原标题：他们都是天猫双11 创造者
双11今年已经走到了第十个年头。“如果感到孤单，就来购物吧。”这是第一年的双11，创造者们对这个基于“光棍节”基础上创意衍生出的“人造购物节”的质朴看法。但十年过去了，随着商业升级，消费升级，一波又一波的网店主、“剁手族”们的蜂拥而入，一艘艘商业巨舰和全世界各地卖家买家的竞相加持，让这个节日的体量和内容变得越来越庞大，越来越智慧，越来越有爱，越来越沉稳。十年磨一剑，所有身在其中的人们，不管是买家还是卖家，都是天猫双11这个现象级商业奇迹的参与者和创造者。站在十年的山腰回头，我们寻找了几位江苏普通的天猫“双11创造者”，看看他们拥抱互联网创业致富的故事背后，跟这张遍及世界的新零售智慧网络、跟这个越来越包罗万象的双11有怎样的交集与感悟。
扬子晚报/扬眼记者 徐晓风
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江苏小伙“咆哮体”卖龙虾
双11淡季每天也能卖20多万
在网上以“咆哮体”卖龙虾著称的江苏淮安小伙子“周小帅”，今年是他加入天猫双11这场商业狂欢的第三个年头。龙虾季虽然已经过去，但微博红人、江苏龙虾卖家“周小帅”最近依旧忙得热火朝天：每年龙虾季过去，一般一天也就能卖出去几千元龙虾，可是加入双十一后，即使是在十一月份，每天还能卖出去20多万元龙虾，“这就是我感受到的新零售的力量”——“周小帅”如是说。
买只龙虾怎么吃？腹肌肝脏和第一步足能进嘴
“周小帅，你卖的龙虾新鲜吗？”“我在广州比较远，快递也要隔夜了怎么办？”于是这位收到了一盒带着冰袋、葱姜和调料的活龙虾；“小帅，我家里的哈士奇不听话，让它往东偏往西怎么办？”周小帅啪地拍出一张计算公式，告诉他按照哈士奇的重量，买五只氢气球拴在狗身上，牵着绳子就可以拉着飘在空中的狗狗想去哪就去哪了……这些神奇的段子都来自知名微博搞笑博主“周小帅私房菜”，这个微博已经有了260多万粉丝。
“周小帅”首先是个“咆哮体”网红，其次才是卖小龙虾的。记者在他的微博上看到，他贴出来的所有客服对话都带着一个横眉怒目的“喷子”表情，再配以秃顶大叔的头像，很是抢眼，而他怼顾客的话也是稀奇古怪，几乎每一个都自带笑点。比如有人问他，“第一次吃小龙虾，怎么吃？”“周小帅”回答说，剥壳吃啊？结果网友觉得太不专业，然后“周小帅”就开始专业了：“把虾的壳剥开，吃虾的腹肌、肝脏和第一步足”，结果网友的问题又来了：虾有肠子和肛门吧？这个太脏不能吃吧？可是在哪里找不到啊！然后虾的胃、触角、口器在哪里？这下“周小帅”也怒了，直接解剖了一只龙虾，拍成一张龙虾生物专业解剖图微博上传，每一个器官边上都标上了名字，“心肝脾胃”全部上场，让数十万网友们欢乐围观的同时大呼长见识。
双11其实是龙虾淡季，但一天就能卖出25万元
周小帅是江苏淮安人，本名叫周青。大学毕业后他辞了收入不高的工作，2014年在微博上开张接单，2015年成立了公司，2016年他开始开出了淘宝和天猫店，目前旺季有员工28人，工厂1000平方米，每年销售额在1000多万元，年产小龙虾30万斤。
每年龙虾最火爆的时候一般在5-8月份，到11月的时候，基本没有多少人吃龙虾了，而“周小帅”的网店最近也开始卖速食火锅和大闸蟹，不过他对于双11还是很期待，早早就已经在网上报了名。“周小帅”是2016年参加双11的，当时网店也刚刚开了不久，看到双11就早早在店家入口报名上传了自己的促销方案，那时候店铺名气还不是太大，也没有太多的流量倾斜，不过双11的人气还是让他始料未及，很多老顾客也都在双11时特地来网店转转，看有没有什么优惠。“平时过了龙虾季后，每天店铺也就几千元的营业额，但是双11的时候能达到一天25万元左右。” “周小帅”很期待双11，他告诉记者，希望今年自己能得到更多的流量倾斜，让更多的新老吃货们吃到自己的美味龙虾。
【画外音】
