原标题：泰兴12345热线助攻疫情防控
央广网泰州8月11日消息 近期，部分地区发现新冠肺炎疫情反扑，泰兴市12345热线接到市民关于疫情的相关咨询和诉求量激增。12345热线迅速进入应急状态，统筹调配热线坐席，迅速回应群众关切，架起市民与党委政府的“连心桥”、疫情防控的“又一哨”，为打赢此次疫情防控阻击战发起“神助攻”。
接线：提质提速办理，吹响“又一哨”
自南京禄口机场疫情爆发以来，泰兴市12345热线发现市民诉求量三分之二的内容与疫情防控、防台防汛有关。其中，7月26日至8月5日，日均接听量达1000条以上。除台风“烟花”期间的诉求较高外，其他诉求主要集中在疫情期间返泰来泰人员管理、交通出行、重点场所管控等方面。
泰兴市委政法委副书记、市区域社会治理现代化综合指挥中心主任卢毅介绍，面对市民需求和热线服务量的急剧增加，泰兴市12345热线充分发挥党建引领优势，及时统筹调配热线人员，以领导带班、小组专人负责、7×24小时坚守岗位，确保群众电话打得进、接得通、转得快、办得实。据统计，至8月9日，共接听市民疫情防控相关诉求10320件，其中在线答复市民6632余件，转派工单2638件，办结2292件，涉疫情工单办理综合满意度达98.92%。
连线：正视听稳民心，架好“连心桥”
针对市民来电咨询较多的疫情最新情况，泰兴市12345热线求证各类传言真实性，加快知识库动态更新，安排专班主动收集政府举措、检测安排、疫苗预约、交通管制、村居管理等信息，第一时间与职能部门核实确认，并催促正确信息及时上导，为市民提供最及时、最准确的答复。
8月5日，泰兴市新型冠状病毒肺炎疫情防控工作领导小组发布全市所有零售药店暂停销售退热、止咳、抗病毒、抗生素等四类药品的通知。此后，多位市民拨打12345热线咨询。泰兴市卫生健康委员会办公室主任陈二虎接诉即办，一边联系相关单位发布当前疫情防控重点工作，一边向群众做好解释、安抚工作。
“信息不畅，容易引发恐慌。今天我们受理了疫情相关诉求52件，幸好12345热线帮忙做解释，不然会更多。”解疑释惑、查堵盲点，泰兴市12345热线为防控措施的执行争取理解和支持。“有些市民因为不了解情况，一开始情绪非常激动，但是经过耐心解释后，基本都能缓解。”卢毅表示，在这紧要关头，他们多接一个电话就能少一个误解，多办一件工单，就能多解决群众的一个问题，让群众多一份安心。
在线：高效动态战疫，当好“总客服”
在泰兴市12345热线接诉大厅，话务人员满负荷排班，工作时间延长至9.5—13.5个小时/日，29名平均年龄不到32岁的话务员们仍难以“应接尽接”。班长刘琴守在话务一线，连续工作21天没休息。话务员刘妍孩子出生的前一天还在接听每一个电话。
面对少数市民的不理解和指责，12345热线人坚守岗位，回答问题、安抚情绪，第一时间传递政府声音、回应群众诉求。7月1日以来，泰兴市12345话务总量达27942件，比2020年同期增长51.6%，而接通率始终保持在98.25%以上。
随着新一轮核酸检测工作的开展，12345热线预计还会接到大量相关诉求。这支“只闻其声不见其人”的队伍将继续在疫情防控第一线，用声音及行动与广大市民并肩抗疫。（叶余华 张勇 黄新丽）
