本报记者 邓铭瑶
卢定华扎根海南20多年，一直致力于打造海南海鲜排档产业品牌，以“创新”筑品牌，以“诚信”赢市场，创办了三亚火车头万人海鲜广场。从开业至今，万人海鲜广场累计接待客人逾500万人次，提供6000多个就业岗位，取得了社会效益与经济效益双赢局面。
从旅游到海鲜，开启量贩式海鲜广场之路
卢定华于1992年大学毕业后来到海南，最开始做哈密瓜课题研究，但做了几年的哈密瓜之后就转行进入海南旅游公司工作。做旅游工作期间，他接触到很多游客，“当时做旅游的时候要接很多团队，就发现团队餐吃也吃不好，海鲜价格还比较贵。后来发现三亚的海鲜水产种类也很丰富，在了解游客的需求后，我开始着手准备海洋广场这样一个新的旅游元素，满足大众需求。”
于是2000年，卢定华与他人合作，在三亚建立海鲜广场，广场创新推出了全国第一个“量贩式平价海鲜广场”的经营模式。所谓“量贩式平价海鲜广场”模式就是指海鲜销售与海鲜加工分开，消费者可以根据自己的喜好，在海鲜市场里挑选海鲜，并拿到加工档口进行加工。“既可以让游客享受自己选购海鲜的乐趣，还可以降低消费成本，做到物美价廉，深受消费者的青睐。另外商户也可从中获益，这是三全其美的经营模式。”
改善海鲜市场环境，还三亚旅游“清白”
随后几年，卢定华因为工作和家庭的原因，暂时离开了海鲜行业，但他仍一直在默默关心着这个行业。特别是前些年，当他看见三亚常常因为“欺客宰客”等事件登上全国的“黑名单”时，心里很不是滋味。因为他知道，海南有着丰富的海产资源，海南人民热情好客，“欺客宰客” 并不是三亚海鲜餐饮行业的真实写照，重塑三亚海鲜餐饮的形象成为卢定华最大的心愿。
2014年底，在三亚市委、市政府和吉阳区政府的支持下，卢定华计划着手建设火车头万人海鲜广场。
“要做海鲜餐饮就一定要诚信经营，只有物美价廉的海鲜才能赢得客户，才能赢得市场。”经过不懈努力，卢定华2015年9月创建了三亚规模最大的海鲜广场——三亚火车头万人海鲜广场，广场占地40亩，可以同时容纳10600人用餐，拥有256家海鲜销售、海鲜加工和小吃摊位，提供2600多人的就业岗位。卢定华告诉记者，在广场里经营的商户有90%以上都是本地人，为退伍军人、下岗职工、贫困户优先安排工作岗位。因为“诚信经营、物美价廉、环境优美”，三亚火车头万人海鲜广场一开业就获得了成功，游客纷至沓来。试营业期间每天接待消费者4000-5000人，开业近两年来，累计接待消费者逾500万人次。
加强广场监管，实现多年经营零投诉
火车头万人海鲜广场开业至今，令卢定华感到骄傲的是至今没有接到任何投诉，“开业至今一直保持着零投诉，包括食品安全事故以及消费投诉。”
为确保消费者的合法权益不受侵犯，广场在管理上寻求创新，建立起“三位一体”的监管机制，“三位”指的是“职能单位+广场业主+消费者”。
工商、物价、质监等政府职能部门与广场管理方开展全面合作，采取设立监督岗亭，建立远程监控系统，在显著位置公布12345等投诉电话方式，加强海鲜广场的监督，一旦发生消费者投诉事件，职能部门能第一时间掌握情况，第一时间到位，第一时间处理问题，把问题消除在萌芽状态。
广场管理方成立了服务质量监管部门，加大对商家经营行为的监督和管理。广场开业之初，制定并实施了《海鲜市场海鲜零售管理规定》、《海鲜市场海鲜加工管理规定》。这两部规定从服务标准、服务流程、处罚措施等方面进行了详细规定，杜绝拉客提成、缺斤少两、以次充好、不明码标价等问题的发生，提升广场的服务水平和质量。
广场在全省首创推出“企业暗访小组”，每月向社会公开征集服务监督员，以暗访的形式到广场用餐。暗访小组将用餐过程中发现的问题向管理方反馈，管理方根据暗访反馈的情况对存在的问题进行整改。
海鲜广场对所有商户采取服务质量保障金制度，一旦确认投诉即先赔付后追责，第一时间确保消费者合法权益不受侵害。广场还向顾客郑重承诺：“少一两赔一斤，再赔200元”。
正是因为严格的管理，诚信经营才能落到实处，消费者才能感到服务至上。广场“诚信经营、优质服务”的理念得到政府的充分肯定，省、市领导多次到广场视察工作，并给予高度评价，建议推广万人海鲜广场的经营模式，更好地践行“大众创业、万众创新”理念，树立海南全域旅游的金字招牌。
“企业的成功离不开社会各界的支持，企业成功后更要回馈社会。”卢定华在创办企业期间，一直心系社会公益事业，扶持下岗人员再就业，为灾区捐款献爱心，资助贫困学子，关爱残疾人、环卫工人等特殊群体。