让“周小帅”在淡季也能卖出旺季营业额的天猫双11，早已不仅是天猫的节日，更是全中国、全世界的商家与消费者的盛大节日，也是全球商业力量的大巡礼。
2018年天猫双11，将集聚超过18万个品牌，除了在线交易，还将有全国各大城市的20万家新零售门店全方位深度参与。从第一年的27个品牌，到现在的超过18万个；从单一的服饰行业，到手机数码、家电、汽车、美妆、食品、母婴、图书等全品类覆盖；天猫双11的发展史，就是品牌力量依托数字平台的成长史。
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“渔三代”双11苦磨冷链耗材
让当日捕捞的吕四海鲜直达舌尖
“渔三代”单伟杰是家族渔业海鲜生意“触网”第一人，今年也同样是他参与的第三个天猫双11。在我们这些外行的概念里，海鲜都是冷冻的，但单伟杰再三强调，自己的网店做的是新鲜海鲜，这里面有很大区别：“冷冻品便宜，冻上备足货可以卖一年，我这个都是当天打捞上岸当天发货，上岸前连我自己也不知道今天上架的海鲜是什么，有多少。”今年双11要到了，他忙的不是怎么考虑优惠打折方案，也不是怎么去备更多的冷冻海鲜，而是一门心思扑在如何加强快递时效和包装耗材的迭代完善，“我做海鲜生意的愿景，就是让更多更远的人们，吃到刚刚打捞上岸最新鲜美味的吕四海鲜，当然赚钱也是很重要的。”
世代靠海吃海“渔三代”求变
用网络让新鲜海鲜直达舌尖
靠海吃海，单伟杰的家庭是吕四港千万渔民家庭中的一个。但不同的是，渔二代的父亲多年来陆续签下30多艘渔船，还成功申请了800米码头岸线停靠权，海鲜生意越做越大了。到了渔三代单伟杰，他用自己成功的触网，将家里的海鲜生意通过智慧互联网发散得更快更广，让更远的人能吃到最新鲜的吕四本港海鲜。
2015年单伟杰从上海华东师范大学毕业，毅然回到了家乡吕四渔港，和渔二代老爸一起做海鲜生意。家族兴旺的渔业生意一直是批发为主，而开网店在网上卖海鲜，面对的不是简单的几个大批发商，而是成千上万的个体消费者，买家投诉、包装运输出问题、亏本，一系列麻烦事儿将会如影随形。海鲜行业水很深，创业的过程沟沟坎坎也不少，挺严重的一次是为了在网上做好一款大虾，他去屯了一大批货，价值几十万，因为经验不足加上信任对方，也没仔细检查。结果事后发现上面的虾全是好的，下面都是小虾，损失极为惨重。
但单伟杰始终认为，拥抱互联网，拥抱新零售是大势所趋，作为渔三代，自己想要尝试摸索更新鲜的海鲜边界极限，消费者看不到的地方才是他最想呈现给自己顾客看的。要让更多人吃到最新鲜肥美乃至当日捕捞上岸的海鲜，就要借助互联网2C模式，弥补父亲这一代传统批发海鲜生意线下时效长，环节多的短板，自己把刚上岸的海鲜直接打包送到消费者的餐桌上。
新鲜海鲜下船就被打包发货
每天价格和品种都随行就市
单伟杰一开始在淘宝开店，后来2017年又开了天猫店，还注册了“贝壳爷爷”的商标。网上售卖最新鲜的吕四海鲜，面对消费者千人千面的需求，单伟杰一直在摸索最佳的网上零售路径和模式。
单伟杰最得意的还是自己的海鲜鲜品。他接受记者采访的时候，正在仓库里跟工人们一起分装刚刚上岸的梅童鱼，这些鱼看上去鳞片还带着海水的鲜润，而工人们将这些鱼分好后就立即包装快递，因为不是冻品，包装也非常讲究，有四层保温袋加冰袋加泡沫箱加防水袋，如果比较远的地区，还会再加上一层纸箱等等，“夏天40度的高温我们都尝试过，一点问题没有。”
这几年物流越来越发达，“苏浙沪的消费者一般次日就能收到，而其他地区的消费者48小时内也能收到，不过新疆西藏等偏远地区，目前还没办法保证将新鲜海鲜送到，一旦路上耽误变质了损失太大。”
单伟杰说，自己的海鲜每天都是当日到港口去拉来的鲜品，所以每天的价格和品种都是随行就市，没办法预估，自己也从来不打价格战，“吃我们海鲜的都是老饕，特别讲究海鲜口感的高品质人群。” 单伟杰跟记者得意地“炫耀”说，这些海鲜刚上岸可能就被老食客从手机上直接私信订走了，都等不到上架网店。
