次取得新进展。

2 创新手段规范药品管理

2015年11月末的一天，患者陈先生因感冒头疼，想到惠州市中心人民医院门诊“挂个水”，不料来到医院后被告知，医院门诊已经不再提供输液了，门诊医生给陈先生开了药，告诉他，“您的病情吃点药就好了，没有必要输液。”

过去，因为门诊输液很方便，不少患者为了尽快好起来，动辄要求医生为自己输液，认为这样才能达到最迅速的疗效。而事实上，“能吃药不打针，能打针不输液”才是最基本的医学原则。根据这一原则，惠州市中心人民医院果断做出决策——从2015年11月1日起，该院在全省率先取消了门诊输液室，确因病情需要输液的，转入急诊观察室进行输液治疗。

改革取得了显著的成效，据介绍，2015年11月1日前，惠州市中心人民医院门诊输液量为日均280—300人次，其中儿童门诊输液量日均200—220人次；而在门诊输液室取消后，该院转入急诊观察室进行输液治疗的门诊病人输液量降至30—50人次，其中儿童门诊输液量降至20—30人次。

“门诊输液室取消就是要规范治疗，也是给民众一个提示，说明门诊一般的病人是不提倡输液的，让大家建立一种正确的观念。”惠州市中心人民医院急诊儿童副主任刘秀芳说。

为进一步巩固静脉输液管理工作成果，使患者得到更加安全、有效的治疗，从2016年8月1日起，惠州市中心人民医院再次向滥用抗生素说不，全面取消了门诊医生工作站开具静脉滴注处方的功能，门诊输液从此告别中心医院历史舞台。

在药品规范管理方面，惠州市中心人民医院不断探索，在全市乃至全省率先采取了相关措施。譬如，除了传统的药方，该院还增设急诊药房，同时制订了《急诊药房药品目录》。该目录按急诊救治原则，经医院药事管理与药物治疗学委员会讨论确定，覆盖了急诊内、外、妇、儿四个专业，药品总品规数合计607个。这意味着，急诊医生只能为急诊患者开具《急诊药房药品目录》中的药品，从而进一步规范了急诊用药行为和急诊药房的管理。

在此次三甲复审中，这些创举得到了评审专家组尤其是药事组专家的肯定，通过对医院药库、药学部、神经内外科等15个部门、130多名工作人员的现场查看和人员访谈，药事组专家在三甲复审反馈会上指出，该院不仅率先在全省取消了门诊静脉输液，而且在麻、精药品管理、药品不良反应上报和冷链监测系统的建立等方面均表现出色。

3 多管齐下提升医疗服务质量

“一个医院通过三甲复审，说明医院管理水平、医疗质量与安全、信息化水平、便民利民措施落实都达到国家要求，真正上了台阶。”陈子林如是说。

医疗无小事，大至一个危重病人的抢救，小至患者的就医体验，惠州市中心人民医院始终在每个细节上努力做到极致。走进医院门诊大楼，首先映入眼帘的便是客服中心处和穿着统一制服的客服人员。据了解，早在2012年9月，惠州市中心人民医院就率先成立了住院客服中心，其后又相继成立了门诊部、中医门诊、第一分院客服点，为患者提供包括咨询、答疑、代办出（入）院、免费租借轮椅、免费提供饮用水、代存行李、代订车票等便民服务。住院部客服中心还对出院病人进行100%的电话回访，了解其康复情况，并指导家庭护理、收集病人意见，这些回访信息由专人进行汇总、分析后，通过医院OA系统传送给医院领导、各科主任、护士长，并要求各科针对病人意见落实整改，改善服务质量。

此外，该院还通过简化预约流程，让患者在就诊过程中就可以向医生预约检查项目和下一次的复诊，为患者提供了覆盖诊前、诊中、诊后的全流程优质服务。

据医院社工部统计，2015年，复诊预约率只有0.32%，后来通过优化出院患者复诊预约软件，加强人员培训等改进措施，到2016年，出院患者月复诊预约率最高达到82.27%，医技部门检查项目预约率更是达到了100%。

除了为患者提供全流程的导诊和预约服务，惠州市中心人民医院还从2013年5月起开设了周六日专科门诊工作，以方便患者自由选择就医时段，实现就医人群的分流。同时，该院还根据高峰时段、季节、节假日等不同情况下人流量的特点，对窗口服务部门及医技科室实行弹性、科学、合理的上班时间，从而减少患者排队等候的时间，满足就诊需求，同时减轻了集中看诊对医生造成的压力。

在现场评审的过程中，评审专家之一、护理组的专家张积慧通过访谈22个科室和部门、168位医护人员以及若干患者、家属后发现，不仅到该院就医的患者表示体验到了优质、安心的医疗服务，该院的医护人员的职业满意感和自豪感也非常强烈。她清楚地记得，在现场评审的某一天，一位高龄孕妇突发危急情况，需要立刻为其取出胎儿，当天上午11点15分，孕妇被紧急送进了手术室，11点45分就从手术室出来了，其中取出胎儿的过程仅用了5分钟。令张积慧更为震惊的是，其中一位主刀的医生本身也是怀孕多月的孕妇。

