邓敏没想到，红包里竟然是自己的一绺头发。
邓敏是贵航三○○医院的一名中层干部。2015年，她调到黔西县桦晨医院挂院长一职。今年1月12日，是邓敏结束挂职的日子。当天，她收到一份特殊的告别礼物：护理部主任李杨玲递上了一个巴掌大小的红包，里面，装了一绺头发。
“邓院长，这头发不是别人的，而是你的,是你平时处理医疗纠纷时，硬生生被患者家属扯下来的头发。每当我看到后，就悄悄地保留了下来。”李杨玲说。
2月5日，贵州都市报记者得知这一特殊“礼物”的故事后，辗转采访到了邓敏。
（这是一个暖心的红包。）
离任“礼物” 是自己一绺头发
事情要从1月12日那场依依不舍的告别说起。
邓敏接过红包时，周围医护人员的表情都很伤感和凝重。红包里的头发，用红头绳扎着，有上百根之多。其中，还夹杂着两根白发。
红包背面，是李杨玲写的一段文字：为了维护医院的利益，维护医患双方的合法权益，患方采取无理手段讨说法时，我们的邓院长总是第一个出来处理，以致被患者家属殴打身体、撕扯头发。你是用生命来捍卫医院。
“每次纠纷发生肢体冲突时，你都是受害者，我们非常心疼。”业务院长姚福贤回忆起这两年来的10多起医患纠纷，那一幕幕冲突场面仍记忆犹新。
姚福贤说，每次发生冲突，邓敏总是第一个用身体挡在前面，把其他人护在她身后，因此第一个受伤的肯定是她。
“作为一名女同志，被患者家属扯着头发踹倒在地，被打到血尿，甚至被工作牌的线带勒到差点窒息……可她永远选择忍耐与宽容，始终将一起起医疗纠纷妥善处理好，可以说，她是用生命去捍卫医患关系紧张的现状。”姚福贤说。
贵州都市报记者了解到，在黔西工作的两年多来，每次处理医疗纠纷，邓敏都在保障患者权益最大化的同时，守住医务工作者的底线，不偏袒任何一方，也绝不因怕闹事而用钱摆平事情。
渐渐地，一身正气的邓敏在当地百姓间建立起了口碑，良好的风气慢慢影响了他人，也给医院树立起了好的榜样，以至于后来再次出现医患沟通有差池时，大家都想到要把邓院长叫来“评断”。
即使被殴打 仍买礼物看望患者
那么，在这两年半时间里，邓敏究竟遭遇了什么？是什么事情让同事们为她动容？贵州都市报记者辗转找到邓敏，对她进行了采访。
见到邓敏后，记者有些意外。1米5左右的娇小身材，戴着一副黑框眼镜，一眼看过去，很难把她与医院院长这一职位联系起来。
提及收到红包礼物的事，邓敏愣了半天才说，“被打的次数太多了，我都记不清自己究竟被扯掉了多少头发，不过，现在回想起来还是挺后怕的。”
邓敏处理的第一起医疗纠纷，是在2015年年底。
当时，一年轻女子做完人流手术后，发现下体有流血现象，女子认为医生没有处理干净，于是向医院索要20万元赔偿金。
邓敏知道后和女子做工作，结果，女子不但不听，反而还叫来亲朋好友前往医院大吵大闹。
次日，女子家属再次找到邓敏，抓到她衣服就撕、逮到她头发就薅，业务院长姚福贤看到后，赶紧过来劝架，岂料，也挨了一顿揍，当时的血压迅速飙到180，差点丢了性命。
后来，患者经检查发现，术后流血现象并非手术有瑕疵，而是女孩本身来了例假导致。意识到自己错后，患者家属不停地给邓敏及其他医护人员道歉。
邓敏大度地原谅了他们，还自费购买礼物送给女子。
头发被扯脖子被勒 绝望地哭了
（红包里是邓敏的头发。）
原以为这样的医患纠纷告了一个段落，没想到，很快，另一桩纠纷接踵而至。
当时有一名癌症患者在医院住院，因医护人员用药量过大，导致患者身体各项指标上升。后来，患者家属提出了一个无理的要求，让医院赔偿850万元。
邓敏随后找到家属协商，但沟通无果。邓敏只好向公安、卫计局等部门反映。当时，患者家属也表示走正常途径维权，决不胡闹。
