2016年，林黎蓉（中）首次率领团队参加全国“95518”技能大赛，就创造了团队全国第八、个人笔试成绩全国第三的广州分公司历史最好成绩。 受访者供图
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“提升服务·定义价值·发现最美”，由广州市金融工作局指导，广州金融业协会主办、《南方日报》及相关媒体协办的首届广州金融服务之星评选活动正式进入公众投票环节，投票时间为6月5日至6月18日。
按照预定评审程序，本次评选活动将以专家评审结果为基础，结合公众投票情况从候选名单中最终产生一定数量的首届广州金融“最佳金融服务明星”（个人）、“最佳金融服务窗口”（单位）名单。
广州金融业协会相关负责人介绍，广州金融服务之星评选活动旨在挖掘广州金融改革创新一线最美的人和事，树立先进典型、发挥示范带头作用，以期提高金融机构从业人员的文明素质，提升金融行业的服务水平和精神风貌。
2月23日，广州金融业协会联合《南方日报》发布了《关于举办首届广州金融服务之星评选活动的通知》，得到广州地区金融系统的广泛响应，在限定推荐名额的情况下，经各金融机构评审推荐，共有208人申报“最佳金融服务明星”，有71个基层单位申报“最佳金融服务窗口”。
5月16日，本次活动的专家评审会在广州大厦召开，由广东省人民政府金融工作办公室、中国人民银行广州分行、广东银监局、广东证监局、广东省保险行业协会、广州市金融工作局、广州国际金融研究院等单位的专家组成的评审委员会对各单位推荐的参评对象进行了综合评审，共评选出35个金融从业人员入选“最佳金融服务明星”候选名单、20个金融服务基层单位入选“最佳金融服务窗口”候选名单。
前述负责人强调，经专家评审会后，广州金融业协会已发函，请有关政府金融监管部门对候选名单上的窗口及个人进行审核，确保候选窗口和个人均无任何不良记录和违规行为。
最美人和事绽放在金融系统一线
创新服务创造价值
基层单位：通过智能化、标准化、精细化提升服务品质
“最佳金融服务窗口”为首届广州金融服务之星评选活动的团体奖项，本次评选由专家推选出了20个基层单位进入候选名单。其中，12个来自银行业、5个来自证券业、2个来自保险业，以及1家特色金融服务窗口。
据了解，该奖项的评选标准包括领导班子坚强有力、职业道德教育扎实、环境优良、服务优质、业绩突出等。
关怀特殊群体、防范欺诈等工作成亮点
“从申报材料来看，大部分银行网点都提交了关怀老弱病残等群体、防范各类欺诈案件的事迹，这是基层窗口服务近几年最受关注的焦点。”评审专家介绍，获得专家推选的窗口单位呈现出服务的智能化、标准化、精细化等特点。
两年前，在第四届中国（广州）国际金融交易·博览会上精彩亮相的中国农业银行超级柜台，如今已在广州的各大网点供客户熟练使用。“排队时间很短，大约5分钟我就办好了开卡！”在农行广州海珠支行，一位市民在大堂经理的指引下，通过超级柜台顺利拿到了属于自己的第一张农行卡。
据了解，农行海珠支行营业部以打造便民银行、全能银行、智能银行为目标做出诸多尝试，超级柜台是其中一个亮点。评审专家在推荐该营业部作为候选窗口时特别提到，农行海珠支行营业部制定了特殊关怀群体业务办理流程，并且设置了爱心专座、母婴室、爱心驿站等区域，这种将特殊关怀机制化、常态化的方式值得肯定。
事实上，服务优质高效、团队出类拔萃、业绩增长强劲三者之间从来都是互进互促的关系。以中国工商银行广州大石支行为例，该服务窗口走出了一条经营业绩和服务水平双提升的发展之路。
“工行广州大石支行在创新中践行着服务创造价值的理念，在2014年至2016年，各项存款年均增长超亿元，个人客户账户总量年均新增超万户，连续两次荣获中国银行业协会‘中国银行业文明规范服务千佳示范单位’称号。同时，优秀员工还荣获了‘番禺区金融服务之星’称号。”评审专家介绍。
与银行业不同，证券行业的服务更要求“一对一”式的长期跟进服务，而广州证券增城新塘证券营业部将“一对一”服务做到了极致。在交易部和投顾部合并为客服部之后，该营业部在2016年底，每一个客户匹配一名服务经理的服务覆盖率已接近100%。
多元化特色金融服务团队水平领先全国
