原标题：诺亚财富以客户为本，持续为客户创造价值
2020年11月11日，诺亚财富斩获21世纪亚洲金融竞争力评选“ 2020年度客户服务机构”大奖。
“客户为本”是诺亚核心价值观，“以客户需求为中心”是诺亚自创业以来长期坚守的原则。
“财富服务体系作为集团的传统业务板块，未来将继续保持‘客户为本’的核心价值观，倾听客户的声音并进行不断创新，在深度理解客户的真实需求的基础上，做好全生命周期的经营服务，持续为客户创造价值。”诺亚控股董事局主席，创始人兼CEO汪静波女士在11月10日诺亚控股纽交所上市10周年庆典活动中谈到。
21世纪亚洲金融年会由南方财经全媒体集团指导，《21世纪经济报道》、21财经APP主办，截至2020年已经度过了15个春秋。对于诺亚此次获奖，主办方认为，2020年初特殊时期席卷全球，在国内的金融市场“雪上加霜”的困境下，诺亚财富不仅扛住了金融市场的寒冬考验，在秉承着“客户为本”的价值观基础上，不断创新，深度理解客户真实需求，持续为客户提供有价值的金融产品和良好的投资体验。诺亚财富荣获 “2020年度客户服务机构”大奖，是金融市场和社会公众对诺亚财富服务价值的肯定和认同。
一切都从洞察客户需求开始
15年前，诺亚洞察到中国高净值客户财富管理多样化需求的痛点，决定打造一个专属服务高净值客户的综合性金融服务平台。经过15年的不懈努力，截至2020年Q2，诺亚财富在78个城市开设264家分支机构，通过近1200名专业理财师和2000余名中后台支持人员，服务33万高净值客户。
在2019年8月，诺亚提出将全面停止单一非标类固收的产品投放，并将存续期间的产品提前终止，全力压缩存量产品。诺亚正式从非标产品的小市场，进入标准化资产的海洋，开启从“零”到“一”的新起点。在后面的4个季度中，诺亚的标准化产品募集量突飞猛进，截止到2020年上半年，诺亚标准化产品替代非标类固收产品成为诺亚的主航道，标准化产品全年募集量份额攀升至83.1%。
进入新市场后，诺亚控股董事局主席兼CEO汪静波喊出中国过去的财富管理行业经历了一个虚假繁荣的周期，诺亚要重新洞察市场。今年9月份，汪静波在诺亚内部倡导了一场40名核心高管全员参加的客户访谈活动，增加对客户的了解，聆听客户的声音，了解客户的真正需求。调研活动有严格的标准规范，每位高管访谈至少5个客户，每个客户访谈时间不少于2小时，汪静波亲自带头访谈了10位以上的客户。通过这次访谈也逐步建立了诺亚和客户的共创机制，体系化和流程化保证持续洞察。
调研现场充分体现了诺亚一贯的风格，求真、求知、毫无顾及面子的寒暄，往往一个访谈是从“您对服务您的理财师有什么不满？或者，哪些服务是诺亚应该提供但是还没有为您做的？”这些尖锐的问题开始。“这不只是一次偶发的问卷调查，未来会成为诺亚的一项纪律。做财富管理，我们必须理解客户的真正需求。访谈过程中，我们发现自己对客户的认知与过去很不一样，行业在发展，客户也在进步，客户的成长速度比我们更快。”歌斐资产创始合伙人、董事长&CEO殷哲亲自下场谈客户后感叹到。“通过与客户面对面的交流，发现了过去很多不足的地方，包括理财师的培训与管理、客户需求的识别与管理，内心非常感谢所有的客户在诺亚发展过程中给予的信任、支持和陪伴，客户给我们提出了很多建设性的改进建议。”汪静波说。
访谈的体系化洞察，启动了诺亚财富多个维度升级和系统更新，以“客户为本”的精神不断的满足客户的新需求。
“铁三角”为最小单元，重构客户服务模式
在10月的诺亚战略务虚会上，诺亚管理层对客户访谈的结果进行了总结和复盘，在此次会议上提出的诺亚干部16条中，有两条就和客户服务息息相关：
诺亚干部必须以客户为中心、不唯上；
为客户创造价值是诺亚存在的唯一意义，客户满意度是诺亚干部的自尊心。
