“您好，您需要帮助吗？”

宋斌（左一）边送老年旅客上车，边叮嘱老人们一些安全事项。

“呼叫2672车长！呼叫2672车长！我是榆次站客运值班员宋斌。我这里有6位75岁以上的乘客，要从榆次站上车，前往忻州，请车长安排帮助……”
5月25日上午9:06，榆次火车站站台上，宋斌正用手里的对讲机与即将进站的2672次列车长联系。他身边，是6位携带行李等待上车的老年旅客，年龄最长的80岁，最年轻的也已经76岁，这几位晋中市教育系统的退休教职工准备去忻州泡温泉。因为子女们都有工作要忙，6位精神矍铄的老人就没有让孩子们陪同前往，而是选择结伴同行，互相照应。十几分钟前，宋斌在候车厅例行巡查时看到了这6位银发旅客，于是帮他们拿行李，陪他们检票进站候车。
9:12，2672次列车停靠在榆次站。经过简短的交接，车长带领6位老人上了车，宋斌细心地嘱咐他们：“已经和车长交待好了，这一路上，列车上的工作人员会特别留意照顾大家，有什么事尽管说……”
列车出站了。宋斌隔着车窗向老人们招手，直至列车远去。
宋斌是榆次站客运车间一名值班员，工作兢兢业业，急旅客之所急，想旅客之所想，对旅客和亲人一样。2017年5月，榆次火车站创建了以宋斌名字命名的客运服务品牌“宋斌约你行”，一年多来，“宋斌约你行”在服务过程中，与旅客建立起良好的关系，让旅客切身感受到了乘火车出行的舒适与温馨。

优秀服务秘诀：主动询问
5月28日，榆次站进站口旁，看到一名中年女子抱着腿坐在一大包行李上，一名车站工作人员主动上前询问：“您好，您需要帮助吗？”中年女子有些惊讶，摇摇头，说她是下午的火车。工作人员又问她是否现在要进站，该女子还是摇摇头。
“这是我们的要求：主动。很多旅客不会主动求助，我们主动询问十次，总有一两次能帮到别人。”郭瑞峰说。
“主动”最初是宋斌的服务“秘诀”。37岁的宋斌中等个头，说话时笑呵呵的，眼角都是笑纹。他在榆次火车站工作了18年，一直是该站的“服务优秀个人”。
榆次站宣传助理荆梅给记者讲了几件宋斌的小事。一次宋斌在候车厅里值班时，透过窗户看到候车厅外的站前广场上坐了位身穿病号服的女子，十几分钟都没动一动。宋斌出站询问，得知对方刚在榆次某医院做完腰椎间盘突出手术不久，当日准备回家，当时丈夫去买饭，该女子就坐在广场上等候，因手术开刀处疼痛而没法走路。宋斌赶紧返回候车厅推出来轮椅，扶着女子坐到轮椅上，然后推其进站等候丈夫。
还有一次，宋斌在进站口巡视时看到一名男子拖着个一米多宽的行李包往候车厅里走，十分吃力。他上前询问，得知对方是一名外来务工人员，在工地干活时腿骨折了，刚固定住不久，不敢用力。宋斌赶紧帮这名男子拎起行李，送其进站到检票口，引导其检票后又一直送上车。
“作为一名车站工作人员，主动很重要。我的特点就是好问上句话。多数时候被询问者都不需要帮忙，但多问一句话对咱自己也没啥影响，只要帮助到一个需要帮助的人，这次主动就有意义了。”宋斌告诉记者，车站一直准备有轮椅、雨伞、拐杖等旅客可能需要的物品和用具，但很多旅客并不知道这个事，如果工作人员不主动询问，这些物品很难派上用场。
现在，宋斌的服务“秘诀”已经传授给该站所有工作人员，也成为大家的服务准则之一。

咨询的问题一一解答
每次临近节假日和双休日，“宋斌约你行”微信群就会比平常更加热闹，不少旅客通过群信息了解和咨询节日前后和节日期间的购票信息。
“今天去北京的票能买上吗？哪趟车都行，朋友的孩子上学明天开课。”
“到介休还有坐票吗？我妈妈腿脚不好，不能站立很长时间。”
……
车站现场服务主要是主动发现需要帮助的人，提供适当服务，“宋斌约你行”微信群的服务则要求及时回复、耐心解答。在微信群里，大家问的多数是车票查询、列车时刻等问题，大部分简单却很琐碎，但所有问题都会得到工作人员答复。遇到比较复杂的问题，工作人员还会单独加对方微信帮忙解决。
2017年9月22日，“宋斌约你行”微信群里有人说要买10月1日从北京到敦煌的车票，需要40多张，当时购票者还在天津到北京的火车上。看到该信息后，“宋斌约你行”的工作人员主动加了对方微信。原来，对方是一所艺术院校的教师，带着班里的学生去敦煌采风，第一批25人，第二批18人。通过铁路官网购票，一个人最多可以买5个人的车票；而且，他们是团体活动，希望座位最好能挨在一起，网上则是随机放票。工作人员让对方传来身份证号和身份证复印件，很快便把他们需要的所有车票买好。之后几天，这位老师又咨询银川到北京、甘肃到兰州、银川到太原的车票，工作人员都一一帮其查询、购买，“不论买哪里的车票都是铁路旅客，我们能帮都会帮。”

旅客可提前预约服务
除了在微信群里帮旅客解答购票、乘车等方面的问题，“宋斌约你行”的服务内容还包括接受团队旅客预约，帮残疾、病弱等重点旅客接站、上车，为旅客寻找丢失物品等服务。
“宋斌约你行”重点在“约”字上，这个“约”包括重点旅客预约、团体预约服务等。晋中市有一所脑瘫康复医院名气比较大，每天都有不少来自全国各地的患者前来就诊，大多数都选择从榆次站下车前往。“一般康复治疗都只有一名家属陪同，上下车非常不方便。以前我们是遇到这样的旅客随时提供帮助，现在可以提前预约服务，工作人员会根据对方要求，提前在进站口和到站站台等待，同时准备好轮椅、拐杖、担架等，有时还会备好‘壮劳力’，帮忙抬轮椅、搬运行李等。”郭瑞峰介绍说，尤其二站台到一站台之间只有地下楼梯通道，不方便上下台阶的旅客就需要提前安排工作人员帮忙抬过去。
“还有一种‘约’的服务，是列车上发现问题，提前联系车站进行安排。”郭瑞峰说，列车上有旅客突发疾病，到站前20分钟联系车站工作人员帮忙叫120，“这种情况也经常遇到，需要紧急调度，列车、急救和车站都要配合好。”
除了患病旅客，榆次站还特地为婴幼儿旅客和家长做了安排。在重点旅客候车室，除了普通座位外，还设有婴儿床、带帘的孕妇喂奶座位、给婴儿换尿布的台子以及一块围有塑料围栏、铺有爬行垫的场地，里面放有儿童读物和玩具。“书籍报刊会定期更换新的，玩具会定期清洗消毒。”
采访结束时，记者注意到，一名“宋斌约你行”的工作人员一直在候车厅的座位中间来回走动，有时在年老的旅客身边稍微逗留一下，有时在开水间旁解答几句旅客疑问。细致服务就在这平凡的每一天工作中。

本报记者高桦 通讯员陈琦文/图