快件丢失 损毁赔偿最受关注

本报讯（华商晨报记者 赵威）近日，国务院法制办再次就《快递暂行条例》公开征求意见。中消协从8月11日起，与各地消协组织共同就《快递暂行条例（征求意见稿）》（以下简称《条例》）和有关消费者权益保护的重点问题征集意见。

昨日，中消协与辽宁、浙江、陕西、四川等各地消协组织联合发布消费者意见征求情况，对于快递收寄，消费者意见最集中的是快件延误、丢失、损毁的赔偿问题。从关注的问题看，消费者意见比较集中的前五位分别是快件延误、丢失、损毁的赔偿问题（占10.0%）；快递企业义务及民事责任（占9.6%）；贵重物品、保价和保险问题（占9.6%）；行政监管及处罚（占9.3%）；签收问题（占7.5%）。

案例1：贵重表未保价，赔60元

消协建议：未尽保价提醒义务

快递公司应承担全部责任

案例：吴女士于2015年10月通过某快递公司寄递一块价值6200欧元的手表发往成都。寄递过程中，吴女士几次查询快递进程，10月23日网上信息显示该快递依然在南京航空集散中心。12月1日，快递公司告知快递丢失，因未保价只能赔付邮费的3倍共计60元。吴女士要求按手表实际价值赔付，快递公司不同意赔偿。

《条例》规定：经营快递业务的企业在寄件人填写快递运单前，应当提醒其阅读快递运单的服务合同条款，告知相关保价规则和保险服务项目。寄件人交寄贵重物品的，应当事先声明；经营快递业务的企业可以要求寄件人对贵重物品予以保价。

消费者意见：保价规则加重了寄件人的责任，理由是安全送达是快递企业的应尽义务，要求寄件人对贵重物品进行保价，会增加消费者负担，使经营者转嫁自身的经营风险。同时，也为提高收费打开了方便之门。

消协建议：快递企业未尽到合同条款、快件保价的提醒义务或者其他应尽告知义务的，应当承担全部责任，并赔偿消费者的损失。

案例2：4包海参少2包，签收不赔

消协建议：验收时发现缺件损毁 用户可以拒绝签收

案例：张女士于7月份在某快递公司寄四包海参到香港，收件方在没验货的情况下签收快递。之后发现包裹下方有毁损情况，且快递公司用透明胶重新密封，打开后发现只剩下两包海参。张女士随后向快递公司反映，对方以客户已签收为由不予处理。

《条例》规定：经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。

消费者意见：建议“在快递运单上列明签收未验货和签收已验货选项，供消费者选择。”

消协建议：增加“验收时发现内件短少、损毁或者与快递运单不符的，用户可以拒绝签收，并在快递运单上注明原因、时间，由收件人和投递人员共同签字确认。收件人或者代收人拒绝签字的，投递人员应当予以注明。”

案例3：皮衣邮丢，快递赔30元

消协建议：对未保价的快件

按等价有偿原则赔偿

案例：宋女士网购一件皮装，从广德快递寄到宁波。一周后，宋女士没有收到衣服，上网查看物流信息，发现包裹还未到宁波（停留在宣城），几天后包裹还是停在宣城不动，快递公司未能及时解决。宋女士联系公司经理后，告知包裹丢失，会做出相应赔偿，等处理结果出来会再联系。最终，快递公司告知，由于没有对物品保价，只能按邮资3倍赔偿30元。

《条例》规定：快件发生延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任；对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。

消费者意见：按照市场评估价评定未保价快件的价值。

消协建议：快件发生延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任；对未保价的快件，应按照《民法》《合同法》中关于等价有偿的原则进行赔偿。寄件人能够证明其实际损失的或实际损失超过约定保价金额的，应当按照寄件人的实际损失进行赔偿。

案例4：邮品损坏，快递、销售推责

消协建议：快件丢失损毁

快递企业应自证清白

案例：张某以老师照片为原型，花255元通过网络向上海某公司定制了一个泥人艺术品，由其通过某快递公司寄递。快递公司将该件送达收件人传达室，在无人签收的情况下自行离开。张某打开包裹后发现，小泥人已四分五裂。张某找快递公司要说法，对方认为小泥人在寄递时就已损坏，而销售商认为是快递途中野蛮分装造成损坏。二者都不肯承担责任。

消协建议：发生快递丢失、损毁的，由快递企业举证证明在投递、运输、交付消费者的过程中自身没有责任，快递企业应对快递各环节实行安全监控，对监控资料进行保存并向邮政管理部门报送。最低保存时长不少于三年。快递物品丢失、损毁或内件短少，快递企业未能提交监控等资料证明自己没有过失的，应当承担赔偿责任。