近日，上海一位消费者购买的苹果路由器使用中出现噪音，于是到售后服务部进行维修，原以为是风扇等零件损坏的小问题，却被告知需要整机更换。苹果公司售后方面说，无论故障大小，过保后需要维修，唯一一种办法就是有偿换新，而所需费用几乎和新购一台相差无几。
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值得关注的是，这已不是苹果公司第一次因不提供零件更新而遭到客户质疑。那么，这样合理吗？是店大欺客吗？
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消费者贝先生对媒体表示，其2016年4月以1398元购买的苹果路由器，在使用中出现噪音，近日到售后服务部进行维修，他原以为是风扇等零件损坏的小问题，却被告知需要整机更换。
贝先生告诉中国之声记者，他将机器拿到店里后，接待人员说这是一体机无法检测和维修，在没有拆机检测的情况下，直接开报告书给他，建议花1188元更换新机。记者以消费者身份致电苹果公司上海这家旗舰店的售后部门，客服人员表示，出现问题先送到购机的店面来。
客服人员：必须要到店里去，每个设备和每个设备不一样，我这边只能告诉您，可以到店里去问，店里有现场的工程师给你检测，检测结果他会告诉你具体的该怎么办。
贝先生曾到店里去过，他向媒体提供了一份和店员交涉的录音，一名苹果员工称路由器和平板电脑、苹果手表一样，出现问题均无法仅更换零件，而是采取换新机处理。
这些产品真的都属于一体机无法维修吗？记者试图从苹果官网公布的电话4006668800那里获得答案。客服人员的回答是：
客服人员：设备不管是ipad，还是手机、手表或者其他的苹果设备，如果正常的情况下，售后会帮您维修的，如果维修不了，售后会告诉您只能以旧换新。硬件方面，我们这边也无法帮你检测，零售店或者售后维修点，他们会告诉你准确方案的。
记者注意到，或许不是苹果公司的主打产品，苹果售后电话语音提示中，很难找到路由器设备咨询的选项，而多名员工也表示对于路由器产品不了解。一名客服人员说:
客服人员：因为我们这边是分部门的，我这边能帮您处理的是一些手机软件技术性问题，像您的路由器问题，我之前没有接触过，不知道是什么问题，我们也没有这个部门，你就到售后去，他们会给你监测的。
媒体记者多次致电苹果南京东路旗舰店和苹果公司官网客服咨询，客服人员均称以旗舰店售后员工的回应为准。记者从贝先生提供的一张包含此次维修信息的苹果公司格式文档中看到，问题诊断一栏写有“顾客描述设备开机一段时间出现异响”，解决方案为“建议考虑付费更换式维修，更换价格为1188元人民币。”
苹果公司售后对该设备维修信息的记录单。 受访者供图
在贝先生看来，“接待的工程师连机器都没拆，只是听了一下就判定只能换新，是不负责任的表现。”对此，有专业律师认为，这是强迫消费行为。
北京市中闻律师事务所李斌律师也表示：
李斌律师：售后维修属于消费的延续。消费者有权了解维修的具体方法，并且能够在充分了解的基础上进行选择，选择一个成本合适的方法进行维修。这个案例中，作为售后人员没有经过检测就要求有偿换新，我认为是不妥当的。这也引起消费者的合理质疑。
苹果公司“只换不修”服务惹恼客户并非个案。曾有多家媒体报道称，有苹果手机用户在其电池出现问题进行维修时，被苹果指定维修点告知不提供零件更换，只提供付款1698元的换新服务。李斌律师表示：
李斌律师：如果在技术层面讲确实没有办法更换零部件，那么法院也不可能支持消费者的诉求，但如果可以更换部件，消费者有权利要求维修商继续履行买卖合同中的维修义务。
记者：管昕
来源：中国之声新闻纵横