没料到，事情过去才几天，患者家属再次找到了邓敏，不问青红皂白，对着她就是一顿踢打，后来，还用邓敏戴在身上的工作牌带子勒住她脖子，致使她无法呼吸。
眼见邓敏被勒得直翻白眼，几名同事赶紧冲过来，将患者家属拉开。
事后，邓敏发现，自己的项链、工作牌、手表全部被扯坏了，腿部、腰部有明显伤痕，之后还出现了血尿症状。
“那一回，我绝望地哭了。”邓敏称，她从来都没有因为工作上受到欺辱而哭过，那次哭，完全是一种求生无助而导致的恐惧感。
为救同事 她把自己豁出去
除了自己被污辱、殴打外，为帮同事摆脱患者家属的无理纠缠，邓敏也将自己给豁了出去。以至于红阳医院院长助理陈启武至今都称她为“救命恩人”。
两年前的一天，医院妇产科来了一名孕产妇，患者出现了流产症状，由于医院条件有限，只好将患者转送至其他大医院进行治疗。
在将病人安全送转院后，陈启武被情绪激动的患者家属强行扣留下来。这一扣就是18个小时，期间还不能打电话、不能离开半步。
多次协商无果后，精神难以支撑的陈启武甚至有了跳楼的想法。这时，身为院长的邓敏挺身而出。
在亮明身份和来意后，患者家属不但拒绝了她的要求，还对其进行语言侮辱和撕扯。“我知道我的身份是院长，在拉扯过程中我不能反抗，只能尽量避免自己受伤。”邓敏说，每次发生肢体冲突，她都只能选择忍耐。
最后，经多次协商，好不容易才解决了这出闹剧。
精神上遭羞辱 让她最难以接受
除了身体遭受殴打外，让邓敏更难以接受的是，患者及家属对他们精神上的侮辱。
邓敏清楚记得，有一次，一孕妇在医院生产时，由于孩子超大，出现了难产现象，以至于婴儿出现缺氧症状。事后，患者家属提出让医院赔偿148万元。
因协商无果，患者家属天天围攻医院负责人，医院只好求助警方，在派出所的建议下，双方再次坐下来沟通。
就在协商过程中，意外的一幕发生了。
当孩子的奶奶得知院方坚持走司法途径后，在会议室里，竟当着所有男性同胞的面脱下裤子小便，以此羞辱医务人员。
“被打被骂都忍了，但这种羞辱方式让人难以接受。”邓敏说，事情发生后，总会有解决的办法，可是，患者家属往往会无理取闹，让事态处于被动状态，所以，只要遇到医疗纠纷，医护人员被辱骂、殴打早已成了家常便饭。
回顾点点滴滴 也有让她感动的一面
不过，在邓敏看来，也并非每一起医疗纠纷都让她身心疲惫及绝望，其中，也有让她感动的一面。
她坦言，就拿年轻女子做流产手术那件事来说，当时由于女子的任性及家属不清楚真相，才辱骂和殴打了她，不过，在她耐心开导下，最终患者家属接受了她的处理意见，这也证明医患关系是可以化解的。
后来，当患者家属知道真相是女子遇到生理期而并非手术失败造成的后，女子的丈夫紧握着她的双手说：“对不起，邓院长，我们错了，这些天我们对你种种刁难，你却一直选择忍耐，真难以想象你是怎么熬过来的，假如当时你也不理智的话，矛盾将会不断升级，是你用柔软的肩膀给扛了下来，现在回想起来，你作为一名女同志，真的是太不容易了。我对自己之前的不理智行为向你鞠一躬。”
话毕，女子丈夫把腰深深地弯了下去。
邓敏说，当见到男子向自己道歉后，她之前所有的委屈突然消失了，反而心里有着莫名的感动，一是为自己的坚持感动，二是因得到患者认可而感动。
邓敏表示，医疗是具有风险性、局限性和复杂性的行业，医疗意外及医疗纠纷无法避免，但在化解和处理医疗纠纷时，一定要积极引导和帮助患者依法维权，通过调解、诉讼等合法途径解决问题，绝对不能偏袒一方，否则，医患关系将会越来越紧张。同时，这也考验着一个医院管理者的智慧与担当。
文：记者 田儒森
图：记者 邱凌峰
来源：贵州都市报
编辑：申凌
