10月16日，北京丰台的曹女士正在家中看网球大师赛，突然电视就不亮了，怎么捣鼓电视都没反应，于是向京东提交了售后申请。在曹女士给各家快递公司打电话询问同城送货一个电视得多少钱之时，京东物流敲开了曹女士的家门，直接把新电视送来，旧电视取走。这让曹女士大感意外：原以为问题电视需要自己寄回去的，没想到京东直接提供上门换新；原以为已经购买了两月的电视为只能维修的，没想到京东提供180天内有质量问题包换服务。
据悉，目前京东建立了超过3000人的售后服务团队，每天都耐心、专业地处理消费者提出的任何要求。
“先于国家政策，优于行业标准”，这是京东立规定制的原则。在售后最重要的退换货制度上，在国家工商总局颁布的《网络交易管理办法》正式实施之前，京东率先试行该办法，对所有商品实行“七天无理由退货”。在上述《办法》颁布一个月后，京东率先在自营家电品类推出“30天价格保护、30天退货期、180天包换”特色服务，远超过国家“7（天）退15（天）换”的标准。
2014年，京东售后提出“让客户惊喜”的口号，强调360度无死角地创新出超乎消费者预期的售后服务，提升用户体验。在京东售后部门内部，这一口号又简化成三个字——“超预期”。
以“超预期”为目标，京东推出了很多特色服务优化流程：“上门换新”，对认定有质量问题需要换货的商品提供免费取件服务；“售后到家”，对在保修期内提交了售后服务需求的申请提供包括电话技术支持、上门取件、送到原厂授权检测维修的一站式服务；“闪电退款”，可以实现部分商品还在消费者手中，退款就已经到账，等等。
“对于售后服务，我们提出‘100分服务承诺’，即在收到消费者问题反馈后100分钟内给出售后意见，并在7天内完成整个售后服务流程。”京东售后管理部业务部总监张晓磊表示。近日，京东又将“售后到家”后台系统进行了全新升级，从上门取件到维修的价格、时间、进程等信息，消费者完全可以在客户端上实时看到，透明化的售后服务正在不断刷新京东的“全流程购物体验”。（齐珊）
