原标题：够解气！这个广州女孩的一顿狂骂，让支付宝醒了
来源：广州日报
29日，蚂蚁集团打新大戏开锣，这是有史以来首次最大规模IPO由国内资本市场主导定价，国际发行同日定价。看着蚂蚁长大的用户，终于有机会在A股和港股分享其增长盛宴。
从移动支付、金融理财到
数字生活新服务，
蚂蚁集团众多的创新背后，
有许多的“第一次”都是发生在广东。
2014年，广州妇儿中心联手支付宝
成为全国首家“未来医院”；
2016年，深圳率先在支付宝
实现医保电子支付，
同年，深圳交警率先和支付宝
试点打造第一张电子驾照……
从创新到模式，再到“广东样本”，
被复制、扩散到全国，
背后展示的是广东敢为人先的拓荒精神
与蚂蚁的创新内核相碰撞产生的化学反应。
够解气！
这个广州女孩骂醒了支付宝
如今，有10亿人用支付宝付款，
一键支付早成了习惯。
但对广州80后女孩王丽莲来说，
曾经网购的痛苦，堪比开盲盒，
付款成功，都靠运气。
2009年阿莲生下了女儿泓泓，成为一名手忙脚乱的母亲。那是她临床药师工作的第6年，白天工作忙，只能每天晚上花2个小时，在网上购买养家看娃所需要的一切。
那年也是淘宝第一次办双11，距离后来超级光棍节的爆发还有2年，参加的商家也就二十多家，知道的人也没多少。但阿莲很早就摩拳擦掌了，活动刚开始，她就就相中了一本儿童相册，正好用来记录泓泓的成长。
价格不贵，下单也很顺利，万万没想到，付款的漫长，磨光了她的耐心。
在淘宝点了“确认购买”后，迟迟无法转到支付宝。阿莲去问卖家，卖家说可能是淘宝的问题，还说“最近经常莫名其妙出错误”。熬到第二天重拍，她趴在自家台式电脑前，折腾了好久，结果还是不行。这可不是她第一回在付款环节“被虐”。就在不久前，为了一顶54块钱的毛线帽，她也得反复导入数字证书，甚至最后作废了数字证书，折腾了4遍，第5次才成功。
半个月，连续两次不痛快，阿莲怒了。她拨通电话，隔空对着支付宝的客服，像倒豆子一样，噼里啪啦一顿吐槽：“又是这个问题，气死我了！上次证书无效，搞了2晚上，现在又无效了！不搞了！支付宝我不玩儿了！”
支付宝客服解释：可能是你用不同的电脑登录了。怕是账号被盗，为了你的财产安全，才要求反复验证。安全归安全，可是，不好用的东西说服不了阿莲。她一个经常用电脑的人都玩不转，不会用电脑的人可怎么办？
最后忍无可忍，她撂下了那句狠话：“如果现在有得选择，我不会用支付宝！”
当时，支付宝的用户已达2.7亿，日交易量超过了12亿元，但支付成功率不足60%。你需要在电脑的usb接口上，插一个银行u盾。为了安全，还得导入数字证书、跳转数字证书，输入双重密码…更可怕的是：7次跳转之后，只有60%的人才能支付成功。
阿莲打完投诉电话后，11月13日，阿里巴巴内部论坛上出现了一篇热帖，标题是“一个6年网龄的人对支付宝的评价：疯掉了，如果现在有的选，我不会用支付宝”。内容正是阿莲的吐槽。
阿莲的电话彻底捅破了“体验糟糕”这层窗户纸，越来越多的声音涌了进来。
“提示要安装安全证书控件，装了100遍还说我没控件！”
“明明钱一晚上还正常，一换电脑就出问题。”
“这什么破玩意，有钱都买不到东西！”
支付宝员工也说用自己公司的产品，像进了一个迷宫。“就连淘宝，也动过放弃支付宝的念头”。
2010年1月，在支付宝5周年年会上，这通电话的录音，被挑选出来，和数十条投诉来电一起，在几个月后的支付宝年会上播放。
