未来的加油站，一切因你的需求而变

你是否憧憬过有这样一座加油站？车快没油了，公众号提醒你需要加油，且列出了你附近所有油站信息及以往车主评价；到达油站后不需要下车，加满油后手机支付就能完成，电子发票第一时间发送到你的邮箱……
别以为这是遥不可及的，这正是中国石油着力打造的3.0时代加油站“人·车·生活”驿站所描述的场景。在“中国石油媒体开放日”主题采访活动中，“‘人·车·生活’驿站”这个概念也引起了媒体的好奇。未来的加油站，究竟会变成啥样？
好客相伴，小店内有大内容
如果有人问你去加油站干什么？很多人都会回答当然是去加油。没错，在过去很多年里，加油站的作用就是提供基本的油气供应。但时过境迁，加油站早就不同往日。
6月14日，在中国石油太原吴家堡加油站内设置的昆仑好客便利店，采访团就像是进入到了一个小型便利店，饮料、酒水、香烟……应有尽有，甚至便利店没有销售的汽车用品在这里也有属于自己的一片阵地。“打造‘人·车·生活’驿站，便利店是很重要的一环。”加油站经理龚学珊热情地向大家介绍店内的特色商品。
无独有偶。继续来到晋中榆次汇通路东加油站，该站经理申文霞在介绍加油站时，同样不忘强调这里的“人·车·生活”驿站本色。“我们便利店占地80平方米，经营22大类，607种商品，年销售额在200多万。”随着申文霞的介绍，采访团一行步入了站内的昆仑好客便利店，映入眼帘的除了琳琅满目的商品，还有便利店不同寻常的区域划分。站在入口的位置，前方自有商品区，辽宁的鱼罐头、宁夏的枸杞和八宝茶、内蒙古的瓜子和牛肉干、新疆的坚果、黑龙江的杂粮与大米、山东的阿胶枣……全国各地的特产在这里汇集；左手边不远处的收银台，功能区域划分详细，办卡、刷卡、开票，功能划分一目了然，收银台内“卷烟零售合作体验终端”几个大字十分醒目；右手边的客户体验区，免费的WiFi、可上网的触屏电视、可供休息的茶座……
申文霞说，现在到加油站不仅可以加油，而且可以购物、买旅游票。有些人是加油时顺便过来消费，还有些市民是消费时顺带来加个油。“这里的特产专区深受客户青睐。有时候没有现货，很多顾客还会留下联系方式，等到货之后及时联系顾客购买，或者送货上门，让顾客有宾至如归的感觉。”
什么是“加油站3.0时代”？
其实，吴家堡加油站、汇通东站都不是个例。去年11月，随着中国石油宣布“全面开启加油站3.0时代”，山西销售公司也同步将服务升级，着手为客户提供全产品、全渠道、全路途的服务，让油站运营更智能、服务更专业、客户体验更温馨。
什么是“加油站3.0时代”？中国石油山西销售公司副总经理董海说，传统功能的加油站定义为1.0，只提供单一的加油服务；引入“加油站+非油业务+互联网”后，经营非油自营商品及服务定义为2.0；加油站3.0就是以加油站为平台，借助互联网、大数据、云技术等，通过融合、共享、跨界，实现“加油站+互联网+N”，全面建成“人·车·生活”生态圈。更通俗地讲，3.0版本的加油站，不仅会增加商品与服务种类，还会拓展商品与服务的销售手段，服务理念，强调用户思维，强调服务升级，从营销手段到营销思维，全面提升加油站功能。“客户没来，知道什么时候要来；客户来了，知道他是谁；客户没想好要买什么，已替客户列出了消费清单。”这是对3.0时代加油站的一个侧面概括。
在董海看来，加油站不断升级，功能不断完善，某种程度上也是竞争带来的结果。“变革时代，我们必须思考我们的卖点是什么。”董海说，大浪淘沙，市场无情，唯有服务精神和诚信态度是永恒不变的。每个加油站根据所处的商圈和所服务的群体，提供有针对性的服务，就是在彰显服务精神；而中石油作为销售企业，必须要有诚信的态度，买卖交易绝不是为了一次的利益，而是建立真心朋友的关系。“我们太原北大街加油站，周围加油站比它的价格低出去一块钱，但它的销量还是超出了别人，靠的不外乎是服务，他们真正走进了客户的心里。”显然，在他心里，这是加油站3.0时代极为迫切的一项内容。
客户需求引领加油站发展趋势
据董海介绍，尽管目前加油站3.0尚处于发展阶段，很多设施与服务尚不成熟，但发展方向已经确定，那就是围绕有车及用车一族，与汽车、出行、保险、金融等多个行业共同组成商业联合体，为车主提供衣食住行等全方位服务，构建可自我成长的“人·车·生活”的生态圈。“在发达地区的加油站，已经开始具备住宿、吃洋快餐、洗衣，买书、买车险、买景点门票等许多业务……这个加油站的服务项目名单还在不断加长，越来越多的服务项目加入到中国石油加油站中。”