近年来，广州金融业的业态日益丰富，许多金融创新领域的机构也在广州快速成长。此次评选活动的参选机构，除了来自银行、保险、证券业之外，还包括了汽车金融、融资租赁、私募基金等特色机构。
因为业务内容不同，金融服务窗口的服务对象也大有区别。例如，广州南沙自贸区融资租赁创新服务基地的服务对象不是普通消费者，而是融资租赁业的企业。自身定位为“专家+管家”，该服务基地的诞生，是为了从服务、人才、环境等方面，推动南沙新区发展成为华南地区最大的融资租赁集聚地。
自2015年首架以SPV模式引进的空客A330飞机在南沙交付使用以来，该服务基地已配合完成17家SPV公司设立及后续服务工作，服务落地飞机15架，涉及金额11.5亿美元。在外资投资融资租赁公司服务方面，服务基地配合引进了广东机场集团下属天合国际融资租赁公司、广发证券下属广发租赁，粤科金融与省航运合作发起粤科港航融资租赁公司，正在服务南航集团、中船集团、广州发展集团、省商贸控股集团、广东龙浩航空集团、达安基因等大型国企、民企和上市公司在南沙设立融资租赁公司。
“融资租赁是新兴领域，广州南沙自贸区融资租赁创新服务基地要服务好这些专业机构，就需要迅速、扎实地掌握大量的专业知识，这对于团队是一个极大的考验。他们取得的成绩说明了这个团队的成长性。”评审专家表示。
广东中证投资者服务与纠纷调解中心所提供的服务对于专业水平的要求也非常高。近三年来，该中心共受理投诉的906件案件中，据不完全统计，经中心调解，辖区经营机构共补偿79名投资者约470万元。更令人惊讶的是，整个调解中心的核心团队仅有4人，包括1名理事长和3名专职人员。
推荐该中心进入候选名单的评审专家表示，广东中证投资者服务与纠纷调解中心的调解成功率一直保持在77%以上，这个数据在全国来看都是十分出色的。2016年，该中心还成为全国8个证券期货纠纷多元化解机制试点调解组织之一，这些都是对中心工作的莫大肯定。
平凡中见不凡
一线员工：通过参赛展示服务人员的风采
在金融行业一线岗位工作究竟是怎样的体验？
来自人保财险广州市分公司的客户服务管理部主管林黎蓉认为，自己和同事们就像一支消防部队——聆听客户的投诉与急切求助，冷静分析需求之后再向各处理部门派发任务。
在农业银行番禺支行的大堂经理谢小敏心中，大堂经理是连接客户的纽带——她不仅是工作人员，同时也是客户的代言人，如何积极疏解客户需求，维持大堂营业秩序，又提升客户体验，是她的看家本领。
而对于广州农村商业银行总行客户服务部客服班长梁君鹏而言，一线工作能又快又好地完成，靠的是业务技能、服务耐心且有温度——2016年客户满意度调查中，他的客户满意率高达99.77%，日均服务超过了100位客户……
“他们往往是很平凡的职员，但有许多人已经扎根一线工作近30年，数十年如一日地保持工作热情，精益求精地提升服务品质，这是难能可贵的。”专家评审告诉笔者，“还有一群青年人，他们运用创新的思维，让传统枯燥的岗位焕发活力，这代表着新的希望”。
据了解，首届广州金融服务之星评选活动设立了“最佳金融服务明星”个人奖项，正式为了推选出一批坚持文明礼貌服务、规范服务言行，并且在执行细节与人性化、微笑服务上表现突出，令群众满意的金融业一线岗位服务标兵。
经过专家评审，208名申报者中脱颖而出35人，其中，来自银行业23人、证券业4人、保险业5人、其他分类3人。他们之中有的是一名普通的柜员、大堂经理、客服人员，有的是在各类财经节目中谈笑风生的投资经理，也有的是常年在户外穿街走巷的核保人员。
林黎蓉获得单位推荐参加了此次“最佳金融服务明星”的评选，并进入了专家推选名单。评审专家介绍，在2016年，林黎蓉首次参加总公司举办的全国“95518”技能大赛，就以团体成绩全国第八、个人笔试成绩全国第三获得团队最佳进步奖及个人技能之星、业务能手等荣誉，创造了广州分公司在该项比赛中历史最好成绩。“她是一名15年的老员工，能在大赛中发挥‘传帮带’的作用，让团队争光，这点值得称赞。”
在得知入围消息之后，林黎蓉感到非常意外和惊喜。她说，“我一定会珍惜这次机会，努力展现‘95518’一线服务人员的风采。希望通过本次参选，能让更多市民了解、认同金融服务人员的工作。”
撰文：江珊
