“12345”热线怎样更有效服务市民？

原标题：“12345”热线怎样更有效服务市民？

从2014年1月2日起，广州市政府通过一个新的平台——政府服务热线“12345”（以下简称“12345”热线），接受市民投诉和建议。如今，备受关注的“12345”热线已运行两年有余。这个整合了全市40个市直部门、11个区共63条服务专线的平台，每天的市民来电量超过1万个，大大方便了市民的咨询、投诉和反映问题。

然而，百姓最关心的，是对那些责任不清、边界不明的硬骨头，“12345”热线能不能啃得下来？●南方日报记者 张西陆 许晓冰

一场婚宴

“吃”出了社会管理症结

遇到问题向政府投诉热线投诉或求助，折腾一番后，从这个部门转到那个部门，被“踢皮球”或最终石沉大海，这是不少市民都曾有过的遭遇。老百姓抱怨政府“不作为”，政府回应表示“不作为”的背后也有很多无奈。各方有各方的说法，但问题不能摆在那里，必须破题。

今年1月6日，市民李女士情绪激动，向“12345”热线投诉广州某五星级酒店涉嫌欺诈，要求有关部门查处。

李女士表示，之前与该酒店预订婚宴40桌，每桌价格5988元，其中包括花胶汤。婚宴当天，花胶汤变为鲍鱼汤，而结账时酒店拟按每桌7999元收取费用。李女士认为菜单上写明是花胶汤，不能按照鲍鱼汤价格付费。但酒店方则认为，双方试菜时已经同意更换，必须按照鲍鱼汤的价格付费。

在“12345”热线受理李女士投诉，生成工单。1月7日，海珠分中心接到广州市热线管理中心任务分派，立即将该工单转给海珠区市场监管局，要求该局尽快处理，同时将事件的处理时间、处理情况和群众意见反馈等情况，在规定的20个工作日内上报并回复李女士。

但事情并没有李女士想象中解决得那么快。1月8日，海珠区市场监管局认为原定“花胶汤”，后上“鲍鱼汤”属于食品货不对板，建议转给海珠区食品药品监管局处理。海珠分中心同一日再将工单转给区食品药品监管局。但海珠区食品药品监管局认为无论是“花胶汤”还是“鲍鱼汤”，均不是食品的质量问题，应属违反合同行为，不在其监管职能范围内。

1月12日，海珠区市场监管局从适用法律和法律观念进行分析，并提出：一是根据《食品安全法》，食品的安全和质量的概念，除了不能有毒的、假的、腐败、变质等之外，同时包括货不对板、达不到所明示的性能、质量等。二是酒店应该上花胶汤，却上了鲍鱼汤，就是食品货不对板问题，涉嫌欺诈消费者。三是根据市法制办意见，由于货不对板造成的食品质量欺诈行为由食药部门查处。

同样地，海珠区食品药品监管局则根据《广州市人民政府法制办公室关于食品监管问题的答复》，坚持认为该投诉并未涉及食品安全问题，坚持认为非该局职能范围，认定该投诉应该由海珠区市场监管局承办。

至此，李女士的投诉处理陷入僵局。

热线牵头

组织“疑难工单”协调会

在热线办理工作中，资深的工作人员不难发现一个问题：有的相关部门显示“已办结”的工单，在热线人员回访时却发现并未解决，这些就需要热线人员进行督办协调，但是部门之间的相互推诿，给工作带来了相当的困难。

走进位于穗园东街47号的广州市政府服务热线中心，二楼的“12345”监控大厅，偌大的LED屏幕上“广州市一号一格指挥调度系统”，一下子吸引了来访者的目光。

屏幕上不仅跳动着“12345”热线受理统计、话务趋势等数量统计，也有诉求、解决、派单等案件办结状态的实时监控。在效能监察平台板块的最上方，实时滚动热线管理派单记录。新增、办结、待办、预警、超时……该板块的右下边显示各承办单位当日工作情况，一目了然。

