中国江苏网10月16日讯(通讯员 苏交轩 记者 罗鹏)去年9月，江苏省公安厅交警总队在全省建设统一的96122交警服务热线。截至目前，全省共设置96122交警服务热线工作席位97个，运行一年以来共接听电话83万余次，日均突破2300余次，解决各类投诉、求助7.8万余起，办理信息变更等交管业务1万余起，解答群众咨询70余万次。
统一热线号码，明确功能定位
“您好，欢迎致电南京交管96122服务热线，请稍候…”，随着一声清脆悦耳的问候声，电话正在音乐声中转至南京交管局96122人工座席。记者了解到，不仅仅是在南京，群众只要在省内任意地方拨打96122，电话都会被自动转接到当地96122交警服务热线平台，通过这个平台，群众就可以解决遇到的交管方面的问题或者是向交管部门投诉建议。
江苏省交警总队负责人告诉记者，针对以往全省各地交管服务号码不一致、服务内容各不相同，群众咨询投诉不便的问题，2013年9月份，全省各地公安交管部门根据省厅工作部署，设置人工话务座席，启用统一的96122交警服务热线语音管理系统。
与以110为代表的报警特服电话，96777、96196等其他行业服务电话不同的是，96122明确定位于交管行业服务热线电话，根据交管业务的自身特点，受理群众的咨询求助、投诉举报、意见建议等。“如今，群众再也不用走进交警队大门或者通过其他很多电话来转接，只要涉及到交管工作，96122都能帮你解决”，这位负责人说。
24小时接听，“一站式”服务群众
8月16日，南京青奥会正式开幕，当天晚上7点半左右，南京市民李先生驾车送病人紧急赶往医院，而当行驶到机场高速翠屏山匝道附近时，遇到了交通管制通行不畅，李先生情急之下拨打96122求助。接到诉求后，96122热线工作人员立即调阅可绕行的将军大道沿线路况监控，发现车流量较小并将路况反馈给李先生，建议他从将军大道绕行去最近的一家综合性医院救治。在96122的帮助下，李先生很快赶到医院，病人得到了及时救治。事后，李先生多次致电96122表示感谢。
记者了解到，青奥会期间，96122承担了青奥安保车辆通行证及“一日卡”办理、危化品车辆限行、青奥专用道使用、交通管控措施等大量的话务咨询，并负责青奥期间机动车“自愿停驶”的登记工作。省公安厅交警总队还为全省96122专门整理出“青奥出行专题”，并收集了开闭幕式交通管控措施等群众关心的“出行攻略”供话务员解答。
上班时间人工座席应答，下了班怎么办？这名负责人向记者介绍，96122在非工作时间是转接至交警部门值班室，由值班人员接听电话，保证接听渠道顺畅。为避免群众重复拨打、多渠道反映交管诉求，96122为群众提供“一站式”服务，凡能够当场解答的问题立即给予答复，对无法当场解答的问题，通过建立工单流转通道流转至相关职能部门，在规定期限办结并及时反馈。对于常见性、反复性的咨询类问题，96122专门整理建立知识库，话务员接到群众咨询类来电后可以搜索知识库进而给出标准化解答，统一答复口径。为保证切实帮助群众解决问题，96122交管服务热线还定期开展跟踪回访，运行以来共回访群众23000余次，日均达63次。
怀着为民服务的满腔热诚，96122解决了群众遇到的一个又一个出行问题，赢得了群众信任，拉近了警民距离。“96122正式运行1年以来，我们明显的感觉到群众的投诉少了，对我们交管工作的建议多了，这些建议，很多都促进了我们工作的改善和进步”，江苏省公安厅交警总队负责人说。
截至目前，除了97个96122交警服务热线座席之外，全省交警部门还建立了上百个微信公众平台和交警政务微博，一共拥有300多万粉丝，这些微博、微信平台也帮助群众解决一个个大大小小的交管问题。
（原标题：江苏交警服务热线“96122”运行一年 解决各类投诉求助7.8万余起）
