□专题统筹 李慧燕 专题撰文 信息时报记者 郭苏莹 张秀丽 李慧燕 实习生 曾翕如 专题摄影 信息时报记者 何剑辉 康健
跳桥跳楼前也先打个热线；小孩打的丢了一只鞋打热线报失；小朋友寒假无聊打热线“聊天”……昨日各家媒体报道了110一年接到540万次的热线，把接线员都累趴了。记者深入调查发现，不仅110遇到类似的问题，记者采访了120、96333、96900，12320等话务员，他们接热线也遇到类似的情况，有爆笑型的，有极端型的，还有形形色色跟业务无关的个案，让话务员哭笑不得。
热线故事
最坑爹桥段
120热线：跳桥跳楼秀前也先打个热线
120热线接线情况
●人均话务量220次脉，派车次最多560次
●接电话最多：7月31日，3000多个
●近五成来电与急救无关
●最浪费资源：跳楼跳桥秀等不当表达诉求最滥用资源
●最大的困难：呼救人言语不清，报告地址不准确
“120”调度员，每天除了要接求救电话，还要应付接近五成的与急救工作无关的，包括骚扰、咨询的电话。这是记者昨日从广州市120热线急救指挥中心了解到的情况。该中心呼吁珍惜急救资源，不要随便占用和浪费，以免耽误生命危急患者的求助。
换用不同手机号不同时段搔扰
广州市120急救指挥中心表示，经常接到骚扰电话徒增“麻烦”，如有人换用不同的手机号不同时段，不断变更报警地址，致120派出救护车。这些骚扰电话，不仅严重干扰了120的工作，还占用了其他生命垂危病人的呼救时间。
跳桥跳楼秀前也先打个热线
广州120急救指挥中心指出，有的人滥用急救资源，造成资源更加短缺。其中，采用跳桥跳楼等不当方式表达诉求就相当浪费资源。每遇上此类事故，120救护车必须第一时间到现场保障。有的肇事者在桥上呆上70多小时，120为此派出救护车18次，医务人员90多人次为1人提供保障。
不错过任何一个求救电话
另外，120急救中心表示，急救工作中最大的困难是呼救人言语不清，报告地址不准确。但对于每一例呼救案例，都会尽心处理。一次，“120”接到一言语模糊老人的呼救，调度员反复询问地址却不得其果，经反复听录音并进行分析，才获得其地址，将地址复述一遍让其确认，也得到其肯定的答复，然而当救护车到达呼车地址时，该地址住户是两名年青人，称从未有人呼叫过“120”，而且家中也无老人居住，认为一定是有人恶意骚扰“120”。
但调度员宁信其有，反复调出录音播放，试图从中发现任何可能对提供地址有帮助的细节，并坚持不断地拨打呼救者电话，现场救护车工作人员也询问邻居。电话终于被接通了，但呼车者仍无法说清楚地址，请求民警协助查找，并提供患者名字与地址及其描述的标志物“xx号直入有个报纸箱”等信息。几经周折，才寻找到患者所在地址，然而，患者在屋内反锁房门，重病卧床，不能自由活动，医务人员与公安人员想方设法，前后经过近4小时的努力，才将门打开将患者送院。
最意外桥段
12320卫生热线：“不想活了，要捐遗体”
12320卫生热线接线情况
●挂号来电每个月2500~3000次；
●咨询20232件次
●投诉1110件次
●表扬124件次
提供非紧急卫生咨询服务的12320热线正式开通已经一年多，承担起广州市民挂号、就医投诉、健康咨询等服务。
12320热线的负责人蔡主管表示，该中心的话务量每年会随着疫情流行波动。“登革热，埃博拉，诺如病毒，禽流感等，不少市民都不盲目听信流言，打电话过来核实和咨询。”每天上午9~11点和下午3~4点都是话务量最繁忙的时期。
意外来电：不想活了，要捐遗体
记者了解到，12320热线的“话务员”做的事情不仅仅是健康顾问，还需发现心理危急，挽救生命。去年，蔡主任曾接到这样一个来电，一名男子表示想捐献遗体。蔡主任感觉情况不妥，问他“请问你出于什么原因需要办理遗体捐献服务呢”。对方情绪瞬间失控：“我想捐献遗体，我不想活了……”原来该名男子在广州打工，工作中遇到事故导致残疾，母亲又身患重疾无钱医治，为此，他希望以遗体捐献的形式，筹集部分金钱为母亲治病。
蔡主任尝试用孝心唤起他对生命的希望。电话的那一头沉默了，片刻后，传来的是更加撕心裂肺的痛哭声。经过了二十多分钟的开导与安抚，他想通了。
辱骂电话：要处理市民就医投诉
广州市12320卫生热线作为构建公众与卫生部门之间的心桥，是公众乃至医务工作者和社会各界反映心声的平台，是促进缓解医患关系的钥匙。记者了解到，当患者就医遇到难题时，12320热线的“话务员”经常会成为出气筒，最先收到批评和辱骂。他们只能忍受，站在来电者的角度，缓解市民情绪，帮市民处理好问题。
12320热线还在行风和党风廉政建设方面发挥作用。至今，累计受理医疗相关投诉1106件次，涉及收受红包、违规用人、医德医风、乱收费等党风廉政问题，办结率达到92.5%。
（原标题：服务热线频遭恶搞，公共资源伤不起）
