4月19日，平安人寿重庆分公司党委书记、总经理李旭通过平安创新科技知鸟直播平台向分公司全体内外勤员工深入解读了重庆保监局局长王毅在“重庆保险业提升服务质量大会”上的讲话精神，以此拉开了平安人寿重庆分公司“17服务年”的序幕。
平安人寿重庆分公司秉持“简单、聚焦、爆款”的经营理念，发挥创新驱动作用，将一切服务化繁为简，做到服务流程简单便捷；一切服务紧抓客户痛点，以聚焦客户体验为中心，真正做到客户所需；一切服务加强新科技应用，力求服务创新，打造口口相传的服务爆款，为山城老百姓及时送上关爱及保障。
为实现这一愿景，平安人寿重庆分公司全体员工坚决落实王毅在“重庆保险业提升服务质量大会”上的要求，以提升服务质量和保护消费者合法权益为己任，敢于担当、奋发有为，坚守合规诚信展业，为消费者设计合理保障规划，在售后服务过程中聚焦客户体验，提供化繁为简的便捷服务，以新科技打造爆款服务，让老百姓享受到平安科技创新与产品变革带来的极速、极简、极致服务。
5月，平安人寿重庆分公司在重庆市保监局组织的“2016年度重庆保险公司服务评价”中荣获AA类最高评级，排名市场第一。
基础服务
关爱客户利益 聚焦优质服务
平安人寿积极持续开展“百万客户大回访”等系列客户利益关爱工程，通过报刊宣传、短信通知、上门年检等多种方式，主动为客户更新保单信息，让更多的老百姓相信保险、信任保险。
平安人寿积极推行无纸化保全和远程预约服务，创新研发LCCH（客户历史接触系统），记录客户每一次与公司的接触及服务轨迹，让一线服务人员在向客户提供售后服务时能迅速了解客户的爱好及历史服务信息。
读家生活 平安相伴
平安人寿联合幕天公益发起“幕天捐书”公益项目，强势登陆“平安金管家”APP，打造全球最大的书籍捐赠平台。代理人和客户可通过“好书分享、义工报名、门店捐书、上门收书、捐步筹书”等方式助力乡村课堂图书角的建设，帮助乡村少年开拓视野、增长见识，拥有更多选择和向上成长的机会。
5月15日，平安人寿重庆分公司第22届客服节盛大启幕。本届客服节旨在关注培养青少年读书习惯，强健少年精神世界，号召全民阅读，并从读好书、好读书、读书好三层维度递进体验，贯穿“阅读与分享”主题互动，将日常互动与爆款内容有机整合，线上线下联动开展百城读书沙龙、少年读书说演讲比赛，同时结合幕天捐书公益活动，让阅读成为必备的家庭健康生活方式，致力打造“国民家庭阅读影响力中心”。
创新服务
平安金管家APP 保险e时代生活更安心
为适应“互联网+”发展浪潮，平安人寿开发了全球首款用户过亿户的寿险APP——“平安金管家”，突破代理人服务瓶颈，将传统销售服务模式升级为高频互动的客户体验新模式，它谛造“医食住行玩”生态圈，以多种生活场景提升用户黏度。
在全民大健康背景下，“平安福+平安RUN” 在“平安金管家”APP应势而生，客户（被保险人）参与平安RUN计划，在规定的保单年度达成约定运动目标即可享有主险及重疾保额10%的增长，引领了市场“保险+健康”的产品模式，提供的不仅是一份保障，更是一份健康契约。“平安福+平安RUN”上线后，已有47.6%的客户开通了RUN计划，乐享健康新生活，为保险增加浓浓人情味。
此外，平安金管家APP的健康管理板块也备受老百姓青睐和关注，它免费提供家庭医生、健康习惯、健康咨询等服务功能。截至2017年，全国已有超过7073万户的用户体验和使用了健康管理服务，仅重庆地区就有200万户客户使用了该项服务。除此之外，平安金管家APP还拓展了法律、旅游、教育等多种加值服务，“用心，让平安服务无处不在”。
“闪赔”服务 30分钟极速理赔
近年来，平安人寿在理赔服务上不断推陈出新：2009年推出“信守合约，为客户寻找理赔的理由”；2011年郑重承诺“标准案件，资料齐全，三天赔付”；2013年将承诺升级为“标准案件，资料齐全，两天赔付”；2015年“特案预赔、重疾先赔”；2016年开启理赔服务3.0时代，重磅推出“安e赔”——客户可以通过手机端“空中传递”理赔资料，实现“现场服务，掌上赔付”，理赔服务时效由过去的1.89天缩短至0.3天。
2017年4月，中国平安人寿召开“尖刀服务”发布会，旗下产险、寿险、陆金所、信用卡和养老险等首次在行业内联合推出五大“尖刀服务”，主打“极速、智能”，用“服务速度”和“科技创新”，逐一击破用户体验痛点，提升客户体验。其中，平安人寿在服务领域进行全新升级，利用移动互联前沿技术实现“闪赔”，为客户提供“30分钟、极速理赔、一触即发”的极致服务。
客户谢女士通过代理人在线提交理赔申请，仅3.48分钟就完成理赔。自“闪赔”上线以来，短短3个月，重庆的使用人数已超5307人，件均理赔时效19分钟，最快3分钟即完成理赔，客户朋友圈争相转发、频频点赞。
重疾先赔 主动探视关爱
“重疾先赔”创新服务举措作为平安人寿重庆分公司“17服务年”的重点推进项目，为投保重疾险超过两年，不幸罹患恶性肿瘤，并在3日内报案的客户，提供主动上门探视，协助收集理赔资料的优质服务，并为其开通理赔绿色通道，优先完成赔付，缓解因巨额治疗费用产生的经济压力。平安人寿重庆分公司“重疾先赔”创新服务举措帮助客户走出困境，使平安的理赔服务再次成为行业标杆，赢得客户的一致好评。
维权服务
5月10日，李旭向分公司各级领导干部传达了重庆保监局局长王毅在重庆保险业风险防控工作会议上的讲话精神，要求全体员工加强风险防范意识、提升合规经营理念，为公司的高速稳健、持续发展保驾护航。
2015年，平安人寿成为行业首家引入NPS（客户净推荐值）评价体系的保险公司，以此跟踪客户的忠诚度和推荐值，主动收集客户负面声音。为拓宽客户反馈渠道，平安人寿重庆分公司通过线上线下收集服务痛点问题，客户可通过“95511”服务热线、平安官方微博、微信、官网、代理人、服务门店等多种渠道进行反馈，针对收集的相关内容，进行实时追踪、优化改善形成闭环管理。
同时，平安人寿重庆分公司持续深化投诉处理机制，通过实施“投诉一把手工程”，以“风险管理、首问追踪、客户关爱、文化传播及考核评价”五大体系为核心举措，切实为客户解决问题。针对销售误导、理赔难等重点难点问题，通过代理人品质经营平台，从源头狠抓品质经营。同时，落实全员首问，适度放宽一线触点人员的服务授权，积极推进三方调解机制，重案要案引入资深律所专业研讨等，前置快速化解矛盾纠纷，真正做到“变诉为宝”。 陈茜
