原标题：王拥群：为消费者支付安心保障金超7亿 上海链家力图从“居间”向“服务”模式转变
本报记者 方超 石英婧 上海报道
防不胜防的交易风险、房产交易不安全感“犹存”……在消费升级时代，如何让房产交易更安心？上海链家推出的“十八大安心服务承诺”近日受到行业关注。
近日，上海链家在居住服务品质升级沟通会上表示，其已“从最初的八大安心服务承诺到现在的十八大安心服务承诺，安心服务承诺保障范围已涵盖二手房、新房、租赁三大领域”。
值得注意的是，同样是在7月28日，在上海市存量房交易资金监管服务机构授权签约仪式上，上海链家成为首次签约的服务机构，被授予在上海市房地产交易中心搭建的存量房资金监管平台从事资金监管的权限，“服务内容包括为资金监管交易的当事人签订资金监管协议以及相关服务”。
在上海链家推出“十八大安心服务承诺”、获得行业认可的背后，折射出市场对于房产交易资金安全等问题的极大关注与期待。
如在由《中国消费者报》近日发起的“二手房签约交易安全”网络问卷调查中，遭遇过二手房交易纠纷的受访者高达69.9%，而在二手房交易纠纷中，原因为“交易资金支付”的占比就高达63.02%。
或许正因“低频、高标的交易属性以及防不胜防的交易风险”，在王拥群看来，本次服务品质的升级，“对于上海链家来说，具有里程碑的意义”。
“因为这次增改的安心服务承诺主要聚焦在租赁领域，而频次更高、服务细节更琐碎的租赁业务，显然更考验服务者的耐心和细心。”王拥群表示，“所以，对于响应消费升级、力图从‘居间’向‘服务’模式转变的上海链家来说，在租赁领域做深做好，意义非凡。”
上海市静安区消保委投诉部部长李徵懿对此表示：“链家的安心服务从八条到十六条，再到今天内容的不断扩充，充分体现链家作为行业的龙头企业对于自身的苛刻，企业管理越规范，服务越优化，消费群体越聚集，品牌的宣传很重要，真实的服务质量和安心的消费保障更为首要。”
《中国经营报》记者获悉，早在2017年9月，上海链家就推出安心服务承诺，明确提出一系列的保障标准和流程，并于之后的每一年，不断完善和升级安心服务承诺，“一旦个体消费者在保障范围内受损，上海链家就会按服务承诺支付安心保障金，让消费者无后顾之忧”。
“通过上海链家购买了一套房，由于房屋所有者的刻意隐瞒，后续才从隔壁邻居口中得知房屋内曾发生过非正常死亡事件。”上海链家方面表示，对于链家用户王女士（化名）的遭遇，其已“将购房成本及其他损失等共计400余万元垫付给她”。
“我们希望能为消费者多做一点，所以在面对客诉时，‘有理让三分’是我们的原则。”王拥群表示，“当然，建立相应的组织能力，诸如提升经纪人的专业度、成立资金监管机制等等，以杜绝风险的发生，更是我们集中精力在做的。”
不仅如此，为助推城市美好发展，早在2021年3月，上海链家就全面推出响叮当新租赁业务——对租客免收中介费用，据其介绍，“租约一年内仅对房东收取月租金70%的服务费，服务内容除传统的居间服务之外，新增一次免费2小时委托保洁、上门维修服务等内容”。
对此，王拥群表示：“今天上海出租的房屋，从房屋的质量到房屋在住的过程之中配套的维修和保洁，还存在很多没有解决的痛点，这也是租赁行业存在的痛点。从去年开始，我们想尽办法，围绕租住的业务，为年轻人提供有价值的服务。”
“链家也在迭代，核心还是为了让消费者有更满意的服务。”王拥群分享道，“在过去一年的时间里，链家把品质又进行了一轮细化和升级，什么是链家的品质呢？我们内部叫四维，对外是三维，主要是好人、好店、好服务，有优质的经纪人，有优质的店，提供优质的服务，这是驱动链家在下一轮为我们的使命不断向前提出的三个维度。”
“领先对链家在上海的业务来说，已经不是一年两年了。”上海市房地产经纪行业协会秘书长陈亮表示，“但是在领先的过程当中，不断提升品质，这是难能可贵的。”
（编辑：石英婧 校对：颜京宁）