“12345”热线受理中心相关负责人介绍，去年，“12345”热线的367.6万个电话呼入中，八成以上是咨询服务，话务员可以处理完毕。剩下的要转到相关部门处理，仍不时出现的因部门职能划分不清晰造成的“踢皮球”情况。

针对疑难工单“踢皮球”现象，广州市政务办在“12345”热线工作实施意见的基础上，再细化出台了“12345”热线事项承办责任主体联合审定工作细则。

按照工作细则，李女士的婚宴投诉自“12345”热线形成工单之后，便一直由海珠分中心推动协调督办工作。工单陷入僵局，海珠分中心当即请求市热线管理中心的加强业务指导，并针对投诉范围，进行责任认定会商。

1月18日，海珠分中心牵头，组织区法制办、区编办、区监察局召开“疑难工单”协调会，就李女士的投诉工单性质和责任单位进行协调，并认定由海珠区市场监管局负责处理。海珠区政务办相关负责人参与协调工作，并主动与区市场监管局进行沟通并最终做通了工作，确定该工单由该局承办。

明确责任单位后，区市场监管局属地工商所执法人员前往被投诉的酒店进行了解、核实。经查明，虽然没有证据证明酒店蓄意欺诈，但事实上对消费者造成了较大的经济损失。经该局工作人员反复协商、调解，酒店最终退还了李女士差价8万元，事件得以化解。

■部门说法

本月全面开展满意度回访

经历了2014年初的政府服务专线整合，目前“12345”热线已实行“7×12小时统一接听”模式，话务坐席缩减至579个，话务员缩减至706人。如今，市民只需要拨打“12345”这一个号码，就可以向政府表达各种诉求和意见建议。

从前被市民诟病的“打不通”局面，也有所减缓。据“12345”热线受理中心统计，2015年该热线共有367.6万个电话呼入，日均呼入1万多个，接通358.6万个，接通率98%。

“现在打电话容易了，老百姓的问题能否得到有效解决，更需要进一步深化。”“12345”热线受理中心相关负责人说，根据广东省政府、省“两建”办的部署，广州市“12345”政府服务热线以“12345”市长热线为依托，要建设成为消费维权申诉、经济违法举报和行政效能投诉三位一体的统一平台，推动消费维权和社会监督体系建设。

针对部分投诉遭遇“踢皮球”情况，“12345”热线为其“量身定做”了协调督办机制。“设计跨部门、跨层级或疑难复杂事项，热线管理机构负责协调相关单位按责办理。

“由市政务办负责统筹协调各相关单位，共同完成争议事项争议的认定工作，市编办根据‘三定’规定所确定的部门职责分工，提出热线事项承办单位的意见；市法制办则根据法律、法规、规章的相关规定，提出争议事项承办单位的意见。”上述负责人介绍，根据市编办或市法制办认定意见或处理意见之后，市政务办出具热线事项承办责任主体处理结果，承办单位在收到认定结果后，如果无正当理由拒不执行的，且存在不履行或不正确履行职责问题的，将由市政务办移交市监察局依法依规处理。

自督办协调机制建立之后，“12345”热线已经顺利解决了140件疑难工单，效果明显。

目前，“12345”热线已开展以城管队列和人社队列为试点，对话务员满意度的回访工作。在此基础上，今年“12345”热线还将开展对全市承办单位的满意度回访。“由群众对话务员服务水平和承办单位办理工单的时效、质量和满意度进行评价。”上述负责人表示，他们将通过数据汇总和统计，定期对满意度情况进行分析和通报，真实反映热线服务及承办单位办理质量的现状，不满意的进行回访，围绕市民不满意的原因，提出针对性的措施，提升民生诉求办理实效。

此外，在已开通广州“12345”微信公众号、“12345”微信在线客服、广州政务微信、广州网上办事大厅等多渠道服务平台多渠道的基础上，“12345”还将拓宽网格化服务管理、移动应用程序、微博等受理渠道，实现群众获取政府公共服务便利化、智能化，丰富多渠道政府服务体系。