“2009年，我听到骂声最多的是支付宝。很多人说‘假如有另外一个支付宝，我一定不用你们的’。马云说，“我们把自己的路给封起来，这个不能干，这要犯错误，这个体验你说好的起来吗？当年支付宝怎么起来的？解决客户问题，今天还是一样。”
随后，18罗汉之一的彭蕾出任CEO。这位后来操持支付宝最久的女掌门定下方向：不新增业务，就死磕支付成功率，埋头提高用户体验。2010年12月，支付宝与中国银行联合宣布推出新的支付方式——快捷支付。支付平台和银行账户之间，终于建立了直连，用户只需在支付平台上验证身份，一步就可以完成支付：一次绑定，一个密码，扔掉U盾。
后来，马云带着员工一家一家银行去谈，两年死磕下来，合作银行到了160家，支付成功率提高到了95%，也为日后移动支付的发展扫清了障碍。
谁也不会想到：正是阿莲的一番痛骂，才骂醒了支付宝，也才让如今的10亿人，用上了更好用的支付宝。
十年过去，
支付宝的国内用户数达到10亿，
快捷支付成为移动支付的标配，
中国也成为移动支付
最普及的国家，没有之一。
为了纪念当年那通电话，支付宝客服部门现在有一间会议室，就叫“听阿莲的”。最近，当支付宝通过微博找到阿莲时，还怕她真的已经不用了。没想到她也乐了，笑话支付宝怎么会这么“记仇”：还用着呢，正在攒能量种侧柏。要不是你们找过来，我都忘了以前还有过那么难用的时候。
她还翻出了当年历经周折买到的那本相册，画面上的萌娃，今年也11岁，要上初中了。
广州妇儿中心“抢鲜”支付宝
从第一家未来医院到
第一次医保电子支付
在今天，用手机挂号、
刷医保买药看病，
已经是习以为常了，
但是在6、7年前，
在传统的门诊过程中，
挂号、排队、缴费是耗时最长的环节。
如何来解决这个问题？
“既然都可以移动支付了，是不是可以把医院也搬上来呀？”支付宝医保项目负责人张俊杰带着业务团队，经常扎根在各个医院，听取各方意见和痛点，回去再磨技术团队出解决方案。
这与敢于创新与突破、保持行业前列的广州妇儿中心想法不谋而合。广州妇儿中心科教信息部副主任杨秀峰表示，广州妇儿中心引入第三方支付，并不是“赶时髦”，而是与医院持续改进（PDCA）的管理理念相适应的举措。最直接的目的，是缓解医院挂号、缴费排长队的问题。
在经历了长时间打磨和测试后，2014年5月，支付宝联合广州市妇女儿童医疗中心，上线首家未来医院。市民可以在支付宝上挂号、缴费、查报告，省去排队的时间。；而到了2016年，妇儿中心又联手支付宝、芝麻信用，推出“先诊疗后付费”。
芝麻信用评分650分以上的用户，有机会免除所有排队付费环节，可以看完病回家再交钱。就诊时间缩短一半，就医体验更加舒适快捷，也削减医院收费窗口的工作量，节约大量成本。来体验就诊的市民也大呼“太方便了。”
深圳率先在支付宝
实现医保电子支付
行动的不仅是医院，
深圳人社局班子从监管者的角度，
也希望可以用科技的力量
来解决这类服务痛点。
当时，张俊杰的团队分赴20多个城市医保系统沟通，有的直接给了闭门羹，有的以“没政策、有困难”为由拒绝，只有深圳人社局想要“试一试”。“我知道我们有技术可以做到，但我们对政策没那么熟悉，怎么落地跑通，需要有地方来突破。”张俊杰说。
时任深圳市人社局负责人，五年前在人社局办公室第一次听到方案汇报时，内心就很坚定。尽管各方代表中有人提出了顾虑和担忧：医保支付电子化？不仅会变革多方的工作流程、还会存在信息流转、医保账户交易等风险，更重要的是，在没有政策支持和案例参考时，深圳是否要做？
