10月12日，2026北京接诉即办改革论坛在国家会议中心二期举办。在“智慧智享：数智赋能与城市治理现代化”平行论坛上，多位嘉宾作主旨演讲、分享观点。数智赋能城市治理，关键是什么？从基层经验数字化到12345热线资源整合，从技术边界设定到治理实效检验，与会海内外嘉宾围绕“数智赋能”“城市治理”“城市发展”等关键词展开讨论，共识最终都落在“人”上。
10月12日，2026北京接诉即办改革论坛平行论坛“智慧智享：数智赋能与城市治理现代化”。主办方供图
谈数智赋能
规则要掌握在人手里
北京市海淀区清河街道工委书记李伟提到了清河街道应用的数字智能技术，“以经验的处理方式为蓝本，输入系统，再由后续各个实践者共同进行迭代、升级和调用，把存在于个人头脑思维中的经验，变成大家共享的经验。”他形象地将此比作“大家共同迭代升级的一本方案手册”。
谈到数智化基层工作时遇到的挑战，李伟表示，“居民是有情绪的，工作人员也是有情绪的，在数字赋能的过程中，如何把这些情绪翻译成大模型能听懂的语言？这是我们目前遇到的困难。”
北京师范大学政府管理学院教授孙宇指出，技术不仅在描述治理、辅助治理，它还在悄悄塑造治理，要守住人的主体性，技术是属于人的，画像怎么画，规则要掌握在人手里。要给技术设定边界，不同城市、不同领域要立不同规矩。她还强调，推动技术创新与治理需求的融合，终究要以人为本。
谈数字治理
必须坚持以人民为中心
在分论坛上，清华大学文科建设处处长、公共管理学院教授杨永恒说：“城市数字化发展不仅要关注技术水平的提升，更要重视技术应用对市民生活品质的改善，让城市治理更有温度、更具价值。”他指出，数字治理必须坚持以人民为中心，持续提升人民群众的获得感、幸福感、安全感。
未来，城市数字化治理的发展方向是什么？清华大学社会科学学院教授、计算社会科学与国家治理实验室副主任孟天广认为，未来数字治理要真正赋能城市治理有四个重要的发展方向，第一是“众治”，也就是要让更广泛的人群参与到数字发展的治理过程中来。第二是“法治”，城市正在广泛应用基于数字、基于智能的技术，而这样的技术会带来风险，如何约束这些风险需要新的法治逻辑。第三是“共治”，也就是要构建政府、企业、社会协商协同的数字生态，建立良性的合作伙伴关系。最后是“智治”。科学界、实验室有义务去研究AI如何嵌入治理体系，要开发AI赋能社会治理的技术体系，提升智能化感知、决策和治理能力。
清华大学副校长李志华提到：“数智赋能最终要用治理实效和人民感受来检验，要让现代化建设和服务更多、更公平惠及全体人民。”
谈城市治理
北京为世界运用AI技术提供借鉴
“智慧城市建设不仅意味着技术创新，更需要倾听市民心声、了解市民需求，并在问题扩大之前及时加以解决。”土耳其伊斯坦布尔大都会市政府副秘书长泽伊内普·内伊扎·阿克恰巴伊表示，伊斯坦布尔每年处理约2000万通来电，电话接听率达99%，首次联系问题解决率为78%。2020年前九个月，该市共记录2200万次市民互动，相关服务全天候运行。伊斯坦布尔并未将市民投诉视为单一事件，而是通过分析市民反馈，识别反复出现的问题、明确治理重点，并预判潜在需求。这种数据驱动的治理模式有助于主动发现和解决问题，持续提升公共服务水平。
从电子政务到智慧城市，从数字治理再到AI城市，延世大学安德伍德杰出教授、未来政府研究所所长文命在介绍了韩国城市治理的演变，“今年，韩国政府已从智慧城市更名为AI城市，试图准备将AI技术积极整合到全球电子政务系统中。”
英国剑桥大学城市经济与公共政策教授、跨学科空间分析实验室主任包晓辉表示，中国12345经验为全球城市治理运用AI技术提供借鉴，下一步将借鉴中国首都北京12345的经验，建立相应的分析框架。
北京12345热线的真正作用是什么？美国宾夕法尼亚州立大学哈里斯堡校区行政监察专员、公共事务学院终身教授冉冰表示，12345热线的真正作用是把不同主体的资源编织成网：居民提供生活经验，一线人员提供实践知识，专业人士提供技术判断，政府提供合法环境与资源，社会组织提供信任协调。通过这种框架，最终实现“让每一种声音都可以被听见”。
新京报记者 包栩
编辑 张树婧 校对 贾宁
