你们有什么资格代表广大消费者原谅？
▲戴上原谅帽，反正你的头上一片草原。
文/胡涵
前段时间，魏武挥写了篇文章，大意是说，对企业来说，公关只能锦上添花。这话惹恼了不少人。但他或许还漏说了一点，在我们这儿的某些企业做危机公关还有个比较优势：有些人的底线太低，使得有的危机公关遇事只要比烂，或许就能翻手为云。
比如昨天的海底捞后厨卫生事件。一个长期以“无公害、一次性”为口号的餐饮品牌，却出了后厨老鼠、漏勺掏下水道这样的事儿。按道理，这应该是个重大危机，但海底捞的一个回应，就让舆情部分逆转。
在很多人眼中，这是海底捞近年来最出色的公关案例：海底捞“这锅我背，这错我改，员工我养”的回应，在不少人嘴里就是“满分”。
的确，比起很多企业出事儿都遵循先捂、后否认最后耍无赖的三部曲，海底捞官方的回应确实挺迅速全面还“自觉”。
但迅速全面回应公众质疑，难道不应该是舆情应对教科书的第一页吗？我们回想下麦当劳在2012年被3·15晚会曝光后的回应，同样承认错误提出解决方案，这是成熟大企业的通常做法。
海底捞的回应原本也是尽到了本分，可就是这么个不拖沓的声明，让一些人转向帮海底捞唱赞歌，这事儿真让人有点儿看不懂。甚至还有KOL哭哭啼啼写文章，“当然是选择原谅海底捞”。我在微博上看了看，居然这代表了不少人的心声。
那些只是做了分内事的公关越容易成功，越说明有些人的底线太低。海底捞事件刚爆出时，就有人说了，卧底四个月居然只逮住了老鼠，没有抓住什么地沟油和假羊肉甚至是过期变质肉，可见它是良心企业。
这或许是斯德哥尔摩综合征的反应。某些人开始形成了一种遇事只比烂的心态：不分对错，只分更烂。
在食品卫生问题上，一些人已经模糊了对错的标准，甚至压根就没有标准。评价的标准是建立在对比基础上的，或者说是比烂：已经反正都是有问题，问题小一些的就可以被原谅甚至是被称为良心企业。这是底线下移，也会误伤某些没那些问题的餐饮企业，让它们一块背锅。
在任何公共议题上，错的就是错的，只要越过安全的底线，就不能轻易饶恕，尤其是食品卫生安全问题。底线越高，容忍度越低，中国的食品安全问题才会得到解决。
“错的不算错，只要不是最坏或许就能反败为胜”，这样的局面下，兴许以后很多企业出了问题，危机公关的路径也很明了：那就是用指责同行或整个行业来脱身，只要能在行业里找到一个比自己烂的就能赢。
可问题是，危机公关只面向舆情，而不直接解决那些“线下”的根源性问题。
□胡涵（媒体人）
编辑：仲鸣
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