因火锅加水发生纠纷，温州市区第一桥“火锅先生”17岁服务员朱某将滚烫开水当头浇向顾客林女士，致她严重烫伤。此事曝光后，引起广泛关注和猜测。有人认为，朱某严重伤害女顾客，性质太恶劣；也有人说，一个巴掌拍不响，女顾客若没有出言不逊，一个普通服务员也不至于如此过激。温州鹿城公安分局民警26日到鹿城区看守所提讯了朱某，记者也和朱某进行了对话，一些疑点逐渐解开。昨日，朱某父亲向受害人书面道歉。
火锅加汤起纠纷 觉得顾客不友善骂了一句
记者：当天晚上，加水发生纠纷的过程是怎么样的？
朱某：当天晚上6点多，我正在给店里C1餐位的客人点火，旁边C2餐位的一个女客人让我给火锅加水，我看火锅里还有水，就告诉那个女客人锅里还有水，但那个女客人就冲着我说：“快加水，不然烧焦了怎么吃？”我当时没理她，继续做自己的事情，过了一会儿，我来给C2餐位加水，那个女客人就瞪着我说：“你的服务态度不好，怎么这么慢？”她的语气让我感到很不舒服，我就说：“别把你的情绪带到我的工作中来。”她就说：“把你们经理找来，我要投诉你。”然后我回了一句“你不要装X”就走了。
记者：客人这样的反应和投诉，应该也是正常情况啊，怎么会闹到最后想泼开水这样的程度？
朱某：从这个女客人一开始和我对话我就很不舒服，她自始至终称呼我就是“喂”，从来没说“服务员”，说话就是很拽的那种语气。看我的时候就是瞪着我。
因投诉纠纷升级 服务员称对方一句话惹火他
记者：之后发生了什么事情？
朱某：后来我在走廊碰到徐经理，他告诉我被人投诉还发到微博上了，叫我跟客人好好沟通一下。我很生气，就返回C2餐位找那个女客人，对她说：“你是不是发微博投诉我了？”她说：“是啊。”我就说：我有什么做得不对的地方？为什么“要发微博投诉我？我们到后面聊一下。”她就说：“你他妈是谁？跟我这么说话？”这句话把我惹火了。（编者注：林女士妹妹说姐姐没骂人。）
记者：这句话为什么把你惹火了？
朱某：我是单亲家庭里成长的，很小就没有见过我妈，她骂我我可以忍，她骂我妈我就不能忍了。
记者：可是顾客也不认识你啊，她不可能知道你的情况，如果她知道，你可以认为是辱骂你，她这么说虽然不文明但应该是口头上带脏话吧？
朱某：反正我当时就想报复她。
两次盛开水想泼 被经理劝阻后仍一意孤行
记者：你之后做了什么事情？
朱某：我就甩下一句话：“你不删微博是吧，你走着瞧。”之后我回到后边厨房，看到烧开水的机器，我就拿盛净菜的碗盛了一碗水。
记者：你盛水是想干吗？
朱某：我当时就想泼她。
记者：你知道这是热水吗？考虑过后果吗？
朱某：外面有显示温度是99℃，我知道热水泼她是什么后果，手指头烫一下都很疼。
记者：那你还想着要泼她？
朱某：我当时满脑子就是想着报复她。
记者：之后呢？
朱某：我跟她沟通时，徐经理有在远处看到，我进厨房盛开水，他知道我是什么意思，就过来把我的开水拿去倒掉了，跟我说：别跟她一般见识，“你换个区吧（当天晚上共7名服务员，分区为客人服务）。”我没答应，之后他有别的事情忙去了，他应该是去叫店经理了。我就找了个盛水的塑料盆，接了半盆热水，端着开水走到C2餐位那个女客人背后，直接就从她头上淋下去。
事后感觉太过分 知道自己性格方面有缺陷
记者：你离开后干了什么？
朱某：他们都叫我赶紧跑，我当时就没想跑，在火锅店外打了个电话给我爸，跟他说“爸，我惹事了。”当时我没敢说这么严重。他就说，你别跑，我过来。后来我就在附近，后来我爸打电话叫我过来，我就过来让警察带走了。
记者：现在想起来，觉得当时这么做是不是很不冷静？
朱某：现在想想，我当时确实是太过了。我自己性格方面有缺陷。
记者：如果现在能回到当时，是不是有更好的方式？
朱某：我想可能会听徐经理的劝，和同事换个区服务，不理她。
记者：客人有各种各样的，即使客人态度不好，也不能动手伤人啊。
朱某：她当时骂我妈，我就一心想报复。
记者：之前入职培训有没有教你们如何应对客人态度不好之类的情况？
朱某：有讲过，但我没怎么听。
接受民警讯问时 当事人称一句对不起无意义
民警：如果有机会面对受害者，你会怎么表示？
朱某：我只能说，你（指林女士）不了解我，我也不了解你，双方都有错，但是你受伤比较大……一句对不起，我觉得没什么意义，或者说没什么存在的价值。对不起，说的是小事，这种大事，对不起我觉得……
民警：你觉得用对不起，还不能完全弥补你的过错，是不是这个意思？
朱某：对，这事情太大了。
民警：你觉得这是一次教训吗？
朱某：是。
民警：代价大不大？
朱某：大，坏事也是好事。错就是错，过去就过去了。事情记住，明白道理，就可以了。我怎么改，就是之后的事情。
民警：你人生之路还长，想过今后怎么正确面对挫折？
朱某：事情做了，该承担的责任我会去承担。我也知道自己性格方面的问题，就是碰到事情太容易冲动，在（看守所）里面自己学着努力改正吧。
□调查
“火锅店员工开水浇女顾客”一事发生后，凤凰网就“这事儿你怎么看”进行了问卷调查。截至27日晚，已有超过41万人参与投票。
□评论
别帮开水浇头的服务员找借口
两个孩子打架，被老师发现。一个说，报告老师，是他先打的我。老师说，一个巴掌拍不响，他为什么不打别人，偏要打你，你俩都去外边站着。
相信许多人小时候都遇到过这种情况。有没有考虑过，“一个巴掌拍不响”其实是流氓逻辑。近日温州某火锅店发生的“服务员开水浇女顾客”事件中，我们就看到了这种逻辑。
当人为制造的恶性事件发生时，人们倾向于为它找原因，且不说偶发性事件是否存在必然原因，即使有，“一个巴掌拍不响”也是最乡愿的一个。这是对事件真相的模糊，更是对受害人的二次伤害。
我一贯赞同一个观点：对待服务员的态度，是判断一个人文明程度的指标。但我同样坚持：一名顾客遭到一名服务员野蛮伤害之后，并不是呼吁顾客风度的恰当时机。因为这种呼吁隐含了一种潜台词：下次如果你被服务员泼开水，一定是你态度不够好。至于顾客的态度要好到何种程度，服务员往他头上浇开水才是不应被理解的，这个问题不可能有明确的答案。正确的说法显然是，不管顾客态度如何，服务员都不能伤害顾客。人人都应该享有去吃火锅不被开水泼头的安全感。
人生苦短，谁没点伤心往事。成长道路上的坎坷，绝不是伤害他人的理由。何况，社会因素解释不了个体行为。这名服务员也许那天心情不好、也许受到了刺激……每一次暴力行为，都有无数种假设可以解释。如果陷入为施暴者找借口的泥潭，
就会模糊了基本的是非和底线。
（□西坡原载于凤凰评论有删节）
本版稿件除署名外均据《温州晚报》《温州都市报》等报道