在未来的服务模式上，诺亚将更加以组织化的方式对客户提供服务，在区域和一线构建“铁三角”模式的综合咨询和服务能力，围绕各个产品供应商及各个行业进行深度研究，从而为客户提供更加丰富的筛选筛选服务、更加全面的综合服务和更多有价值的资讯。服务客户的最小单位从一个理财师变成由产品经理、投资顾问、关系经理（理财师）和存续经理等组成的铁三角，而对于更高需求的客户，还会有基金经理、产品专家和综合服务专家组成的更深度服务的铁三角。
专注服务高净值、超高净值客户是过去诺亚15年基于市场的选择，未来诺亚的变革也将继续聚焦为高净值客户实现长期、可持续的价值创造，让优质的资源向优质客户倾斜，包括稀缺的产品资源和产品组合。
搭建数字化业务系统，精准匹配客户需求
过去20年财富管理行业的颠覆性变化，源于数字化浪潮的迅猛发展和年轻化客户的崛起。
一方面，财富管理公司庞大和优质的线下理财师队伍是互联网公司望尘莫及的巨大资源，另一方面，如何以数字化手段、标准化服务流程突破天花板是财富管理公司的瓶颈。对于诺亚而言，如何以数字化的线下标准动作，全流程、全天候赋能理财师，是未来深耕的方向。汪静波：“未来，如果财富管理机构不具备高端的数字化能力，就无法及时满足客户需求，那么将没有客户愿意把财富交给他们管理。”
诺亚的业务数字化转型已进入深水区，正在搭建KYC、KYP、KYA的业务系统，构建客户标签、投顾标签以及产品标签体系，通过底层业务数据分析与挖掘，实现数字化营销、智能化服务以及可视化过程管理。其中包括：
KYC（know your client），深刻洞察客户的真实需求和行为；
KYA（know your agent），了解和评估理财师的特长与能力，并为之赋能；
KYP（know your product），针对产品的收益表现，风险，业绩归因进行量化和定性的评价。
产品端要做到产品筛选能力数字化、投研能力数字化和产品存续数字化；客户端要提升空中渠道服务，标准化作业流程，提供真人在线投顾服务，优化自助下单体验，差异化在线B2C体验。通过大数据技术对客户需求进行分层，提前触达和理解客户需求，提供差异化产品，实现财富、资管、投资三者的深度协同。
将诺亚运营15年的基本功全面数字化是一个艰巨的系统工程，但诺亚人已经达成统一的共识——即“诺亚科技能力提升和数字化转型是每一个诺亚干部不可推卸的责任和担当”。未来，诺亚将持续加强科技队伍的建设，从而使科技人才更好地服务于业务，服务于客户。
升级运营“要客中心”
体系化创造价值服务超高净值客户
今年伊始，诺亚加速搭建专注于服务超高净值客户的“要客中心”。
一方面，随着集团数字化转型的推进，要客中心围绕会员权益、积分体系、全生命周期运营等方面不断突破创新，通过各种制式化或个性化服务为客户提供全方位体验，从而提升客户满意度，信赖度，为客户创造更大的价值，为客户提供完整的智能化、个性化、差异化的管家式综合服务。
另一方面，诺亚也将向要客客户提供优质的资源倾斜，正在筹划一系列的尊享权益，范围涉及专属产品，稀缺产品份额优先，贷款服务权益，行业产业资源赋能，以及深度参与基金管理和互动的机会。
金融投资正进入一个理性成熟的新时代，财富的增长不再纯粹指数字上的增长，而是更高品质、更强韧性的增长。越来越多的投资者正在从高收益高风险的产品中移开目光，开始学习资产的多样化配置，对不同资产的风险和回报率也有了更好的鉴别能力。诺亚的资产全权委托、遗产规划和其他保护型资产服务需求出现强劲的增长。而在全球税务信息透明化的大背景下，高净值人士的全球财富面临的挑战也在升级，家族与个人的法律合规、财富安排在市场上受到越来越高的重视。
基于“以客户为本”的运营理念，诺亚的愿景从最初“陪伴客户三代”升级为“通过对品质及专业的不懈追求，成为最理解客户需求，值得信赖的客户成长伙伴。”诺亚坚信，只要始终坚持以客户为中心，深度理解客户需求，为客户提供需求匹配度高的精选方案，扎扎实实的开展数字化能力建设，诺亚将走上一个更大的舞台，将走得更远。
