原标题：安建香：微笑送给每一位乘客
在乘客眼中，她是热情的公交车司机，每一声“您好，欢迎乘车”，都带着家人般的味道；在同事眼中，她是贴心的大姐，每一堂培训、每一次宣教，都充满家人般的关怀。
她是党的十八大代表、全国劳动模范、全国城市公交“十佳”先进个人、省五一劳动奖章获得者——太原公交集团运营管理处副处长安建香。她的目标是让每一位乘客都愉快出行，让每一位公交车司机都开心出车、安全归来。
微笑服务 让乘客心情舒畅
梳理安建香的人生轨迹，并没有什么波澜起伏。1990年进入公交公司，在30路、10路公交车上做乘务员，1999年转岗至公交车司机后，先后在23路、820路公交车工作。但就在820路公交车司机这一平凡岗位上，安建香记录了厚达一尺的行车日志，创新的“微笑服务”更是为太原公交系统的服务确定了新的标杆。
“对待老人要关心尊敬地笑；对待青年人要热情大方地笑；对待小朋友要富有爱心地笑……”在安建香的行车日志中，服务篇里的“六种微笑”，写明了她对自己微笑的要求。“‘微笑服务’是我在多年的工作中自己总结出来的。”安建香告诉记者，2000年4月的一天，一位老人乘坐了她的车，看到老人行动不方便，她就下车将老人扶了上来。老人下车时，对她说了一声谢谢。第二天老人再次乘车时，她问老人为什么说谢谢，老人说：“你微笑着扶我上车，我感到非常温暖，所以要谢谢你。”从那时起，安建香就发现，作为一名服务乘客的公交车司机，自己的一句话、一个动作都能影响乘客的情绪，司机微笑着欢迎乘客，用甜美的声音迎接乘客，乘客自然高兴，车厢内的氛围也就和谐了。在以后的工作中，安建香都会用最爽朗的笑容、最甜美的声音欢迎每一位乘客，乘客对她的服务也是赞赏有加。
人都有情绪波动，公交司机也不例外，尤其是在遇到有事、堵车等情况时，更容易发脾气。“遇到这种情况，我的办法是，首先自己不要在意，其次是在乘客上车时首先道歉并解释情况，把乘客的怒气堵在车门之外。”在一次晚高峰时间段，因为学校放学好多车堵在路上，一位乘客在上车时很不客气地说：“你们公交车都在大街上睡下了吧。”安建香知道乘客有怨气，没有和他正面冲突，反而俏皮地解释道：“对不起，前面学校放学导致路段拥堵，请您谅解。我们公交车拉着一车人呢，小轿车睡了我们都不敢睡。”听到这话，不仅这位乘客哈哈大笑，车上的其他乘客也笑得很开心。一个小笑话，不仅消除了乘客长时间等车的怨气，更活跃了整个车厢的气氛。
经常乘坐820路公交车的老乘客，看到是安建香开车，都会和她打招呼，有时还会给她带些水果什么的。“最让我感动的是乘客们帮我说话。”安建香告诉记者，在她跑车时，会遇到乘客嫌等待时间长，上车以后会对安建香说很多不好听的话，安建香做了解释后，有些乘客偶尔会不依不饶的。经常坐她车的乘客在这种情况下，都会十几个人一起仗义执言，替安建香说话。“绝大多数乘客都是有情讲理的，我作为司机，做好了本职工作，为乘客提供了好的服务，乘客都是记在心里的。以心换心，将心比心，乘车环境自然就和谐。”安建香表示。
微笑培训 让司机提升服务品质
“起步慢一点，刹车稳一点，进站缓一点，停车近一点，斑马线让一点。”这“五个一点”是安建香行车日志中安全篇中的一篇，说的是公交车司机在开车运行中应当注意的一些细节。“你不能小看这些细节，它们往往都关系到乘客乘坐公交车的舒适程度。”安建香对记者说。
2013年5月，安建香离开了公交车司机的岗位，担任太原公交集团公司运营管理处副处长。从此，安建香的工作由服务乘客，转为监督、培训公交车司机。“公司将我安排在这个岗位上，就是希望我能将自己的经验传授给更多的司机，在服务等方面全面提升太原公交公司的软实力。”转岗后安建香感觉压力大了，作为一个管理者、一个培训员，如何帮助公交车司机提升服务品质，成为她每天要研究的课题。根据自己的经验，安建香制定了先培训爱岗敬业精神，再培训服务品质提升及减少乘客投诉，专题培训如何服务老年乘客的公交公司整体培训计划，又根据目前公交公司快速发展，强化培训新招聘司机普通话的重点培训计划。并根据各个公司、各个线路的情况有针对性地展开专题培训。
“我作为一个培训员，不仅要讲业务，还要让司机们愿意听，这非常考验我的能力。”在培训中，安建香不会照本宣科，干巴巴地将各项规章制度念一遍了事，她会在培训中讲很多自己的亲身经历以及其他司机的经历，让接受培训的司机听着既不枯燥，又有收获。“每次培训时，我都会扮演司机和乘客的角色，通过表演展示对的做法和错的行为，这样直观的表演，司机能很清楚地知道什么应该做、什么不应该做，培训的效果就很好。”为了达到效果，安建香在家里只要一有时间就会对着镜子反复练习，每一个动作、每一个表情都要反复练习到位。她还特别重视司机在和乘客说话时的声音和态度，提醒司机们绝对不能出现强词夺理、阴阳怪气、讽刺挖苦等词语和表情。要求司机在对乘客说话时要诚恳、热情，脸上要带着真诚的笑容，用自己的笑容和声音迎接每一位乘客。
为了做好培训工作，安建香总结编写了《服务十要十不要》《文明服务百字诀》《安全行车口诀》《节油经》等顺口溜，《驾驶员七项基本功》《文明服务十七个怎么办》《注意七个细节 避免乘客受伤》等通俗易懂的小贴士，供司机学习领会。“这培训工作做得多了，我也感觉知识有些不够用了，目前我正在加紧学习，并经常到各个车队同一线司机聊天，了解司机们遇到的新问题，寻找解决办法。”对于太原公交的整体服务，安建香自豪地对记者表示，硬件上受到经济条件的限制，不好说，但在车厢内环境、公交车司机文明礼貌用语、乘客乘车满意度等软件上，太原公交是走在全国前列的，这也是全体公交人共同努力得来的丰硕成果。
对于自己所获得的荣誉，安建香表示，她只是一个普通的公交车女司机，一个普通的太原公交人，做的都是自己的本职工作。国家和省、市以及公司的领导给予她那么多的荣誉，是对她的鼓励和鞭策。“我会继续努力工作，在自己的岗位上做出新的成绩。”安建香表示。
