中信银行南京分行拦截百万涉诈资金获赞，却因内部宣传失实引发员工质疑。匿名员工指出宣传淡化零售银行部核心作用，要求撤改不实稿件。银行人士回应称，反诈涉及范围广，部分细节无法披露，目前误会已消除。此事也暴露出一线员工反诈工作压力大，在拦截可疑交易与避免客户投诉间陷入两难，如何平衡反诈与用户体验成难题。
每经记者|赵景致 每经编辑|黄胜
近年来，电信网络诈骗案件频发，守护群众“钱袋子”已成为金融机构的重要职责。
3月中旬，记者注意到中信银行南京分行成功拦截一笔100万元涉诈资金，并协助宁波警方将资金全额返还受害人，彰显了金融反诈的成效。
然而，就在这场“反诈胜仗”被积极宣传之际，中信银行南京分行零售银行部一名工作人员却在银行内部平台发布一则情况说明，直指宣传存在失实等问题。
一场本应成为金融反诈典范的案例，为何会引发内部员工的公开不满与质疑？中信银行一人士对记者表示，反诈也是银行在履行社会责任，银行是肯定每个员工的贡献，由于合规要求，且宣传稿篇幅也很短，不会面面俱到，目前已取得员工谅解。
宣传“反诈胜仗”引发讨论
据中信银行官网，3月17日，中信银行南京分行风控系统预警发现一笔百万元可疑入账资金。次日，嫌疑人前往网点强硬要求解控提额、扬言投诉，工作人员沉着甄别，判定账户涉诈风险极高，果断暂缓办理，为警方止付冻结争取关键时间。
经多方联动处置，一周后该笔百万元被骗资金被全额追回，返还至宁波受害群众。事后，宁波市江北区反诈办专门致信，表彰中信银行南京分行扎实的风控能力与责任担当。
这份“反诈成绩单”，却在银行内部引发了一场讨论。记者了解到，在中信银行内部交流平台，一名介绍为“南京分行零售银行部反诈工作人员”的匿名人士发布了一则关于“3·17百万跨省反诈拦截案”的真实情况说明。
该说明直指，南京分行运营管理部在对外宣传中刻意规避、淡化了分行零售银行部核心研判、果断驳回解控的关键处置环节，将核心决策行为简化为“网点暂缓办理”，严重背离案件真实业务流程，且宣传审核把关严重缺位，漠视零售条线反诈实干成果。
据了解，银行反诈工作通常涉及多个条线的紧密配合。对于此事件详细过程以及各部门分工情况，记者联系了中信银行相关人士，其对记者表示，反诈涉及的范围较广，且涉及监管要求，部分细节无法对外一一披露，后来此事应该和员工进行了沟通，员工也已表示谅解。
“员工之前肯定是很专精于业务的，但宣传方面有些事情不能泄露，现在误会已经解释清楚了。”该人士表示。
银行一线员工谈反诈：压力较大
这起内部争议也让人注意到银行反诈工作中，一线员工的真实处境。
一位银行一线员工告诉记者，自己所在银行反诈并非硬性考核，没有任务也没有惩罚，如果拦截成功则会有加分。
“我们一线柜员是资金转出前的最后一道关口，很多电信诈骗都是在柜面办理转账时被及时发现。”上述银行员工对记者表示，识别话术、核实情况、反复提醒，已经成了必备技能和硬性指标，“平时检查多、考试多、录音录像多，工作压力普遍偏大”。
这种压力并非个例。事实上，随着“断卡行动”等反诈政策的持续推进，银行被赋予了账户管理“主战场”的角色，开户、转账、取现等环节均需严格核查。面对这样的局面，一线柜员往往陷入两难困境：如未拦截成功可疑交易，一旦涉诈资金流失，可能会被指责；过度拦阻，又容易因“刁难客户”遭到投诉。
该员工同时表示，自己无法强制阻止客户转账，只能反复劝说，且客户被骗后，自己也常被指责未尽提醒义务，“面对焦虑、激动甚至被骗后情绪失控的客户，不得不处理纠纷、解释政策，自身心理压力也很大”。
事实上，类似情况各家银行均有存在，而如果能反诈成功，员工自然对结果极为在意。在反诈工作常态化推进的背景下，如何借助金融科技赋能提高反诈效率，既减轻一线员工的工作压力，又建立合理的激励机制，同时兼顾客户体验，已成为必须直面的一道难题。
封面图片来源：AIGC
