第一代“空嫂”升级为“空外婆”了！全国劳模吴尔愉55岁再起飞

31岁参加首批“空嫂”招聘，42岁时推出中国民航第一本以个人姓名命名的“服务法”……现在，吴尔愉又成为上航第一位55岁继续飞的“空外婆”。8月7日下午，东航集团举办“新飞翔、心服务”活动，作为全国劳模吴尔愉用心服务的新起航。

图说：吴尔愉在活动现场介绍她的工作经验、心得体会。鲁哲 摄

“1994年底的一个晚上，我吃过晚饭在家看《新民晚报》，头版头条‘上航将招收空嫂’的消息一下子映入我的眼帘。我公公说，‘你去试试呀！’”十多年前记者采访吴尔愉的时候，她告诉记者，那张《新民晚报》改变了她人生轨迹。

图说：新民晚报1994年12月13日头版刊登《上航开始招“空嫂”》的启事。

1994年，上海纺织行业调整，大量纺织女工下岗。上海航空公司提出在纺织女工中招收空中乘务员，并破天荒地将年龄放宽到36岁。 一石激起千层浪，这个消息轰动上海滩。那年，吴尔愉很幸运地从3000多名候选人中脱颖而出。

1995年3月8日，是吴尔愉永远不会忘记的日子。那天她和另外17名“空嫂”入职上海航空公司。她异常珍惜这个来之不易的就业机会。学专业理论知识，过晕机关，过实操关，学外语……31岁的吴尔愉比别人更刻苦更努力。从纺织行业转到空乘，吴尔愉打过一个比喻，她说这个过程就像空姐穿高跟鞋，一开始脚起了泡，很疼，但是还得穿，还得继续走，会出血会痛，但最终会合脚，会走顺，会在飞机上走出轻盈的步态。

图说：正在工作中的吴尔愉。东航供图

飞行一年半后，她就创造了一项 纪录——飞行1600个小时，收到旅客表扬信800多封。飞了23年，她还创造了两个记录——“零投诉”、“零差错”。

招牌式的微笑，家庭式温馨服务，2004年，国内民航界首部以个人名字命名的服务法《吴尔愉服务法》开始在上航推广。吴尔愉常常说“用力做只是合格，用心做才是优秀”，20多年的空中服务，她对“用心”二字有着独特的感悟：“客舱中，当你用心的时候，你会发现很多细节，有情绪方面的，有心理方面的，还有生理方面的。你就会发现旅客的各种需求。”有一次吴尔愉看到一位老先生，腰间隐约露出一条蓝色的腰带，吴尔愉拿了两条毛毯给老先生垫腰。老先生很惊讶，说“你怎么知道我腰不好？”吴尔愉说，“我父亲与您年龄差不多，也会腰疼，前些日子我刚帮他买了一根这样的腰带。”这就是吴尔愉的“服务于旅客开口之前”。在昨天的仪式上，上航特别聘请吴尔愉为“服务专家”。

图说：东航供图

55岁了，到了当外婆的年龄了。“在航班上，小乘客叫我‘外婆’了。”是“空奶奶”好听还是“空外婆”好听，吴尔愉选择“外婆”，“阿拉上海人叫‘外婆’老亲切的。” 接下来的日子，吴尔愉还是坚持在一线，她打算将时间分成三块：继续飞；带教培养“小尔愉”“小小尔愉”们；搞好两个工作室的工作。她说，只有坚持飞，才能感受到乘客需求的变化，才能观察到年轻乘务员的工作状态，才会有新鲜的案例。吴尔愉坚持在一线，因为“很简单很快乐”。

新民晚报记者 鲁哲

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