原标题：深圳北站义工服务标杆是怎样炼成的？
至今，已有近2万人次义工在深圳北站开展服务。北站义工成为深圳百万义工大军中一个独特而鲜明的存在。南方日报记者 何俊 摄
作为深圳的城市之窗，深圳北站从开通伊始便与义工结下了不解之缘。精致小巧的U站、热情周到的红马甲，成为深圳北站一道亮丽别致的风景线，亦令北站在便利与有序之外平添一份温馨。
时至今日，已有近2万人次红马甲在深圳北站开展服务。北站义工也成为深圳百万义工大军中，一个独特而鲜明的存在，其所探索出的北站义工服务模式——专业化与全覆盖服务、精细化管理及特色化载体，声名远播。慕名讨教的国内交通枢纽义工队伍纷至沓来，就连以志愿服务著称于世的香港，其志愿者也曾为北站义工所折服。
今天，且让我们走近北站义工这一庞大的有爱群体，一探“北站义工服务模式”的来龙去脉。
●南方日报记者 吴永奎
1.需求全覆盖
凡需指引的地方 都看得到义工
从乘客的需求出发，构建起“U站+S站+爱心指引台+爱心问询台+U彩爱心家园”的服务框架，在全国各大交通枢纽中率先实现义工服务的全覆盖。
走在深圳北站，处处都有义工忙碌的身影。
“北站的各类出入口相当多，信息量很大，初来乍到的乘客往往容易犯晕。我们针对需求来设置服务力量，但凡需要指引的地方，我们都安排了义工值守。”北站义工的“老大”、民治义工服务中心负责人唐祖斌说，这些地方包括高铁站厅、东西进站口、自动售票处、中转站、检票口、地铁站厅等，均是义工们在多年的服务中发掘出的服务需求点，均有义工提供指引或者帮助工作人员开展疏导工作。
在对服务需求点实现义工力量全覆盖的基础上，北站义工进一步向面上扩张，在服务需求最为密集的片区设置服务站点，如在高铁东西广场与地铁站厅共设置4个服务U站；在高铁站厅设置U彩爱心家园与爱心指引台，在北站枢纽换乘厅一层“S站”及高铁站厅问询台安排义工值守。
由此，北站义工服务形成了“U站+U彩爱心家园+S站+爱心指引台+爱心问询台”的服务体系。依托上述服务平台及需求点，目前，整个北站每天至少有60名义工开展服务，周末和节假日增加到120名以上。
北站义工服务全覆盖的另一体现，在唐祖斌看来，在于服务信息的全覆盖。
“涉及北站及周边的信息，义工都要大致掌握，比如高铁的到达地，再比如不同售票厅的功能、具体售票窗口的业务范围，哪些可以取票买票，哪些可以退票，哪些自动售票机要用现金，哪些必须用银行卡等等，要充分掌握北站每个设施的细节，才能真正方便到旅客、”唐祖斌说。
从需求出发，点面结合，信息覆盖，不断充实，唐祖斌认为，这是北站义工服务能够得到认可、树立品牌的基础。
2.平台特色化
全国首创多功能分区服务
U站与U彩爱心家园是北站义工服务独具特色的两大平台，前者着眼于便民服务，后者着眼于爱心呵护，“双U”已成为深圳义工的一大品牌项目。
在北站义工的服务平台体系中，深圳北站联合民治党工委、团委、义工联共同打造的U站与U彩爱心家园最具特色。
作为北站义工服务的主要载体，U站虽小，却是五脏俱全。台面上摆放着免费固定电话、手机充电器等设备，并配备了急救医药箱、饮水机、打气筒、爱心雨伞等贴心便民物件，如同百宝箱一般。
“每一个细节都是从旅客的需求出发的。”唐祖斌介绍说，固定电话、充电器是U站不可或缺的，也是旅客们使用最为频繁的，而放置打气筒则是考虑到北站是国内唯一可以自行车直达的车站，也是许多骑行爱好者的目的地之一。
依托U站，北站义工们拓展出许多颇具特色的新项目。比如流动图书馆，摆满了书籍、杂志、画册等。流动图书馆有三个功能，一是“以书换书”，二是接受市民赠书，三是市民可在现场阅读。用“以书换书”的形式让周边居民将家中闲置书再次发挥作用，这是U站服务中最具特色的亮点，以这种方式考验市民的文明程度，也方便了市民，更重要的是培养和传递了文明意识。
另一独具特色的平台是U彩爱心家园。
在对全国各大火车站与汽车站的服务区进行研究借鉴并在北站实地调研后，2016年春运期间，北站联合党委创新性地提出了在北站高铁候车厅创建囊括多种功能区的新型服务区——“U彩”爱心家园的设想。
这是开设在北站高铁候车大厅正中央一处外形靓丽的独特空间，专门面向老人、孕妇、残疾人等特殊人群开展服务，内设爱心妈妈小屋、老人候乘专区、孕妇休息区、儿童乐园和其他重点旅客候乘区等服务专区，免费提供阅览图书、杂志、电视、冰箱、微波炉、游乐设施、母婴用品、手机充电器及儿童玩具和爱心百宝箱等服务用品。
“这是目前全国所有火车、汽车站中唯一一座完全从乘客需求出发并进行多功能分区服务的爱心家园。”北站联合党委负责人自豪地解释，“U彩”具有多重意蕴，它既是英文单词Unite的缩写，意味着“联建共建”，又与英文单词You谐音，意味着“有你更精彩”，呼唤大家的共同参与。
