2017年11月1日
12345市民服务热线进行实战演练
12月30日
12345市民服务热线正式开通
你问啥是“12345”服务热线？
来来来，跟着小布往下看！
什么是12345热线？
开通“12345市民服务热线”是我市践行以人民为中心的发展思想，持续深入推进“行政效能革命”的又一项重要举措。
该平台将逐步整合我市人社、房管、市政等38条非紧急类热线，与110、120、119等紧急类热线互联互通，按照“统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、分析研判”的运行机制，7天24小时全天候服务。第一时间听取群众呼声，第一时间回应群众关切，第一时间解决群众难题，让市民群众不出家门就能办成事、快办事、办好事，从而有效提升政府公共服务水平。
只看文字不过瘾？戳下面的视频详细了解12345市民热线吧☟☟☟
截至2018年2月16日
平台累计电话呼入总数176398个，市长信箱收件3961件，市政府网站收件3399件，微信公众号收件1725件，产生工单168920个，话务员直接答复群众89226件，占工单总量的53%，转派承办单位办理79693件，占工单总量的47%。已办结164349件，占工单总量97%。
通过上线以来的运行情况看
群众反映诉求
主要集中在三个方面
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一是供暖供气方面
共26221件（占16%），主要反映供暖温度不达标、出租车加气难等。
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二是物业管理方面
共14049件（占8.3%），主要反映经常断水断电、小区管理不到位等。
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三是房地产市场管理方面
共16693件（占10%），主要反映开发商推迟交房、违规交房、五证不全、水电气暖等配套设施不到位等。
热线运行以来，大部分承办单位均能够积极办理群众诉求，其中，办理群众诉求较好的单位有阎良区政府（连续三个月工单办结率100%），市市政局承接工单12743件（占总量的7.5%，办结率95%以上）。
那么，12345市民热线开通以来
主要都做了哪些工作呢？
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一是完善工作机制
出台《西安12345市民热线综合服务平台管理办法（试行）》《西安12345市民热线综合服务平台管理考核细则（试行）》《关于进一步加强12345市民热线办理工作的指导意见》，同时印发《进一步规范市民热线办理回复等工作的通知》，从制度层面对热线工作进行规范和明确。
确立“首问负责、属地管理，职责关联、处置到位”原则，明确要求各承办单位需在3个工作日内联系群众并办结咨询类事项，5个工作日内联系群众并办结诉求类事项。
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二是策划开展宣传工作
为充分发挥媒体监督、宣传作用，与西安电视台、西部网、陕西交通广播等媒体对接，研究热线与媒体合作事宜，目前与西安电视台初步达成开设热线新闻栏目意向和开设专题网站意向。
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三是召开工作推进会
多次召集相关部门就办理群众诉求事宜召开专题会议，就涉及跨部门、跨区域或群众反映较为集中的问题进行研究，明确责任主体和办理要求，全力推进群众诉求办理工作。
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四是加强督办考核
定期对各承办单位办理群众诉求情况进行通报，对办理效果好的进行表扬，对办理效果不明显的进行点名批评。同时加强日常督办考核工作，每日对办理情况进行分析，与相关承办单位进行对接，督办群众诉求办理工作。
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五是加强分析研判
坚持日分析、周研判，月总结工作制度，截至目前已印发日报103期，周报15期，月报3期。对每日平台运行情况进行分析，对每周热线进行研判，对每月办理情况情况进行总结通报。
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六是设置专业坐席
按照市委主要领导批示要求，1月16日，设立了创业新政、户籍新政、人才新政专业席位，提供7*24小时政策咨询服务，目前，已收到群众各类咨询240余件。同时，根据群众诉求情况，设置天然气、公安、交警、国土、房管、人社等专业坐席15个，从各相关单位抽调业务能力强、服务意识好的工作人员专门回复群众诉求，并对热线话务员进行业务培训。
运行三个多月来
热线累计收到群众表扬来电近300个
戳下面视频
感受来自大西安市民的点赞
还有市民送上赞美诗
表达对西安12345市民服务热线工作的赞许和肯定
“西安12345市民热线”礼赞
君不见，新时代下新西安，为民服务办热线；
君不见，客服代表斗志高，事事落实回音妙；
平台传输显威力，奏响效能集结号；
高歌一曲便民现，“12345”声讯出捷报。
编辑：沿见丨审核：何砾