【画外音】
单伟杰最关注的物流问题，也是每年双11必然面临的大考。过去十年，天猫双11物流订单从2009年26万件，到2017年的8.12亿件，增长3100多倍，今年双11，行业有望迎来全球新记录。
今年双11，菜鸟智能物流骨干网链接全球仓库3000万平方米、物流从业人员300万人、快递车辆20多万。所有剁手党正在期待一场全球狂欢。天猫双11十年来，见证了物流业蜕变，越来越多的机器人、黑科技全线加入，从汗水物流换道超车，面向数字化、技术化全面升级。对于快递未来十年，显然“精彩，才刚刚开始”。
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河南女婿扎根徐州当起村淘小二
双11前把3000张刮奖卡给老乡送上门
张旭涛是农村淘宝的小二，也是千千万万双11创造者中的一员，巧的是，今年也一样是他参与天猫双11的第三个年头。记者找到张旭涛的时候，他正在一家家往自己的村淘“管辖范围”内的人家跑，只为了把今年双11前公司分发的刮奖卡福利给这些平时总在自己这里网购的村民们送到手上，让他们分享今年双11十周年的喜悦。他的坐标，是徐州下邳古城睢宁；地处北纬30、东经117的古镇岚山。而这里因为张旭涛这个外地青年跑来定居并且建了一个农村淘宝店，开始略微变得有些不同。
河南女婿来拜见岳父家
却留在村里开起了农村淘宝
张旭涛是河南人，2014年第一次到岚山镇，是来女朋友家提亲。当时他根本没想到，提亲2年后的2016年10月10日，他辞掉郑州的工作，来到岚山镇做起了“农村淘宝”。
张旭涛每天穿着红色定制款的天猫T恤，在村淘小店帮不会上网的大爷大妈网购，集中接送快递，有时候快递来的家具等大件或者电子产品，他会主动上门帮村民们免费安装。他的房间与店铺只用一块门帘隔开，他和妻子带着女儿也生活在这里。
申请了3000张刮奖卡
为忙碌的村民挨个送上门
村淘小二的日常，细致而繁琐。张旭涛的微信头像已经换成了今年天猫双11的logo，标注也是岚山镇天猫优品。他的客户里，有年轻人，也有不少八九十岁的不会网购的老人。张旭涛送快递的是一辆三轮车，风雨无阻每天在村子之间穿梭，80岁的王桂荣是张旭涛的快递大户，每个月她的养女总有七八箱快递送到村淘服务站,张旭涛会免费给老人送上门。还有两个儿子都在上海做船员的曹井泉老人，他曾是战斗英雄，残疾军人收入不低，但是独自生活的老人经常在电话购物时被骗，于是张旭涛额外承担起“鉴定师”的工作,他告诉曹井泉，每次买东西，先给他打个电话询问一下，他上网核实后，再决定要不要买。老人现在雷打不动，逢集去张旭涛的村淘小店玩，偶尔让小张给他网购一下，“小张像干儿子，随叫随到。”
两年来，本来很偏僻的农村淘宝店成了岚山镇的地标，由这里延伸出去，整一条街的生意都热闹起来。张旭涛这两天一直在各个村里跑，主要是为了“送奖上门”：双11农村淘宝有针对村民的刮奖优惠，他申请了3000张刮奖卡，大奖有电视等电器，还有大额优惠券代金券，小的也有洗洁精、洗衣液等等，中奖面很大。“不过这个得用手机淘宝扫码才能抽奖，村里很多人都忙，没时间跑几里路来我这里，我就一个个给送上门，让他们刮奖，下午我这都已经刮出去好几瓶洗衣液、洗洁精了。”
“以前打工，是自己吃饱不管他人，别人也不管我，我就是一个异乡客；做农村淘宝，最大的不同是，我通过我的日常工作，认识很多人，也获得了当地人的尊重——这是多少钱买不到的。”在岚山镇，在村淘小店，他得到了他渴望的自由、友情、爱情，也实现了对家人的陪伴。这届双11，是张旭涛在村淘经历的第三个双11，他希望自己还能一直做下去。
【画外音】
