“槑什么·”投诉“马蜂窝旅游”，要求速处理,道歉,退款,退费,退货退款，其中涉诉金额58882元，目前投诉已回复。
消费者“槑什么·”在6月25日向黑猫投诉平台反映：“本人于5月24日通过马蜂窝平台推荐的世界邦APP定了9.13-9.23三人十天西班牙意大利自由行，费用高达58382元！ 定制行程前后平台均未与我们签订任何合同及告知相关协议，缴费后也无法提供相应收费明细及凭证。 由于工作原因，本人于5月29日向客服申请取消行程，被告知已产生折损费，包含机票12900元，酒店3434元，门票2100元，服务费5839元，共计24283元不可退，且无法提供折损费凭证。 我就纳闷了，我们5.24才下单付款，在没有签订任何合同的情况下，5.28晚世界邦APP后台提示一条消息通知初步行程制定完成（但并没有客服告知我们），结果第二天5.29我们要求取消行程，就被客服告知已经产生了折损费高达2万多。意味着我们本人连行程方案都还没确定，签证也还没办理，世界邦仅凭着一个初步方案就擅自订了整个行程的所有机票、酒店、门票，并声称全部为不可退费用，且所有消费均无法提供清单及凭证。为此，我们也投诉过，但几经投诉一直无果又耗精力，就此作罢。 最后我们三人还是决定如期完成行程，可在6月17日无意间发现订单已被取消，且没有收到任何取消订单的通知。若不是无意中自己进APP看到订单变成交易关闭，都不知道发生了什么事！？ 于是我们马上联系世界邦客服追问情况并希望重新恢复订单，却被客服告知无法恢复行程，并声称订单是我们自行取消，平台方不承担任何责任。 1、首先，此订单我及同行人并没有自行操作退款，因为我们都明白申请退款意味着要白白损失二万多冤枉钱，与其这样 不如硬着头皮去！ 2、因为我们3个人都没有同意过退款，但订单被莫名关闭，我们肯定要向客服查询原因，但却被告知查询不到申请退款的时间！这点难道不可笑么？任何一个系统后台每一项操作都会有时间节点显示，何况这种操作退款的重要节点。但客服态度极差，只说查不到，没有为什么。并一直强调是我们自行申请的退款，与她们无关。 这让我严重怀疑这比订单是世界邦平台方擅自恶意关闭的，因而造成了我24283元损失！我有权追究其责任！要么给我恢复订单！要么就全额退款！我9月份才出行，这些折损费怎么也不要2万多！特别是服务费？就问你们世界邦服务了我什么？客服态度恶劣，从始至终都没有一个解决问题的态度，更别说服务了，我这连门都还没出，就要交付5839服务费？搞笑吗？望相关部门尽快处理！全额退款！如果得不到满意的结果，我会一直投诉到底！或媒体曝光！”
消费者“槑什么·”在7月16日向黑猫投诉平台再次反映：“马蜂窝作为平台方，没有起到监管作用，非但不约束世界邦的违法行为，反而相互包庇、纵容世界邦欺骗消费者，导致我损失二万余元，马蜂窝有不可推卸的责任。其次，马蜂窝APP显示的订单详情与世界邦订单详情存在多处不符，我实际出行时间是9.13-9.22日，意大利及西班牙两国。而马蜂窝的订单显示我的出行时间为9.27-10.6，目的地有意大利，瑞士，西班牙，爱尔兰四国？另外，我从未签署过任何合同及协议，但后来莫名其妙看到马蜂窝APP的订单下面不知道什么时候出现了一份类似于我本次旅行的电子合同，这份合同从未有人提及告知过我。那么本人在未签署任何合同及协议、签证未办理、行程方案未核实确认、且离出行日还有3个月以上的情况下，机票都是全新未使用，酒店也未入住，人都未出家门，世界邦凭什么收取我二万多元折损费？及五千多元服务费？我认为要求全额退款完全属于合理要求！”
商家“马蜂窝旅游客服”7月24日在黑猫投诉平台回复：“回复内容已隐藏”
消费者“槑什么·”在7月29日向黑猫投诉平台再次反映：“我无法认可马蜂窝客服的说辞。作为平台方，你们有不可推卸的责任！监管不到位，甚至推卸责任，有包庇之嫌。首先，订单我是在马蜂窝APP下单的，因为一直以来的信任，所以才在马蜂窝上选择了定制旅行，怎想这就是噩梦的开始！？我明明是在马蜂窝APP下的单，却被分配给了第三方平台“世界邦”。一开始我根本不知道世界邦这个公司的存在，从未听闻，还以为是马蜂窝旗下的子公司，或者新产品的名称，所以也没过多考虑，被第三方客服随便忽悠一下之后就果断付了全款，基本没有半点怀疑，因为本着对马蜂窝这个大平台的信任！谁想，付完款之后，当我们询问客服要求提供报价清单及凭证，却遭到拒绝。于是打马蜂窝电话客服投诉才得知，世界邦根本不属于马蜂窝公司，而只是入驻在马蜂窝的第三方平台！但是，我的订单是在马蜂窝下的，钱也是全款付给了马蜂窝，我认为，作为平台方马蜂窝有不可推卸的责任，没有监管到位，也没有站在消费者这边帮忙解决过问题，全程都与世界邦相互踢皮球。且马蜂窝后台的订单与世界邦的订单信息存在多处不符，以及订单下方不知道是何时多出了一份电子合同，这份电子合同从未有人提醒过我要查看及签字，但似乎默认生效了？针对马蜂窝与世界邦格式条款，无理由收取高额折损费，侵害到我的知情权和财产安全，若马蜂窝与世界邦均无法提供出具体退款凭证，我认为要求全额退款完全合理！”
评审团“崔志丹律师”7月31日在黑猫投诉平台回复：“根据《合同法》第九十三条“当事人协商一致，可以解除合同。当事人可以约定一方解除合同的条件。解除合同的条件成就时，解除权人可以解除合同。”，第九十四条“有下列情形之一的，当事人可以解除合同：(一)因不可抗力致使不能实现合同目的;(二)在履行期限届满之前，当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行主要债务;(三)当事人一方迟延履行主要债务，经催告后在合理期限内仍未履行;(四)当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的;(五)法律规定的其他情形。”，以及第一百零八条“当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行合同义务的，对方可以在履行期限届满之前要求其承担违约责任。”的规定，经双方协商可以解除合同，或在符合法定解除条件的情况下，一方当事人也提出解除合同。但解除合同所导致的相应损失，应由违约方承担。 所以，建议消费者在法律规定的合同解除条件的基础上，结合合同的约定，与服务商进行协商处理。如果无法协商的，则可以考虑通过提交消协、向法院起诉等方式进行解决。”
消费者“槑什么·”在8月15日向黑猫投诉平台再次反映：“针对马蜂窝的回复“已联系用户处理，无法达成一致”。我表示无法接受这样简单的说辞！你们马蜂窝作为一个大平台，不但不为消费者考虑解决问题，反而包庇第三方平台世界邦，串通一气欺骗消费者！！！”
消费者“槑什么·”在12月30日向黑猫投诉平台再次反映：“世界邦至今没有退款！这样的公司竟然还在营业！真的是可怕！”
投诉详情：订单被莫名关闭，导致损失2万余，与世界邦互相踢皮球，不予处理退款问题！
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