如今，依托志愿服务U站和U彩爱心家园两大平台，北站党团志愿者每天轮班驻守，开展交通指引、信息咨询、维持秩序等服务，大大方便了群众出行。“双U”志愿平台，已成为深圳义工的一大品牌项目。
3.服务专业化
所有上岗义工 均需接受培训
以整齐划一的礼仪接待旅客，简单快捷地提供准确的信息，这是北站义工确立的服务专业化的两大内涵。
但凡北站上岗的义工，必须接受培训，这是一条不成文的规定。
最常规但也是最核心的培训，是礼仪，几乎每周都在进行。“北站是深圳的窗口，义工接触的大多是外地旅客，服务对象的陌生化决定了服务礼仪的规范至关重要，我们要让外来旅客从义工身上直观地感受到深圳的文明。”这是唐祖斌的想法。
这种彰显文明的礼仪，包括许多细节，比如语言。因为每天的服务人次以千计，礼貌用语可以省略，但口吻一定要柔和，声音不能很大；其次是肢体语言，比如指路的手势，既不能用一根手指去指示，也不能太高或太低，正确的手势应该是身躯微弯、手掌合拢、平伸出去。
“站要有站相，坐要有坐相，让人感觉北站义工是一支有组织有纪律的队伍。”唐祖斌说。
通过培训，广大义工都能以整齐划一的礼仪服务旅客，这是唐祖斌对北站义工服务专业化的简朴定义。它区别于当下流行的以掌握专业知识和专业技能为核心的义工服务专业化的思路。
对旅客而言，简便快捷地获取准确的信息最重要，这也是北站义工服务的核心。因此，为旅客提供准确的信息，让旅客如同按图索骥般到达目的地，成为北站义工服务专业化的另一大内涵。
在培训和日常工作中，唐祖斌反复地对义工们强调：“涉及到北站的一切，你都要能准确、清晰地告诉旅客。”
无疑，这对义工们是一个不小的挑战，因为，北站太大了。
为了向专业化服务的方向不断逼近，老义工带新义工。传帮带成为北站义工的常态。另一方面，义工们自己也各显身手。
有年过古稀的奶奶级义工，在北站服务3年多，攒下了四本“高铁服务笔记”，里面密密麻麻记满了旅客们五花八门的问题、遇到的麻烦，以及她的答案……
有5岁起就跟着爸妈在北站服务的小义工，如今已经是个“北站通”，帮乘客指路，连手机WiFi，安排地铁公交线路，买、退、换高铁票，甚至是北站周边酒店的价位比较，都是“小菜一碟”。
“专业源自专注。”在北站服务多年的老义工感叹，大量的细节积累，让北站义工的服务水准与时俱进。
4.管理精细化
义工签到签退5年来“雷打不动”
通过网络系统发布项目信息与管理义工，北站义工的服务做到了透明、精准、高效，团队更加具有凝聚力，也更能体现义工服务的志愿精神。
每天早上八点，来到北站，唐祖斌做的第一件事情是打开U站，拿出签到表，让每一名到岗的义工签到，然后由带班召集人分配工作岗位。傍晚六点，义工轮流签退。所有签到表，唐祖斌全部存档，并录入电脑系统。5年来，这一做法雷打不动。
“我们这里的义工有一套严格的考勤和工作制度，不是你想来就来，来了干一会儿就走的。”唐祖斌强调。
一份简单的签到表，折射的是北站义工团队精细化管理的思路。
“只有做到了精细化管理，我们的服务才能够做到透明、精准、高效，团队也才能更加具有凝聚力，更能体现义工的志愿精神。”唐祖斌说。
由宝安区义工联主持设计的义工服务网络信息系统，是北站义工精细化管理的承载平台。
这一系统由宝安区义工联设计。彼时，因为北站义工服务最为规范、广受认可，北站成为网络工程师在设计平台前重要的采点区。工程师在北站驻守多日，与义工们反复交流沟通，收集各种意见建议，力求使平台充分人性化与便利化。
最后成型的系统，充分体现了精细化管理的色彩。
通过这一平台，唐祖斌每周二下午3点准时发布北站义工服务项目的信息，包括活动开始（结束）时间、集合地点、服务内容、温馨提示、服务对象、带班人姓名及联系电话等。对于不熟悉服务地点的义工，项目还设置了地标导航，提供经纬度，只需要打开手机导航就可以直达目的地。
有意向参与服务的义工，也都通过这一网络平台自主报名，或者通过手机下载的APP报名。系统中会记录下参与者的年龄、数量，随后，活动发布者可以将报名表导出，再根据实际到位人数来核实最终人数。
“通过这一系统，服务信息详尽完备一目了然，解决了信息不对称的问题，义工可以据此自主决定是否参与，这首先体现的就是义工服务的自愿精神，其次，服务的组织和实施会更加高效、精准。”老唐得意的是，这些年来，北站的义工服务，他从没有打电话去叫过人，“项目一发布，几乎都是被‘秒光’”。
需求全覆盖、平台特色化、服务专业化、管理精细化，由此，北站义工在深圳义工服务版图中闯出了自己的一席之地，并大大拓宽了义工服务的外延与内涵，成为国内交通枢纽义工服务的标杆。慕名讨教的国内交通枢纽义工队伍纷至沓来，就连以志愿服务著称于世的香港，其志愿者也曾为北站义工所折服。
