原标题：与死神竞速的“生命通道”上 京东有一群默默守护的“自杀干预师”
央广网北京9月10日消息（记者 万玉航）“这种药吃了14片可以死吗？不够的话，我还有一盒，把它吃完。”这是一位15岁少女小婷（化名）进线后的第一句话。小婷询问的药品是心理疾病治疗的常用药物之一。过量食用就可能造成生命危险。
好在，接到这通电话的，是京东客服“生命通道”项目组的成员马青。她通过小婷的信息得知其来自广东佛山，便立即向佛山市警方报了警。近一个小时之后，警方找到了小婷的住处，将其送到了当地医院。经过紧急的治疗，小婷脱离了生命危险。
这样与死神“竞速”的故事并不是个例。也许在生活中，我们听到别人抱怨一句“不想活了”，并不会给予太多的关注。但你知道吗？在网络的另一端，有人，24小时默默守护，疗愈和关注着每一个发出特殊“求救信号”的人。
自杀的背后每个人都有崩溃的可能
今天是第19个世界预防自杀日。
“自杀”被很多人认为是隐晦之事。然而，根据世界卫生组织的统计数据，全球每年约有80万人死于自杀，几乎每40秒就有一人自杀身亡，而自杀未遂的人数则是自杀死亡的25倍。
他们中的相当一部分都是冲动型自杀。南京医科大学附属脑科医院医学心理科主任医师硕士生导师、江苏省医学会心身与行为医学、江苏心理学会医学心理学副主任委员欧红霞告诉记者，所谓冲动型自杀，是指本身并没有身心疾病，或并未被诊断为抑郁症，而在遭遇一些强烈的负面事件冲击后，悲观、压抑、狂躁等情绪被无限放大，最后采取了极端的自杀行为来发泄和解脱。
“这种情况并非只发生在青少年身上，实际上各个年龄层的人都有可能遭遇心理创伤和外界的冲击。我们在媒体中看到一些自杀的案例，可能会困惑当事人为何因为一些小事轻生。其实从产生自杀意念到付诸自杀行动的过程中，当事人情绪积累的部分外界是很难察觉到的，这就是自杀干预比较难的原因之一。”欧红霞表示。
预防自杀的最好办法，是当一个人出现自杀念头时，及时得到专业精神心理工作人员的帮助。但欧红霞告诉记者，实际情况是，在自杀前主动寻求医生帮助的人或者得到帮助的人很少，有自杀倾向的人往往只愿意向陌生人倾诉。即使他们向熟悉的人倾诉过，但大部分普通倾听者对有关自杀的信息不够重视。如果这时候他们得到的是一个关注、理解、接纳的声音，结果可能就会大大不同。
“因此，现阶段我们社会需要对潜在自杀者形成一个有层次的，互相支持的体系，需要政府、家庭、医院、志愿者，包括企业参与进来。”欧红霞表示。
这其中，技术的作用不可小视。例如京东通过分析用户在一些特殊药物上的购买数据，以及在网购过程中流露出的一些“特殊信号”，及时进行自杀干预。
成立至今救下426人 12名客服掌管的“生命通道”
在京东，有一个12人组成的“生命通道”客服小组，是专门针对在客服服务咨询过程中遇到的有轻生念头的用户设立的。2020年3月成立至今，426名有轻生念头的用户曾向“生命通道”发出过“求救信号”，他们全部被项目组的客服挽救了回来。
据了解，该项目组的12名客服人员，都在一线服务多年，经验丰富。在遇到有轻生念头的用户时，他们会迅速联动京东的各个部门，尽最大的努力阻止用户可能的轻生行为，全天24小时不曾间断。
生死一线的故事几乎每天都在发生。项目组成员李蕾告诉记者，某天晚上9点半，一位姓程的先生在京东购买刀具在线咨询：“你们的刀用来割腕锋利不，老婆孩子都不在了，没啥留恋的了。”京东人工智能客服迅速发现了程先生的自杀风险，并将咨询情况迅速交由生命通道项目组的同事处理。
此时，程先生已经下单了一把刀具。按照京东物流的速度第二天就会送到程先生手里。危急时刻，李蕾首先报警，然后火速和物流站点联系，暂停了商品的配送。一个小时以后，李蕾再次联系警务人员，得知程先生暂无生命危险，已得到妥善安置。
“我们观察到大部分有自杀风险的用户都处在冲动情绪中。他们需要倾听，需要身边的朋友给一些帮助和温暖。”李蕾说。因此“生命通道”小组的工作重点是对这一群体及时给予安抚，必要时联动家属和警方支持等。
美国心理学会针对青少年自杀干预，曾提出“表达关心、认真倾听、保持联系、有同情心”等干预行动建议。巧的是，京东的“生命通道”小组，在日常工作中暗合了这些建议。李蕾感慨地告诉记者：“我们的自杀干预可能并不高深，能在危急关头发现和‘抢救’自杀倾向的用户，是依靠关怀、留心和快速的反馈机制。我们将持续努力，把那些在死亡线上试探的人拉回来。”
人工智能为社会治理建立一道“新防线”
2021年4月26日，第四届数字中国建设峰会上，由国家互联网信息办公室主办的“人工智能——社会实验视角下的社会治理”分论坛在福州召开。在分论坛上，中央网信办正式发布了“人工智能企业典型应用案例”名单，京东科技凭借“京东智能情感客服生命通道项目应用案例”成功入选该名单。
在数字技术背景下，如何让人工智能更好地服务社会治理，一直是京东不断探索的命题。通过“AI技术+人工介入”结合的方法，京东智能情感客服生命通道项目在保障消费者购物体验的同时，也构建起了一道生命的防线。
据了解，“京东智能情感客服生命通道”项目源于一次用户的咨询。2020年初，一位用户在京东购买药品时，在咨询中透露了较为极端的情绪。这触发了京东智能系统的预警。随着危机专员的介入，该用户得到了人为干预，避免了悲剧的发生。
近年来，京东利用AI技术赋能社会治理，进行了许多有益的尝试。例如在政务领域，京东智能客服助力大同打造了新一代12345市民服务热线，热线日均呼入总量增加31.7%、呼入电话通起率达100%、日均有效诉求提高33.6%，办结率达97.9%。
自杀毫无疑问是社会问题。当互联网把人联结得更为紧密，当人工智能越来越“有情感、有温度”，面对这类社会问题，我们期待更多有技术积淀和社会责任感的企业一起，提供更多元的解决方案。
