年关将至，不少市民在走亲访友之时会选择乘坐飞机出行。不过，最近却有很多消费者在网上投诉称，自己在机场柜台被推销了一张“充值后可直接抵扣机票钱”的“空港易行任享卡”，到手却发现不符合销售人员的口头承诺。
接到投诉后，新快报联合广东广播电视台公共频道《DV 现场》栏目到广州白云国际机场暗访调查，发现该卡实为提供 VIP 贵宾休息室等服务，却被销售人员宣称为可抵扣机票钱，其口中的“充值金额”也实为会费，且卡内金额并无抵扣细则。
针对此事，白云机场方面1月15日回应称，该销售行为系合作方北京嘉泰伟业航空服务有限公司工作人员所为。目前已责成该公司停止销售并落实全额退款工作。后续，白云机场将加大对外包方、合作方的准入管理与监管力度，确保类似问题不再发生。
消费者投诉
乘机时被推销“任享卡” 买后却发现细则不清
1月7日，市民张先生在广州白云国际机场准备乘坐航班飞往云南，在一处 “问讯”柜台咨询安检入口时，他被工作人员以1880元的价格推销了一张“空港易行任享卡 ”。出于对机场的信任，着急过安检的张先生没有过多询问就购买了这张卡，但坐下来候机时，他才越想越不对劲。
“她（销售人员）没说怎么用，只说可以抵扣买飞机票，我以为我买3张飞机票1880元就可以用完了，没想到根本不是。”张先生称，由于销售人员以“公司要回收”为由没有提供合同，他只能拨打卡片背后的热线电话询问。
“一问才知道，（每次）最多只能抵扣30%的机票款，我问买1000元的机票能抵多少？他们说只能抵扣50多块，最多抵扣300。”张先生生气地表示，热线专员对具体如何抵扣至30%也语焉不详，而照此计算，自己要用完卡里的钱，或许得购买近万元的机票。
记者调查
观察：工作人员向手持登机牌旅客推销
张先生的遭遇并非个例，在“21CN 聚投诉”网站上，来自全国各地的消费者均投诉了类似的情况，为了一探究竟，1月10日，新快报记者来到广州白云国际机场实地走访，与张先生描述一致的“问询服务”柜台在出发大厅内共有6处，柜台内身着蓝色制服的工作人员正在热情地招揽着旅客。
面对持登机牌路过或问询的旅客，工作人员均会询问其目的地，并邀请“办张卡吧 ”，不过，当记者尝试在多个柜台问路时，却并未被推销办卡。
难道是记者的身份被发现了？记者观察半天后发现，销售人员往往选择手持登机牌脚步匆匆的旅客进行推销。“我当时就是这样，买完卡就去过安检了，候机的时候感觉不对，也没法出来处理了。”报料人张先生回忆说。
推销：“开通充值金额即可用于买机票”
为了深入了解柜台内的办卡服务是不是真如消费者所说，1月12日上午10时许，记者专门购买了一张机票后，再次来到白云机场内暗访。果不其然，记者手持登机牌刚靠近 B 区登机口的“问询服务”柜台，就被工作人员喊了过去。当获悉记者飞往成都的机票花了七八百元时，该工作人员立即称，“咱们航空公司会员卡，到成都才450，提前买只要360”。
铭牌显示，这名工作人员姓贾，见记者感兴趣，贾小姐接着推销称，办理其会员卡无需年费或会费，“存一个机票钱开通就可以了，存钱办卡充值办卡，充的钱你后期不管定哪里的飞机票都有优惠，比你在外面买的始终优惠1-3折（原话如此）。”贾小姐还强调，充值的钱可直接用于买机票，存 1880元开通后有2180元可用，如果一次用不完还能分批次使用，更优惠的是，即便卡内的钱用完了也能一直享受会员的折扣和服务，有效期则是“终身管用”。
记者再三询问卡内充值额度如何使用，贾小姐仍强调可以直接扣款买机票，凭卡可在各大机场享受 VIP 服务，同时还能一次性为十个人订机票，不限本人使用。当记者在柜台办理时，旁边不断有其他工作人员揽客签单，生意十分火爆。见记者迟疑，贾小姐还展示了她当天的两单业绩。
