近日，一条“嫌游客消费低购物少，云南导游怒骂游客”的视频在朋友圈和网上疯传，引发众多网友关注和热议。据悉，该视频是武汉游客曹女士到云南景洪旅游时所拍。曹女士称，今年12月初，她与家人报名参加了一个武汉至西双版纳的旅游团，除用了朋友赠送的价值3680元的旅游卡外，另外她和家人还每人交了760元。令她没有想到的是，在跟团旅游过程中因自己没买翡翠，买的茶叶也不到2000元，就遭到导游怒斥，还被赶下车……
事发后，云南省旅游发展委员会的官方网站对该事件进行了情况说明，经初步查明，该团队一行30人在云南段的行程由昆明云迪国际旅行社组织接待，委派导游李某上岗服务。同时也已经和发布信息的游客取得联系，并调取了相关证据。截至目前，涉事旅行社和购物企业已被责令暂停经营行为，接受调查；涉事导游李某已被公安机关立案调查并采取强制措施，后续调查进展情况将及时向公众通报。
“黑导游”事件不是第一次曝光，那么，在我们身边有多少人在旅游时会遇到类似的情况呢？相关部门和旅游从业单位又是如何处置类似事件和进行管理的呢？日前，记者对贵阳市民、相关部门及旅游从业单位进行了深入采访和了解。
在记者的随机采访中，一些市民表示还未曾遇到过“黑导游”，因为报名时特别强调了参加没有购物的行程，当然这类旅行团的团费要稍高一些；也有部分市民表示，在参加旅行团过程中，被带到过购物店，不管买不买，导游态度没太大变化；也有少数市民坦言，曾经在旅游途中受到过导游的“冷嘲热讽”，记者发现，遭遇此类情况的市民多数参加的是所谓的“零团费”和超低价团费旅行团。
家住经开区动力厂宿舍现年52岁的李女士说，去年8月报了一个“零团费”的香港3日游，但到了香港以后，原定的“自由活动”时间被换成了“购物行程”，据说是为了弥补“团费上的损失”。李女士回忆说：“当天晚上，当大家都没怎么买东西时，导游脸色就不好看了，说话也不好听，而后面的两天时间里，游览都是草草了事。现在回想起来挺后悔的，当初要不是因为贪便宜，也不会弄得这么不开心，以后出门旅游一定不会选这种低价团了。”
今年22岁的大学毕业生小张也遇到过类似的事情，他在接受采访时表示，因为自己是学生的缘故，没什么经济能力，但是又特别喜欢旅行，所以，常常会选择一些“零团费”或者“性价比高”的旅行团。有一次，小张报名参加一个“零团费”旅行团，在旅游期间，同样因为没有消费太多自费项目而遭到导游的坏脸色，他摇摇头说：“所以说，天上不会掉馅饼。”
主管部门：可打12301投诉贵州省的旅游主管部门对涉旅行业（旅行社、导游）的管理方式是怎样的？接到游客投诉又会作何处理呢？带着疑问，记者前往了贵州省旅游发展委员会进行采访。贵州省旅游发展委员会质量监督管理处的工作人员万涛告诉记者，如果遇到游客投诉，一定会以游客的利益为优先，对涉事企业和个人进行从严从重处理，以此给广大游客一个满意的答复。而当贵州游客在省外遇到类似“导游辱骂游客”的情况时，一定要先行取证并结合实际情况，在第一时间向当地旅游主管部门反映，或拨打国家旅游服务热线12301进行投诉。
“一直以来，我们对于涉旅行业的管理是‘明察暗访’相结合的。”万涛说，“‘明察’以春、夏、秋、冬四季的大型督察行动为主，并结合重大节日旅游高峰期开展一系列的整治工作。在发现问题之后，将第一时间将问题反馈给全省各市州的旅游部门，由他们进行后续了解和调查，并将最终的调查处理结果反馈回来，然后在第一时间向公众通报相关情况。‘暗访’方面，从去年12月至今，贵州省旅发委就组织了5次行动，一般都是委托给第三方进行深入调查，发现问题后，首先要求整改，在整改完成后再由省旅发委对相关情况进行核实。”
业内人士：“零团费”要看清“云南导游怒骂游客”事件让导游素质、旅行社团费等问题成为大家关注的焦点，对此，记者先后致电我省部分旅行社负责人就以上问题进行了解。
“客观来说，出现导游辱骂游客这种情况，一定是有其症结所在的。”贵州省中国国际旅行社有限责任公司总经理文平接受记者采访时说，“一方面，旅行社没有做好导游的素质培养，是有一定责任；而游客选择‘低价团’或‘零团费’团，在不了解行程和购物情况的前提下就报名，‘贪图小便宜’也是值得思考的问题。但不管怎么说，出现这样的情况，导游作为旅行名片就不该出现这种行为。”文平认为，作为一名合格的导游，首先在从事该项工作时，就有责任把游客的吃住行、娱乐购安排好，如果做不到肯定就是不合格的导游。至于导游管理方面，旅行社在招聘、培训的时候就应当做好相关工作。
贵阳中国旅行社副总经理张志接受记者采访时表示，旅游市场竞争激烈，有一些旅行社在经营过程中，为了取得竞争力会把团费压缩到最低，甚至不收取团费的现象，也就出现了所谓的“零团费”、“负团费”旅行团。但是要如何达到“盈利”呢？那势必就会把压力丢给导游，而导游自然就会“想方设法”的把这些全都转嫁到游客身上。因此，张志建议市民出游时应选择大型、正规的旅行社，切莫贪图小便宜。
记者手记
今年11月，新版的《导游管理办法》已经正式公布，并将于2018年1月1日起正式实施。《办法》中对导游执业的许可、管理、保障与激励、处罚等作了明确规定，并规定导游出现强迫购物、吃回扣等行为时，最高处罚可以吊销导游资格证。在记者看来，在“云南女导游辱骂游客”事件中，怒骂游客“购物少”，就是一种性质恶劣的“强迫购物”行为，虽然新版《导游管理办法》要明年1月1日才开始实施，但也应该依法查处并在行业中引以为戒，今后只有让旅游市场更“透明”，才能使得旅游行业得到更健康的发展。
文：陈龙
图自新华社
来源：贵州都市报
编辑：皮亚丹