“如果这个变革可以改进医保支付面临的问题、改善和撬动看病难的问题，那么我们就要责无旁贷地做下去；做错了，我们就承担，做对了，就是一次突破创新。”该负责人说，了解完技术方案后，局里对这项举措很有信心，没有太多顾虑，这与深圳的环境和氛围是分不开的。“无论是深圳的政府、机构、医院还是年轻人，都有这种创新的使命和责任感。”他表示。
负责项目对接的深圳人社局信息中心有关负责人就曾放下“狠话”——“就算吃泡面，我也要跟你们干出来。”10个月的时间，深圳人社局和多方团队的会议次数不少于50次，产品更新版本近10次。
2016年6月15日，深圳市医保电子支付首次在支付宝上线，市民在7家试点医院看病就医时，直接刷支付宝，就可以花费医保账户里的资金，享受医保待遇；这也使得患者的就医过程更加便捷，就医时间节省一半以上。
这一小步，
却是医保电子化的一大步。
时至今日，
国内大部分医院都像妇儿中心
有了“未来医院”的样子；
而深圳人社局和支付宝打造的模式，
也成了各地人社医保系统复制的模板。
广东又饮头啖汤
公积金在线领取、
在线认证查询
2016年初，为了积极响应国务院
关于加快“互联网+政务服务”工作号召，
广东省内多地市公积金中心
开始研究“公积金互联网服务体系”，
面临的两大难题就是如何拓宽服务渠道，
让市民拥有更多服务选择；
以及如何解决账号和密码难记的问题。
当时，支付宝团队已经具备了在线认证的技术。在此之前，还没有政府机构采用过这一方式，是否要做第一个吃螃蟹的人？深圳公积金中心陷入了激烈的探讨中：一方面因为没有先例，可能会面临法律风险和技术困难，另一方面中心又太需要在业务创新中突破身份认证这个难题。
同时期的广州在“在线提取”方面有了突破。2016年7月5日，广州成为支付宝内首个可以在线提取公积金的城市，市民可以省去柜台提交申请的过程，而是在支付宝选择公积金业务办理，输入对应金额便可以提交申请。但是，第一次的认证仍然需要市民携带证件去柜台办理。
有没有更加便捷的方案？能不能不要跑柜台？
深圳公积金中心有关负责人告诉笔者，2016年中下旬，为了研究方案，深圳公积金小组成员跑到杭州，和支付宝团队探讨风险防控和技术路径，不断沟通、调研，听取设计方案。支付宝团队提供的技术方案打消了小组成员的疑惑，最终决定，要做就做行业内、甚至是政务服务领域的领头羊。
10多天时间，深圳公积金中心和支付宝团队完成了需求设计、开发测试等一系列工作。2016年12月27日，“在线认证”办理公积金服务正式在支付宝城市服务上线，深圳公积金缴存职工在支付宝上办理业务不再需要手动输入账号密码，只需要“在线认证”即可登录查询公积金余额等。功能上线的第一个周末，35万参缴职工“认证”成功。
而这一创新也成了行业的模板，先后100多个城市参考并照搬。之后，深圳公积金中心陆续在支付宝推出联名卡关联、审批进度查询，租房提取、异地转移等多项便民服务；柜面业务量大幅下降，PC+移动端业务量办理量占比95%。
如今，这些“广东模式”早已成为各地城市服务电子化的范本，也已经化为人们数字生活的日常。仅支付宝，就承载了超过300多个城市1000多种城市服务，包括少儿医保、车主服务、智慧医院、招考查询、生活缴费等多方面，已累计服务6亿用户。
此前，蚂蚁集团董事长井贤栋在发表的致投资者公开信中表示，我们会坚持对科技的投入，让科技带有温度，让二维码、人工智能、云计算、区块链……这些技术从实验室里走到田间地头，走进每一个老百姓充满烟火气的市井生活，走到每一张因为改变而绽放的笑脸身边。
