宝安区人民医院深挖潜力，在院内新增停车位80个，一定程度上缓解了停车难。
特聘专家中山大学孙逸仙医院副院长黄健正在指导微创手术。
50名具有专业护理知识的“医疗援助”人员热情为患者服务。
深圳商报记者 秦兴梅 通讯员 王学良/文 通讯员 向其国/图
广东省卫生计生委近期发布对全省130家二级以上公立医院群众满意度第三方测评结果，同时公布三级综合医院群众满意度排名前20名单位。宝安区人民医院以“深圳市第一、广东省第三”的好成绩榜上有名。借助第三方暗访，采用国际通用的AC-SI标准模型（顾客满意度指数模型），历时18个月完成9个一级指标、51个二级指标的满意度调查，这份榜单具有更高的真实性、客观性。
宝安区人民医院缘何赢得群众良好的就医感受和服务感知？深圳商报记者调查发现，在宝安区委区政府和区卫计局的坚强领导下，宝安区人民医院以党的群众路线教育实践活动为契机，坚持不懈提升医疗技术、真诚改进医疗服务质量，形成了群众满意的“深圳品牌”效应。
提升就诊质量便民利民
2014年，宝安区委区政府将“医院就诊提质提效”纳入23个专项整治项目。在区卫计局党委的督导下，宝安区人民医院高质量地开展了党的群众路线教育实践活动和“医德如水”服务质量大提升行动，把脉政风行风，聚焦热点难点，推出一批便民惠民举措。
作为全区医疗卫生龙头单位，宝安区人民医院受到面积较小、长期满负荷运转、医疗用房紧缺的困扰。2014年，医院绞尽脑汁，不断挖潜，想方设法，扩大业务用房。比如将门诊楼会堂压缩出部分面积改造成11间专家诊室，开设了周六、周日的专家门诊。据统计，该院在没有新增1张病床的情况下，通过加强临床路径管理，落实“诊疗指南”和“有效治疗”，医院2014年人均住院日缩短0.6天，出院病人增加近5000人次。在病床周转率有效提高的同时，医院还严格控制医疗费用的增长，严管不合理使用抗菌素和大处方、大检查，使2014年医院药构比从上年的38%下降到33%，在深圳市同级医院中处于较低水平。
在省卫计委的第三方测评中，“就医方便”是群众对大多数医院满意度偏低的指标。宝安区人民医院在党的群众路线教育实践活动中开门纳谏，也多次收到有关“停车难”的抱怨。与深圳其他5家综合性三甲医院相比，宝安区人民医院没有轨道交通站点，远离宝安大道、107国道等城市主干道，患者多数选择驾车来院。经过反复现场调研，医院一方面采取措施，加强院内交通疏导，开辟即停即走车辆通道，提高立体车库使用效率，新增院门诊广场入口、出口各一个，有效地解决了院前龙井二路长期拥堵的老问题；另一方面深挖潜力，将医院外科楼广场、篮球场及周边楼宇区域开辟为日间停车场，又增加80个停车位，使全院车位每小时使用率增加了400台次。
和诸多老牌医院一样，宝安区人民医院的“环境设施”曾经同样影响患者的就医感受。宝安区政府将重大医疗卫生基建项目作为“民生实事”来抓，其中对宝安区人民医院的外科大楼就投入近3000万元进行加固、翻新、装修、绿化。在区领导的直接指挥和协调下，2013年该项目如期完工，普通外科、神经外科、脊柱关节外科、上肢显微外科、烧伤整形外科、胸心外科和泌尿外科8个病区重新搬入面貌一新的外科楼。
优化诊疗流程赢得赞誉
回顾过去一年，宝安区以“优化流程、引进名医缓解群众看病难”为课题，持续深化医药卫生体制改革，加快医药卫生事业发展。宝安区人民医院作为区卫计局的试点单位，进一步完善预约挂号服务，率先推出“先诊疗后交诊金”、“弹性排班制”和“门诊和住院病人错峰检查”等便民新举措，被区委区政府评为宝安区优秀民生类“微改革”项目。
宝安区人民医院加大预约挂号的推介和宣传力度，患者可通过电话、网络、短信、现场、自助机、手机客户端、微信等各种渠道快速找到预约挂号路径。2014年，宝安区人民医院的预约挂号量达到全市公立医院前5名，医院共开放号源122.8万个，预约23.9万人次，预约率19.4%，预约比24.7%，引导患者分时段就诊效果明显。
宝安区人民医院率先推出了“先就诊后交诊金”的新流程，在各门诊楼层均实行建卡、分诊、预约、收费“一站式”服务。过去，门诊量达到2000人次时，医院大厅已拥挤不堪；而现在门诊量达到4000人次时，8部垂直电梯和8部扶手电梯仍井然有序。
宝安区人民医院的另一个亮点在于全面建立弹性工作机制，使高峰期门诊和住院病人检查“撞车”、人力资源配置不平衡的问题得到有效破解。该院增设了周末及节假日专家门诊，药房延长服务时间，CT、MRI、超声等医技科室错开住院与门诊病人的检查高峰期，各专科实行门诊、住院 “一条龙”管理。通过人力资源灵活调配，该院的接诊能力得到扩容，在全市率先实现了“门诊不限号”服务。去年，宝安区人民医院患儿数量剧增，儿科高峰期日均诊疗量900人次。该院回应社会需求增开儿科夜诊服务，安排发热门诊分流部分手足口病患儿，并抽调社康医生支援，明显缓解了儿科高峰期排队长、候诊长的压力，有效保障了医疗安全。
