“十八年来，在公司内部我们一直不允许同事吹两个牛，第一是吹牛说自己技术很强大，第二不能吹牛说自己的服务做得很好。但十八年来，阿里巴巴从未停止对技术和服务的投入和发展，甚至可能远超外界想象。”在2017年10月13日举行的云栖大会上，阿里巴巴董事局主席马云这样说道。
达摩院和云栖大会向世界展示了阿里被商业光芒掩映住的技术实力。2个月之后的12月15日，在召开的《天下网商·新网商峰会》上，阿里巴巴首席客户官（简称CCO）吴敏芝少有亮相，作为开场发言嘉宾，向公众正式揭秘阿里服务体系——这支在阿里内部被称为“最有权力”的强悍团队。
阿里巴巴集团客户体验事业群（CCO体系）创设于2014年5月，由马云点名成立，同时设立CCO（首席客户官）。目标是整合全集团资源，统筹集团客户服务的整体工作，建立客户服务的人才梯队和组织架构及更高的服务标准。同时，该部门还将代表客户，考核检验阿里全集团各部门“客户第一”的落实情况。
作为一家极度注重员工价值观的公司，“客户第一”在阿里巴巴六大价值观中赫然排在首位，CCO重要度不言而喻。
阿里十八罗汉之一的戴珊出任首位CCO。2017年1月，阿里合伙人、资深副总裁吴敏芝从原来的阿里“铁军”（B2B业务）掌门人轮岗执掌CCO。初看起来，似乎是从“铁军”来到了“柔军”。
但情况并非如此。“在阿里有句话——CCO是公司最有权力的团队。马老师（马云）曾经跟我说：今天会有很多人要拍你马屁。开始没理解，后来明白：很简单，因为我们负责的是客户体验。整个阿里平台上，所有的体验好不好我要去负责、去推动、去踢屁股，所以公司会赋予我们这个权力。”吴敏芝现场说到。
吴敏芝表示，“新商业背景下，体验是核心竞争力。所以，服务小二绝不仅是公司里的兜底部门，更应要是一个组织里最有话语权的人。所以是你舍不舍得给这个团队赋权。”
惯以“柔军”被称谓的阿里CCO体系，在客户体验和客户服务层面，实则在阿里内有堪称说一不二强硬。
CCO不等于客服，那它到底是什么，在一个组织里面发生什么样的价值？特别是在今天新商业已经被越来越多人所认可的同时，在今天的组织里面，包括在阿里，CCO正在发挥着怎样的价值？
吴敏芝现场阐释：依托于平台上的评价及服务规则体系，消费者和用户体验的评价和反馈——阿里服务小二可以选择关闭一家不守规则的店铺，也能决定让什么样的商家尝到“甜头”，而规则发起者可能只是来自一线的普通小二。
在阿里，服务小二的工作不止是接电话回复问题，还要作为客户代言人直接参与到业务讨论中，辅助业务决策。对威胁到消费体验的场景可以直接“SAY NO”，一票否决。2017年双11前夕，由服务小二推动的业务和产品改造项目就达97个——这就是马云提到的，会有越来越多业务管理层来“拍CCO的马屁”。
不仅CCO线，整个阿里生态都在围绕客户、服务、体验这三个关键词穷尽关注。
用吴敏芝的话说，在阿里，服务绝不仅仅是具体某个团队的事，而是人人都是首席客户官、首席体验官，人人都是CCO。
2017年，阿里巴巴服务线推行了一项名为“亲听“的项目，让业务决策者深入服务一线解答客户问题，面对面倾听客户最真实的声音。如今，该项目已经成为阿里集团“百年湖畔”培训（针对阿里总监及以上）的必修课。阿里巴巴首席人力官（CPO）童文红、首席技术官（CTO）张建锋都是首批参与亲听的“学员”。而在随后的“亲听”计划中，阿里巴巴集团董事局主席马云也是最踊跃的报名者之一。