■专家支招

增设督导机构做投诉处理的“专业指南针”

在中山大学政治与公共事务管理学院副院长岳经纶看来，将各职能部门专线整合是国际趋势，与近年来火热推进的“一窗式”服务类似，同属于节约资源、提升效率的利民之举。

岳经纶认为，由“12345”政府服务热线统一接线并分派到责任部门的做法，有利于改t善部门“推诿”的现象，让市民投诉“有门”。“市民不是专业人士，有时并不清楚责任部门是哪个，打了一个部门的投诉电话，说不归他管，市民也不知道该找谁。”岳经纶说，“有‘12345’当专业‘导游’就不会像无头苍蝇一样。”

不过，岳经纶表示，整合热线对接线员的专业要求要比以往高出许多。“整合分拨，需要接线员清楚了解各部门职能。”岳经纶建议，“12345”热线管理机构可增设专门的督导机构，快速、专业地分析投诉信息涉及的主要负责部门，并将结果直接转达投诉人。

尽管热线“打不通”局面逐步破冰，国家行政学院教授杨小军仍建议，要让“12345”利民、便民功能真正发挥出来，最直接的方法就是把接听电话所有环节都动态地公之于众，既接受上级部门的监督，也接受当事人和市民的监督，使沟通平台被最大限度地激活，优化效能。

■体验

如何投诉维权 市民盼望“指引”

在职业“打假人”的日常工作中，致电“12345”热线的频率，自然比普通老百姓要高。在他们看来，尽管“12345”热线逐步整合到位、“打不通”局面逐步改善，但接线员对市民投诉信息的“症结”的分析评判能力仍待提升，接线员培训还需要补足。

职业“打假人”张波告诉记者，自家楼下曾出现一个油条“走鬼档”，每天炸油条的油烟直冲阳台，令他颇为困扰。“除了油烟，他们其实还有偷排和占道摆卖等问题。”张波说，“另外，我自己也了解了一下，他们属于无证经营。”

不胜其扰之下，张波拨打了“12345”热线投诉，而结果并不如意。“我把油条店的情况仔细向接线员说了，也强调了他们无证经营的问题，希望能直接转接药监部门。”张波称，即便自己清楚明白地阐述了现象，但接线员依旧转接给了辖区的工商部门。

“工商部门一听是‘走鬼档’，说无证经营没法管，还是让转接药监部门。”张波提出疑问，“12345”接线员在市民已提供该店铺无证经营的信息，并要求转接药监所后，但还继续转接工商所，绕了一个大圈子。“我们时常与政府部门打交道，比较清楚哪些事归谁管，接线员反而还没我们知道的清楚。”

最后，因该油条“走鬼档”涉及排烟和占道经营，电话还被转接区环保局和城管委。“工作人员来查了，但油条‘走鬼档’把摊子一收，就没事了。”一轮兜转仍未解决，张波感到无奈。

此外，张波还表示，“12345”热线的解决效率还需要提高。

张波的手机号码曾被印成小广告贴在公共场所，对其生活造成极大不便。他当即拨打了“12345”热线寻求帮助，但迟迟得不到回音。“投诉后就没有下文了。”张波最终选择直接上门，向辖区城管委反映问题，这才让事情得以平息。

无独有偶，另一职业“打假人”黄先生也告诉记者，自己曾因购买到过期食品而向“12345”热线投诉。同时，他也上门向工商部门、超市方投诉。“我直接与超市调解，赔款都拿到了，‘12345’热线还没有受理我的投诉。”

据了解，“12345”热线本月将上线“满意度回访”功能，多位受访的职业“打假人”对此“点赞”。

“理想很丰满，现实很骨感，希望真的能做到。”张波说。而黄先生表示“期待”，普通市民未必像职业“打假人”一样，知道消费者权益受侵害，该怎么投诉、举报，希望“12345”热线能真正做到指引市民进行维权，满意度回访机制也能让投诉落到实处。