如果说，张旭涛是双11这个生态链中最接地气的一个环节，那么进入第十个年头的“天猫双11”，也同时将迎来最全球化的一届。阿里巴巴所有海外业务及海外生态伙伴，将全面参与今年的双11狂欢。面向中国用户的天猫国际，联合菜鸟和阿里云全球率先实现了基于IOT技术的全球原产地溯源升级。消费者通过手机淘宝扫码，还可以看到所购进口商品的实时溯源信息。近1亿海外华人通过手机淘宝的天猫出海业务，将首次专享全球包邮服务。
这届双11，天猫国际精选了75国进口好货，供中国消费者挑选，而张旭涛的村民伙伴们，只要他们需要，就可以在村头的小店里，下单买到远在海外的品质好货，并且能随时在手机上看到自己买的洋货“走”到了哪里。醇厚的乡土和陌生的外洋之间，原来只要一部手机，就可以如此接近。
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阿里鼓励客服去踢业务的“屁股”
哪个部门投诉最多就颁“烂草莓奖”
之玠，阿里巴巴集团CCO南京消费者体验运营团队解决方案设计业务负责人。今年，已经是他服务天猫双11的第7个年头。简单来说，他是我们普通剁手族理解中的客服，从一开始的基础咨询客服，到业务领域里的账户专家、反欺诈专家、交易风险专家，再到现在的业务解决方案设计专家，之玠始终在不同的领域里继续着自己的客服使命。
鼓励客服去倒逼业务团队
每年会颁发“烂草莓奖”
2011年进入阿里巴巴，之玠一开始做的就是一线客服。
之玠说，阿里巴巴是一个对于客服非常重视的公司，它会鼓励客服们在自己的业务领域去发现问题并且提出解决方案。之玠在客服话务工作中，常常思考，可以有什么办法来避免很多消费者同质化问题的发生？
阿里巴巴客服部门有一个很大的权限，就是督促其他部门做得更好，客服会集中问题去倒逼业务团队，完善和优化工作，就比如双11，消费者最头疼的就是各种红包优惠券不知道怎么玩，这就说明业务逻辑设计不符合消费习惯，那这个时候客服就可以拿着用户的问题去“踢业务团队的屁股”，扮演监督和督促的角色，让业务部门改进。每年客服部门还会给集团的某个项目遭受投诉或者疑问最多的业务部门颁发“烂草莓奖”，拿到“奖项”的部门收入会“很惨”。
双11是大考提前很久准备
防骗堵漏处处皆学问
之玠因为在自己的业务领域工作突出，相继被调到了不同的团队，先是负责研究黑产诈骗，包括如何帮助消费者反欺诈，怎么跟骗子斗智斗勇，被骗走的欠款到底被骗子挪到哪里去了，线下跟公安部门对接等等。后来他又进入了另一个打击“灰产”的团队，比如消费者在网上买到了很劣质的衣服来投诉要求肃清行业，那他需要思考的就是，这个卖家为什么能在平台上开店拿到流量，为什么消费者不知道去退款退货，如何堵住这些“漏洞”就是之玠团队研究的内容，通过抽丝剥茧，发现这些问题的源头，以及怎么堵漏和主动保障解决更多的消费问题。
从去年十月份开始到现在，之玠又开始承接淘宝和天猫消费者投诉问题的回答设计，简单地说，有客户来求助的时候，客服给的解释、流程都需要来设计。
双11之玠都在忙什么？他告诉记者，双11 会出现大量跟平时不一样的问题，不能用原来的思路去解答，比如说今年优惠券红包问题，需要设计一些应急策略和特殊场景的解决方案，他的目的就是让双11 的时候不会集中大量的客服无法解决的问题，需要提前做大量的备战，“今天下午我就开了一个下午的会。”
【画外音】
可能是阿里强大的客服团队的“未雨绸缪”，倒逼业务设计更加流畅简便，今年天猫双11的各种优惠玩法更为简单。来自全球18万个品牌商家与遍布线下各城市的20万家品牌门店，都将参与今年的天猫双11，所有商家都为消费者提供双11的特别折扣或优惠券，天猫平台也将发放超过百亿的购物津贴与红包。
10月20 日，天猫全品类超50万款商品开启预售，支付定金即可获得立减优惠。同时，在手机淘宝、手机天猫进入双11主会场，就能领取购物津贴，提前抢大额优惠券。天猫发放的购物津贴统一采用“每满400元立减50元”的规则，可以跨店、跨品类使用，还能与红包、商家优惠券、品类优惠券等平行叠加。