据悉，“亲听”项目是阿里巴巴高级别管理者中最受欢迎、参加踊跃度最高的活动——通过这种直接的场景，让业务总裁、各业务负责人、决策者亲历客服一线，无论是接听电话热线，还是和人工智能配合回应用户需求，都能极大强化管理层对“服务和体验”的体感。
不仅高层管理者，包括新员工培训在内，“亲听”系列活动已在阿里各层级员工中开始展开。相应的，各业务线日常活动、项目和体验尝试中，“用户、服务、体验、惊喜”等关键词都是反复被高频提及。
用吴敏芝的话说，这就是阿里常说的两句话：要让听得到炮火的人做决策，更要让做决策的人听得到炮火，否则就是闭门造车——这也是阿里整个组织都在做的事。
“没有人会否认客户第一，今天在座的各位企业负责人和管理者也没有人会说客户不重要。但请问：你在做每一个决策的时候，客户视角真的在你脑子里面了吗？客户体验你真的关注到了吗？大家真的会把最好的资源投入到这个”最重要“的阵地中吗？面对现场在座的数百位一线名企管理者，吴敏芝连发几问。
在吴敏芝的理念中，第一是人才，第二才是赋权。“阿里在三年前把一个公司创始人放到了CCO的位置上，三年后把一个合伙人放到CCO的位置上，为什么？因为这个岗位之重，必须有足够的影响力才能做到推动。
客服在传统概念中被普遍认为是门槛最低的，把服务做好就可以了，但吴敏芝带领的阿里CCO线完全颠覆了这种认知。据她介绍，CCO团队近3千名员工中，一线实际服务客户的阿里员工仅有600多名，剩下2千多名是技术、产品、运营、数据分析、商业智能……其中有个团队成员大多来自麦肯锡、埃森哲等各类咨询公司。“只有相应的人才才能从貌似普通的一个个客户咨询、来电、求助中看到背后的东西，这个组织应该看到的东西。如果你只是用传统的思路去招人，你的团队就是一个传统的服务团队，甚至连基本的服务都做不到。”
吴敏芝说，如果单纯靠人海战术，那阿里巴巴将无疑成为一家客服为主的公司。但今天的阿里显然并非如此——阿里巴巴CCO线员工总数只有2000人，支撑的却是每年近4万亿的交易体量，这与坚持科技与数据驱动，用技术工具去驱动服务体验提升密不可分。
最牛技术背后离不开最优人才。据悉，阿里有近一半的人工智能科研人才在服务线。这其中，有把自己家电路改造成物联网的生活极客、有研发了全美律师在使用的案件检索体系的技术大牛、有为了谈客户就能自己做个机器人的智能狂人，也有从阿里一路成长起来参与并见证了公司整个智能服务体系演进的技术专家……
技术人才只是一个侧面，在阿里CCO线，每个岗位都隐藏着意想不到的专业“大神”——负责平台规则制定的，基本是国内知名高校的博士硕士、有法律背景的专业人才，可以综合所长；在阿里国际服务团队，很多服务小二至少熟练掌握3种以上的语言能力，全程外语跟客户开个视频会议再寻常不过。
2016年，阿里巴巴自主研发的新一代智能客服机器人阿里小蜜正式投入应用，如今，平台上每天接到的咨询请求中，有超9成由机器人完成，每天服务量上百万。2017年，阿里为商家研发的智能客服店小蜜正式上线，目前已在超20万商家店铺“上岗“。2017年双11期间，店小蜜为商家节约了近10万的客服量。不少商家售前客服占比已经从原来的70%降至30%—40%，人工得以从原来机械重复的工作中解放出来投入到更有创造性的工作中去。
“T：人才（talent）、E：赋权(empower)、D数据驱动（data）。”吴敏芝总结称，新商业时代，体验才是核心竞争力；而要获取这种核心竞争力，必须坚持“TED法则” ——请给你的服务和体验团队最优秀的资源支持，最开放的赋权，和坚持数据驱动。
