作者／ IT时报记者 孙永会
编辑／ 郝俊慧孙妍
一场因电商平台“仅退款”规则引发的争议从年初延续至年末。
“仅退款”是指在网络购物中，当满足一定条件时，消费者无须退货，而直接申请退款的方式。今年以来，它似乎已经成为电商交易中矛盾的“导火索”，起因是黑灰产、羊毛党激化了矛盾。
据《IT时报》记者今年7月的调查，因“仅退款”滋生的羊毛党逐渐显露“真身”，趁机做起了“生意”。而近期，伴随“双十一”大促这样的消费热潮，这一群体备受关注。
时隔4个月，当《IT时报》记者再度调查时发现，一方面，羊毛党的“生意经”尚在，内容和早前大同小异；另一方面，社交软件和交易平台上讨论数量呈扩大趋势；此外，在商家的投诉中，申请“仅退款”的金额已从小额扩至数千元。
“教程”大同小异
“仅退款”羊毛党数量仍在增加
《IT时报》记者早前的报道中，羊毛党的销售模式共有两种：其一，登录他人平台账号，帮其完成“仅退款”，所退费用按五五、四六、三七等比例分成；其二，售卖“教程”，同一份内容里的步骤和技巧适用多个平台。此外，在“吸睛”的话术中，他们常用“找碴”手段，退款理由归咎为商品质量和商家服务两个方面。而这条灰色产业链中，某一卖家所卖的教程其实亦是从其他卖家购买而来，自己再倒手赚差价。
“你的教程有啥变化吗？”近日，当《IT时报》记者以消费者的身份再度询问此前以8.8元售卖某一平台教程的卖家“白嫖老师”时，对方回应“没有”。在某一社交平台，当输入“仅退款”的搜索词后，较之于7月份，发帖的人数、讨论数明显增加。
“我是仅退款教学的。”此次，《IT时报》记者以“学习仅退款”为由联系到了新卖家甲，他如此备注自己的身份。“建议帮你退，后面免费给你（教程），但是我帮你退的钱得一人一半。”甲的模式同样有两种，第一种为登录买家绑定电商平台的账号完成仅退款，之后再赠送教程；第二种则是以70元的价格直接售卖教程。记者购买教程后发现，这是一个时长为13秒的录频，和前述“白嫖老师”以8.8元售卖的内容大同小异。
卖家王乙（化名）管理着一个名为“某平台仅退款不退货群”的群聊，规模近50人。当新人进群后，她会先确认对方的目的是否为“做仅退款不退货的”，之后将自己的微信二维码发入群中，或进行私聊，再将交流的渠道转移到微信。
“我们卖教程，不收徒弟，也可以操作，一单五五分，一单一结。”在王乙发的一份“菜单”中，包含拼多多、淘宝、得物、美团、饿了么等平台的信息，比如淘宝15天内订单、得物3个月内200元起退。
“教程原价388元，现在188元”“不唏嘘，没任何事”“又不是只做一个商家，不会被起诉的”……谈及自己的行为，王乙“坦然”地说自己做了四个多月，只是在薅“仅退款”的羊毛。
“这不仅损害了商家的合法权益，也破坏了电商平台的正常经营秩序。”上海瀛东律师事务所执业律师夏百顺对上述“白嫖老师”的行为解读道，首先，如果羊毛党通过虚假理由、恶意退款等手段获取退款，实际上并未真正购买或消费商品，这种行为可能构成欺诈。如符合《中华人民共和国刑法》第二百六十六条关于诈骗罪的规定，将可能面临最高超过十年的有期徒刑。
其次，羊毛党通过售卖所谓的“教程”来获利，如果这些教程涉及教授他人如何实施欺诈行为，那么这种行为还可能构成传授犯罪方法罪。此外，如果教程的售卖过程中存在虚假宣传、侵犯他人知识产权等行为，还可能触犯其他相关法律法规。
商家不妥协
为了286元从湖北告到安徽
“我就这样水灵灵地去了。”11月中旬，商家付琴（化名）等了近3个月后，终于等来了开庭。出发当日，加上中转，她乘坐了数个小时的高铁从湖北前往安徽。
今年8月份，一名消费者在她的店铺买了8件共计286元的商品，后来进行了恶意“仅退款”。后续，付琴试图联系买家，希望其能把商品寄回，谁料买家失联，“怎么也联系不上”。无奈的付琴开始取证，找律师调档，决定进行起诉。据其讲述，过了一个月后，买家收到起诉状后悄悄地把商品寄回，除去非本店的商品，还有部分商品已经不能二次销售。于是，她选择了拒收，并期望买家能返还相应的货款，但买家表示扣除16元快递费用，她只能转270元。
“一分钱也不能少。”付琴不接受这个结果。
