12319城管热线实现机器替代人工回访

山西晚报讯（记者　李飞飞　赵德伟　通讯员　张启亮）“您好，这里是12319城管热线为您服务……”无论市民何时拨打热线电话，总会听到电话另一头传来热情的声音。一条热线情牵龙城百姓，清脆铃声传遍千家万户。2019年3月19日，12319城管热线从开通之日起，已陪伴太原市民度过整整15个春夏秋冬，截至目前，已累计受理市民咨询反映问题突破350万人次。
作为全国开通12319城管热线的第三座省会城市，太原12319城管热线于2004年3月19日投入试运行，开启城市建设管理接受公众监督的模式。最初，40名受理员靠着一条热线、一块投影屏幕、几排座席，开始昼夜受理市民反映城市管理问题，派单到责任单位，处置后再反馈给市民，搭起百姓与政府沟通的信息桥梁。从那时起，太原市民在生活中遇到水电气暖、房管物业问题，出行碰到市容环境、道路破损、占道摆摊烦心事，总习惯拨打12319城管热线反映求助，再没有投诉无门的苦恼。
10年前，数字化城市管理协调中心成立，网格化管理兴起助推城市管理精细化，信息采集员通过巡查公共场所发现城市管理问题。而12319城管热线仍是市民反映城市管理问题的窗口，特别是涉及家庭日常生活水电气暖保障问题，帮群众排忧解难的重要渠道。
接受公众监督与主动发现问题齐头并进，两种方式并行相得益彰。按照数字城管国家标准，市民拨打12319城管热线反映的每一个问题，话务员将其归入市容环境、园林绿化、施工管理、道路交通等11大类260余小类，标注在城市地图的大数据网格上，进行统计分析梳理；信息采集员到场核实事发现场，反馈真实情况，便于准确派遣协调处置。
从2018年起，12319城管热线话务系统全面升级，朝着智慧化升级迈进。不仅受理座席接入量从40路增加到120路，而且还实现智慧化动态管理，引入语音自动识别技术，由过去受理员人工回访市民，变为系统根据处置反馈结果文字描述，自动转换为语音，由机器替代人工完成回访，让一线话务员有更多精力受理市民提出的诉求。随着通信方式的变革，太原数字城管中心开通微信、微博、网站、APP等更多渠道，与市民互动受理城市管理问题。12319城管热线作为即时便捷沟通的交流方式，尤其在应对突发事件防范次生灾害、满足中老年人需求等方面，仍然扮演着公众监督的重要角色，促进城市管理智能化。