特聘专家优化专科技术
医疗技术是患者最关心的满意度测评指标。对于宝安区人民医院这样一家深圳市的老牌区域性医疗中心，社会各界寄予厚望。在区委区政府和区卫计局的大力支持下，宝安区人民医院借力深圳市医疗卫生“三名工程”和宝安区卫生事业“1+4文件”的实施，在全市诸区中较早推出了“柔性引才”计划，先后特聘了35位知名专家定期或不定期来院坐诊、查房、手术、讲座。这些专家来自于国内外高等医学院校及其附属三甲医院，在专业领域有着公认的学术权威。当中既有国务院政府特殊津贴获得者，又有国家、省相关专科的主任委员、副主任委员。
据统计，宝安区人民医院的特聘专家2014年出门诊83人次，指导疑难病例讨论72次，开展学术讲座60次，参加疑难大型手术等180次，直接受益患者1600余人。通过特聘专家一对一带教，宝安区人民医院的中青年医学骨干站在“巨人”肩膀上，学术视野更为开阔，学科发展瓶颈得到突破。比如叶华卫率领的神经外科快速成长，成为深圳市极少数首批通过国家评审、具有脑血管三级医生介入手术资质、能独立开展最高难度介入手术的团队。
去年，宝安区人民医院增设了一批专科门诊，包括名中医工作室、高尿酸血症及痛风专科门诊、小儿外科门诊、肿瘤及血管介入专科门诊、心理咨询诊室、中医妇科门诊、伤口/造口诊室、胸部疾病多学科会诊号等，解决了群众反映强烈的看专科难问题。
服务细致入微情系患者
点滴里看管理，细微处见真章。宝安区人民医院为提高群众满意度、构建和谐医患关系付出了持之以恒的努力。
很多患者在就诊时都希望“多问几句”，而医生受限于门诊量太大很难给予事无巨细的解释。于是，健教科收集了各学科专业最常见的疑问，整理成68种健教处方和《就诊指南》、《住院指南》、《特聘专家介绍》、《新技术新项目新亮点介绍》等宣传资料，全年发放76万份，供大厅和诊室的患者随手取阅。心血管科成立心脏俱乐部、内分泌内科成立糖尿病俱乐部，形成了医患、病友与病友之间的常态化互动。客服中心成立“微笑天使”服务群，由50名具有专业护理知识的“医疗援助”人员引领和护送患者到相关科室检查，对出院患者做到100%随访。
医院还对门诊楼布局进行了优化，如将门诊中西药房一体化，将病历报告发放、出院盖章、简易门诊、医患调解室、门诊部办公室都调整到1楼大厅，将内、外科等科室流量大的专科诊室调整至低楼层，大大方便了病人办事，省时省力，减少院内人员的滞留时间。
医院后勤部门还在患者候诊区、候检区增加有线电视和手机充电站、免费WiFi、儿科哺乳间等服务，及时调整和完善院内就医引导标识、住院指南、导诊指南等方便病人。
医院畅通投诉渠道，对患者的意见及时跟进处理，约谈涉事人员，对患者反映较多的排队等候、服务态度差等投诉及时解决，对预约挂号、就医环境、服务设施、环境卫生、工作流程等进行全面分析和整改，各项工作的投诉量持续下降。2014年第三季度，宝安区人民医院在深圳市卫计委窗口满意度测评中获得全市第二名的好成绩。
数字化医院建设初见效
根据宝安区委区政府《关于加快卫生事业科学发展的实施意见》，宝安区人民医院提出了“信息化建设要先行先试，一年内打造全市一流的数字化医院，建成信息化示范工程”的目标，截至2014年已完成医院信息系统（HIS）、医学影像信息系统（PACS）和医学检验信息系统（LIS）三大系统建设，实现门诊系统、急诊系统、体检系统、新绩效考核系统、病理系统上线运行，信息系统全面实现了院内互联互通。
2015年，宝安区人民医院的信息化改革将在进一步缩短看病时间上下功夫。如在病人的预约挂号、缴费、打印检验报告等均可以在自助机上一站式完成基础上，医院还将与银行联合推出 “银医通”服务，力争使持金融社保卡或“就医一卡通”的患者使用自助终端缴费机自己完成各项缴费，此项改革又可节省20%~30%的时间。不远将来，这种自助服务有望拓展到支付宝、银联等第三方支付平台体系，病人获得的服务将更快捷，在医院停留的时间也更短。
宝安区人民医院今年还将结合“广东省医疗服务行动计划”启动，加快落实医疗用地统筹规划，改善就医环境。包括搬迁行政部门办公室，将门诊15~17层改造成5~6个病区；将外科楼一层改造为病房；进一步优化门诊布局，提高诊室利用率；加快推进医院整体改造二期工程，促使项目建设尽快启动；将篮球场改造为立体停车场，再增200个停车位；号召职工克服困难，把所有停车位让给病人等。
（原标题：宝安区人民医院时刻把患者放在首位）