“倘若不去，案子自动撤诉，去的话无非是花点时间和钱。”付琴说，商品价值不高，只为出一口气，让羊毛党知道商家并非不采取行动。
“我只买了200多元的东西，凭啥要赔这么多？”调解庭上，该名买家为自己的行为辩解着，法官则对其进行了普法。这段维权，付琴共花费了1000多元，最后在法官调解下以和解结束。
羊毛党“心安”地卖着教程，留给商家的唯有心焦。
在某平台开户外用品店的陈康（化名）因14元灯具被买家“仅退款不退货”，决定将官司打到底。时隔4个月后，最新消息是法院未立案，他时常打电话询问进度，得到的回复是“请等待”。
在上海开高客单价服装网店的张蔓（化名）最近同样因“仅退款”感到忧心。11月16日，系统里一则金额达3250元的“仅退款”申请让她发怒，买家收到货后，以商品破损、污渍，颜色错误为由申请了“仅退款”。但根据发货视频、买家驿站的签收监控，以及买家在驿站的拆包视频，张蔓发现，买家在信口雌黄。“明明就是按红色需求发的货，为什么到买家口中，就成蓝色了？”目前，她提交了全部举证材料，尚在等待平台小二的处理。
一波未平，一波又起。11月19日，张蔓的后台又出现一则“仅退款”申请，买家于5月10日签收的衣服，以“假冒品牌”为由申请了“仅退款”。“为何过去6个月，买家还能开启售后？”就此，张蔓得到的客服回应是“看消费者信誉，有的时间超过1年的，消费者联系消费者客服都可以开通”，这让她感到不解。
据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”联合网经社电子商务研究中心发布的《2024年电商平台“仅退款”调查报告》（以下简称“报告”），在一份主要来自淘宝／天猫、京东、拼多多、抖音小店、快手小店、小红书等主流电商平台2000余位商家的问卷反馈中，7.9%商家在近一年里商品被申请“仅退款”的比例达八成，10.09%商家的“仅退款”比例占据一半，34.31%的商家有三成，46.65%的商家有一成，仅有1.06%的商家未遭遇“仅退款”。在态度方面，89.05%的商家对“仅退款”的实施持非常反对态度。
优化“仅退款”规则
给商家更多自主权
“仅退款”服务最早由京东自营在2014年推出，2017年，亚马逊推出“退款不退货”的售后服务，目的是通过减少退货流程来鼓励下单。2021年，拼多多推出相关售后服务，2023年9月，抖音电商也加入阵列，今年年初，淘宝、京东等主流电商平台陆续跟进或更新“仅退款”相关服务。自此，“仅退款”服务成为电商平台的“标配”。
据北京瀛和律师事务所的电商“仅退款”司法案件大数据报告，截至2024年7月11日，以“仅退款+消费者”为检索词，共有1448篇裁判文书。也就是说，因消费者发起“仅退款”而引起的官司就至少有1448起。再如吉林省长春新区人民法院长春互联网法庭的一组数据，截至2024年7月31日，其共受理“仅退款”案件78件。
归结起来，激化商家、平台与消费者之间矛盾的“罪魁祸首”是羊毛党和贪小便宜之人。不过，也有消费者表示担忧，当自己提出合理的“仅退款”诉求后，是否会被商家当成羊毛党？
可以看到，多家电商平台有主动优化“仅退款”规则。比如今年7月26日，淘宝宣布将依据新版体验分提升商家售后自主权，对优质店铺减少或取消售后干预。相关策略将于8月9日正式实施。据该平台于10月公开的一组数据——日均拦截不合理“仅退款”超40万笔。
“该机制本身是为了保护消费者的合法权益，但也不能完全忽视商家的利益，应该从多方因素进行考量。”某电商平台的内部人士告诉《IT时报》记者，平台在优化规则的同时，羊毛党进行教程交易的平台也应加强监管，注重对内容的治理。
北京盈科（杭州）律师事务所律师、网经社电子商务研究中心特约研究员方超强曾公开表示，从平台维度，对于破除不合理的“仅退款”政策，“解铃还须系铃人”，还得依靠平台，总的原则应该是，给予商家更多的自主决策权。
“可以的话，平台或可尝试允许商家自主关闭、开启‘仅退款’这一功能。”夏百顺亦表示，电商平台应该加强监管，完善退款机制，对恶意退款行为进行识别和打击。
排版／ 季嘉颖
图片／ 采访对象 东方IC