根据第三方调查机构的调查结果，2016年惠州市中心人民医院患者对该院的综合满意度为91.15分（满分为100分），比2014年提高了12.15分。此外，员工对医院管理工作满意度也从2015年的92.24分，上升至2016年的93.51分。这些指数的提升，成为惠州市中心人民医院近年来医患关系不断改善、就医环境和谐的保证。

惠州市中心人民医院党委书记、院长陈子林：

“三甲工作永远在路上”

问：此次三甲复审和1995年评三甲在要求上有何不同？

答：以前评三甲主要是硬件，比如看医院的床位数、医生数量等，三甲复审更多的是看软件，围绕医疗质量展开，围绕诊疗全流程的便民利民措施，围绕医院借助信息化手段的整体管理。不仅要大量调用医院资料，看医院从手术用药、手术成功率、专科建设到抗生素应用等各方面情况。

问：三甲复审的迎评过程中，医院在提升全流程服务方面做了哪些工作？

答：自2012年启动复审的4年半来，我院把迎接三甲复审作为医院建设抓手，希望以最好的服务，最好的质量提供给市民。从患者的预约开始，现在可以通过微信、支付宝、电话、网络、自助终端、现场客服等多种方式进行，预约率从两年前的5%提升到42%，预计今年超过50%，按照2016年246万门诊量计算，去年至少有超过100万人使用预约服务。国家引导患者按时段预约，我们医院可以把预约时间精确到分钟，为患者节省大量排队等候的时间。此外，彩超和胃镜等检查项目也可以预约，医生开单之后，帮患者做好预约，做好检查后可以直接找专家复诊，最大限度服务患者。我们还实现了病床缴费等便利服务，建立了完善的投诉渠道。为了便利市民就诊，医院没有节假日，提供365天天开诊，周六日每天4000—5000次的门诊量是常态，我们还特别在周末开设68个专科，内外妇五官口腔等主要科室全部提供24小时服务。

问：启动三甲复审工作前后，医院有哪些变化？

答：提升是全方面的。比如，在启动复审之前，医院门诊大楼入口处很乱，启动复审工作后，从病人进入医院大门就能提供各种便民服务，比如免费轮椅、免费雨伞。急诊科有红绿标识，实现了先分诊再挂号，建立了6个病种的绿色通道，建立了良好就医秩序。我们近期还设立了66台自助缴费机，各项服务还在不断完善。现在医生开单后，患者可以用支付宝支付，非现金支付比例达到了35%。

问：医院是如何将三甲复审工作和提升医疗质量结合起来的？

答：我们努力实现“三甲日常化，日常工作三甲化”，也就是我们的医疗，随时检查都可以符合三甲要求。我们设立医疗质量与安全总监，享受副院长待遇，成立医疗质量与安全委员会，每个科室也有相应机构，医院医疗质量控制部主抓医疗质量，首先是建章立制，然后借助现代信息化手段进行评估、管理。住院医生的开药权利也有详细规定。我们要求，脑梗、心梗等6个重大病种，争取从接诊到血管打通在90分钟。曾经有心梗患者夜里12点多送到医院，2点进行手术，成功挽回生命，涉及到医院的流程再造，在90分钟内。在这很短的时间，整个急救流程走完，涉及急救系统、后台信息化、急诊、检验科、手术室、药房等等，考验的是医院的全流程管理水平。

问：作为惠州市的龙头医院，惠州市中心人民医院如何做出惠州特色？

答：我们医院文化与惠州本地文化紧密相连。地处飞鹅岭和西湖中，风景很漂亮，实现了院区园林化，与西湖风景融为一体。遍布院内墙壁和地面的各种标示，是专门模仿机场设计，以便群众识别使用，很多专家和省卫计委领导认为，这符合现代医院的发展要求，而且体现了惠州文化，其他地市医院还特意来这里拍照学习。

问：通过三甲复审对医院发展有何重要意义？

答：复审对惠州市中心人民医院来说，比当年创三甲医院更为重要，这意味着22年前，也就是1995年拿下的三甲医院牌子将在复审后再次获得。一个医院通过三甲复审，说明医院管理水平，医疗质量与安全，信息化水平，便民利民措施落实都达到国家要求，真正上了台阶，不是拼规模，而是看质量。

问：医院通过三甲复审后，今后的发展有何目标？

答：广东省规划构建30家高水平医院，5家省级区域医疗中心，总数不超过35家，还有100个高水平专科，具体方案可能在6月公布。通过三甲复审后，惠州市中心人民医院将立即进入广东省高水平医院（高水平专科和省级区域医疗中心）的创建工作，此外还将参与构建医联体，派遣专家到县区医院，支持基层医疗的发展。王彪