签单：消费协议不主动提供 内容与口头承诺相左
“任享卡”是否真如销售人员所说那么好？记者决定交纳1880元办理一张。在交钱并签订一份协议后，记者拿到了这张“空港易行任享卡”，但所签的协议则以 " 要激活开通 " 为由并未主动提供，记者提出要查看后，贾小姐才将协议拿出来供记者过目，随后又收了回去。
新快报记者注意到，工作人员所称的1880元可抵扣机票的充值费，到了服务协议上摇身一变，成了“服务年卡售价1880元”，这与销售人员所称“不收取年费会费”的说法完全相反。随后，记者以安检登机为由离开现场，稍晚后又拨打客服热线询问用卡细则，却被告知在开卡24小时后才提供服务，记者只得通过微信联系上销售人员贾小姐。
贾小姐通过微信表示，“卡里面的钱是按照航空公司比例30%以内自动扣减的，票价不一样用的不一样，每张机票折扣50-500之间”。这突然冒出的 “30%”是怎么回事？记者反复回看购卡时的暗访录像发现，在交费之前，贾小姐并未告知具体使用规则或“30%”，仅有一次含糊不清地提及“按照航空（公司）给您比例，直接用就行了”，此后再也没有提及“比例” 一词。
用卡：每次用卡仅能抵扣数十元 价格相比其他平台无明显优势
那么，使用“任享卡”购买机票，真的能按销售人员所称直接抵扣机票吗？购卡24小时后，新快报记者拨打该卡热线，准备预订一张1月15日从成都飞往广州的机票，客服推荐的两趟航班价格均需记者支付710元左右，但该价格与其他购票平台的价格一致，换言之，“任享卡”并未达到其声称的“比外面低1-3折”。
等等，销售人员不是说卡内金额可以抵扣机票吗？热线客服对此辩称，会员卡内的钱将作为消费抵扣金使用的，“就是在每次给您定机票的时候，根据航次旅程分批次抵扣几十到三百不等，这次航班是给您优惠了60，优惠的价格是直接从您会员卡里扣的。”
销售人员口中1880元的充值机票钱，为何实际购买时只能抵扣数十元？记者一再追问客服人员具体的抵扣规则，但对方却始终未给出明确的答复，仅表示“抵扣过后的价格就是您需要支付的，机票的价格随时变动，这边不敢给您保证的”。
记者仔细查看之前拍下的购卡协议发现，该卡的实际用途是为购卡者提供机场高铁 VIP 贵宾休息室等服务，除其优惠活动项目中有“赠送300.00（此处无货币单位，原文如此）国内机票抵用券，根据航班航线里程，以 10 张机票抵扣优惠”的字样外，再无可抵扣机票的内容。同时，销售人员所强调的“终身有效”也变成了卡片后的“一年以内有效”，“亲友都能用”则变为“会员可携伴使用，需购买服务人次”，根据其官网信息，购买同行人员服务人次的价格为150元。
退卡：销售人员改口辩称“卡本来就是买的”
销售人员的口头承诺与书面协议如此不符，如果消费者认为其不合理，又能否退卡呢？1月13日中午，记者回到购卡时的 “问讯”服务台，两名销售人员正在热情地向其他旅客推销卡片，听闻记者要退卡，两人的表情瞬间变得冷漠。
其中一名销售人员（下文以 “A”代称）询问记者为何要退卡，记者表示销售时未说清一次只能抵扣数十元后，销售人员辩称已经告知是 “ 几十到几百的分次用”，还声称售卡时有录音笔记录，随后，销售人员A还称 “本来这张卡就是买的，现在临过年就当机票钱给你用了。”
“本来就是买的”？这和贾小姐销售时的说法可大不一样，如此混乱的规则到底以谁为准？记者随后在旁观察发现，同样是销售人员 A，在为其他旅客推销时绝口不提“卡本来就是买的”。记者在观察时拍下了其推销时的一段视频，只见 A 对一名旅客称，“因为现在是临过年，一到十五号可以免费办卡，充值机票款开通就确保你以后的飞行都能使用”，随后还强调“现在办卡的话像他们一样，是没有卡费年费的”。