“很多智能化、网络化的服务，中国石油现在已经有能力做到，比如，利用APP实现智能寻找加油站、了解站内排队情况、实时查询油品促销、不下车一键支付等。但中国石油山西销售公司在现阶段还没有推出这一产品，这是因为我们坚持一条原则——一切将因客户的需求而变。”董海说，满足消费者日益增长、不断变化的需求就是我们的核心所在。广大司机现阶段最需要什么样的服务、最需要什么样的产品，我们就推出什么样的业务。服务是无止境的，客户反映多、呼声高的服务，就是我们努力实施的方向。
“山西销售公司在近期做过一个客户需求问卷调查，排名第一的是‘洗车’，随后是快修。那我们就遵从大数据，首先从大家最急需的入手。”董海说，今年中石油山西销售公司已经在很多加油站推出洗车服务，而这一服务并不单一在加油站提供，为了最大地方便客户，还整合了社会上所有可利用的洗车资源，客户可就近选择合作的洗车店洗车。“此外，快修和换机油服务业即将上线，正式进入我们的客户服务体系中。”董海说。
山西晚报记者不禁想起德鲁克的一句名言，企业能做什么不重要，重要的是顾客需要什么。从这一点上说，在一个更加具有竞争性的理想市场环境中，未来加油站会是什么样，取决于每一个消费者“用脚投票”做出的选择。
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吕梁市临县三交镇，三面环山，地处中阳、石楼及陕西清涧三县之间，向南通向方山、离石方向，向北通向临县县区。中国石油三交镇加油站就“孤零零”地坐落于此，由于紧邻218省道，地处运煤专线，该站90%的业务来源于柴油货车。
和三交镇加油站一样，中国石油山西销售公司在很多偏远地区都设有加油站，相较于城区加油站，在这些加油站，听不到人声鼎沸，看不到商业喧嚣，环境“孤独”，条件困难，生活枯燥，甚至有很多加油站还在亏损状态，但是，基于社会责任，为了给周边居民提供便利，这些加油站还一直坚守着，不但要满足过往车辆的加油服务，各种非油商品也必不可少，甚至农忙时节还要储备一些化肥、种子。
三交镇站共6名员工，两班倒，一班3人，24小时值守，有别于其他城区加油站，每晚10点到凌晨5点是这里最“热闹”的时候，因为这时货车司机会集中来这里歇脚、加油。加油员惠俊敏把这样的夜晚称为“见熟人时间”，“每隔不到半小时就来一拨货车，休息基本是不可能的事儿，但是能和好多熟悉的大车司机们碰面，为他们提供加油服务，心里还挺高兴的。”
“您好，欢迎光临”“呀，过来啦？赶紧进来歇歇”“大哥，慢走，开车慢点啊”……这样看似熟人间的“迎来送往”，已经成为30岁的加油员惠俊敏的日常，“他们都是我们站的‘铁杆儿粉丝’了，跟亲人差不多。”惠俊敏说，车要加油，人更需要“加油”，货车司机们在外面奔波很累，到加油站就要给到他们被关心的感觉。两年间，惠俊敏也是这样做的：客户面带焦急，她就悄声安慰提高加油速度；客户悠然自得，她就顺心情，拉家常；客户心情不好，她就善意启发、巧妙沟通。如今，三交镇加油站已经收获了诸多“铁杆儿粉丝”，“咱们付出真心，司机们也就会掏出真心，现在，有些司机不仅固定在我们这里加油，还时不时给我们带点自家种的水果、自家做的好吃的，就像亲人一样，‘真心换真心’的感觉真好。”
和惠俊敏一样，中国石油三交镇加油站，还有5名员工选择在这个小站坚守。在这里工作了6年的李晋超，家在约60里开外的村镇，面对工作作息和路途遥远导致的回家不易，她也只是淡淡地说一句“习惯就好”。该站经理贺晋晋说，“在山西，比我们条件艰苦的加油站还有很多很多。无论条件好坏，赚钱多少，我们加油站的优质服务是永远不会改变的。”
某种程度上，坚守就是一种负责的表现。很难想象，如果没有人愿意坚守，没有人愿意忍受寂寞，那恐怕连基本的加油服务都无法做好。
无论是对于经理贺晋晋，还是像惠俊敏、李晋超一样的普通加油员来说，在三交镇这样的偏远小镇上，打造3.0时代的加油站，尽管或多或少都显得稍稍有些遥远，但却并不妨碍他们为此投入足够多的热情。“多站在客户的角度想问题，多为司机着想，这就是我们生存发展的基础。”在惠俊敏的心里，始终埋藏着这样朴实的道理。
如今，中国石油三交镇加油站的服务更加丰富体贴，除了提供高质量的加油服务、非油产品供应外，站里还主动把职工澡堂面向司机免费开放。“来往的大车司机，买书、买旅游门票可能不是他们急需的，但能吃上一口热汤面、冲上一个热水澡，绝对是他们最渴望的。”经理贺晋晋说，他最近正筹划添置一台洗衣机，为司机们提供洗衣、换衣的方便。“谁让大家都把咱这儿当做另一个家呢！”

采写：山西晚报记者 胡斌 柴旭晖 张彩云
摄影：山西晚报记者 钟清