见到记者在旁观察，两名销售人员还多次要求记者到远处的座位上等待，随后，在记者当场坚持下，记者手中的 “任享卡”还是成功退掉了。不过，远在云南的报料人张先生则表示，他在开卡不久后就拨打客服热线要求退卡，但对方一直以 “这个卡很好的，你为什么不继续用”为由推诿，不愿正面回应退卡一事，至今没有合理的解决方案。
机场值班主任处：
不清楚售卡者身份 使用柜台应经过批准
售卡者在白云机场出发大厅的 “问讯”服务处大肆揽客，且所售“任享卡”又涉嫌误导消费者，她们到底是不是白云机场的工作人员？机场方面又是否知情呢？新快报记者在购卡时曾多次询问销售人员，她们均表示自己持有工作证，且提供的就是机场的服务。不过，白云国际机场值班主任处却给出了不一样的回答。
购买“任享卡”后，新快报记者来到机场值班主任处核实售卡者的身份，值班主任处工作人员表示，并不清楚售卡者的具体身份，“反正不是我们这块的，我们这里没有那个卡卖 "。当记者提及售卡者自称机场工作人员时，值班主任处称因机场部门、业务众多，建议记者向对方进一步询问。
那么，发生售卡行为的柜台又属于机场哪个部门管理呢？机场值班主任处工作人员对此解释称，只要在柜台内的行为均应经过白云机场批准。“不是说所有人都能在白云机场弄到柜台从事一些业务，只是说他们有些附加的业务，你看卖票的电话卡的，包括那些酒店，还有一些代办手续的，都要收钱的对不对？”
律师说法：
销售时未如实告知细则 涉嫌存在欺诈
针对此事，广州旭瑞律师事务所陈伟杰表示，按照《消费者权益保护法》的规定，消费者享有知情权和自主选择权，因此商家在销售产品的过程中应当将服务或产品的细则如实告知消费者，如果告知的内容跟实际情况不一致，那么可能存在欺诈的情况。
陈伟杰表示，如果确实存在欺诈，消费者有权要求商家退款，如商家拒绝退款，消费者可以向消委会或工商部门投诉，也可直接向法院提起诉讼，要求商家进行退款处理。
白云机场回应：
正视不足，严查问题，维护旅客在白云机场合法权益
1月15日上午，广州白云国际机场官方资讯发布平台 “白云机场发布”在多个网络平台就事件回应称，近日，有媒体报道白云机场综合服务柜台工作人员诱导旅客购买空港易行卡。白云机场对此事高度重视，并立即展开调查，现作如下声明：
一、经核实，该销售行为属于合作方北京嘉泰伟业航空服务有限公司工作人员所为。从即日起，白云机场已责成其停止销售并待查。
二、对于已经购买此类商务卡并愿意退回的旅客，白云机场已责令合作方落实全额退款工作。（退款渠道见后）
三、此事暴露出白云机场相关责任单位在经营监管上存在漏洞与不足。白云机场将认真从中吸取教训，加大对外包方、合作方的准入管理与监管力度，确保类似问题不再发生，以维护好旅客在白云机场的合法权益，为广大旅客提供更优质的出行服务。
感谢旅客、媒体和社会各界对白云机场的关心。欢迎大家提出批评和监督！
退款渠道：
1. 空港易行：全国订票热线 4009966616，售后服务热线 13929548552，投诉建议热线 020-37737001，联系人：李富有 15110271133
2. 海云端：客服电话 0532-55556789，联系人：陈亮 18983086869
3. 龙腾：客服电话 4006769188，020-83335226，联系人：李春颖 18343059088
4. 西安益森：客服电话 4001519029，18092501311
■新快报记者 朱烁然
