6月17日上午11时许，湖北十堰市房县白鹤镇伏溪村村民邓立成一家，正忙活着款待第一次上门的儿媳妇时，突然停电了，他迅速拨通了“供电网格服务卡”上网格员徐明华的电话，5分钟不到，徐明华就赶到恢复了供电。
2014年5月以来，国网十堰供电公司推行“网格化”供电服务，通过分格管理、包保到户等措施，将供电服务延伸至社区、村组和企业，居民、企业用电咨询求助的对象由以往电话里的95598热线人员，变成身边的“网格员”。如今，依照“有事您说话，服务到您家”理念，客户只要找到身边的“网格员”，所有用电需求都能“小事不出村（社区、企业），大事有人代理”。
服务在身边“电管家”遍布城乡
年产值过亿元的湖北金鼎制药有限公司，供电可靠性要求较高。“在生产过程中，停电时间如果超过10分钟，一批次药品就报废，少则损失几十万元，多则上百万。”企业负责人陈煌全说，“负责我们厂的网格员方志伟，像是我们的‘电管家’，有事没事来检查检查电，遇到计划检修停电，总是提前一周发短信，每回还在停电的头一天亲自电话提醒。”
“将服务区域化整为零，目的就是让每名网格员种好自己的‘责任田’，把责任区的客户故障报修、用电咨询、电费回收等等‘一篮子’拎。”首批试点的房县陵州供电所所长（网格长）杜达刚介绍，辖区3个乡镇，4名线路管理员分管4个高压网格，服务企业191户；316台公用变压器被划分为316个低压网格，由45名网格员对辖区内5.4万户居民客户提供服务。
“天上有网（电网）、地上有格（高低压网格）、格内有人（网格员），实现客户服务需求在网格内解决，存在的服务问题在网格内消除”，十堰供电公司总经理刘兴胜给“网格化”服务打了个比喻，“网格员就是遍布城乡的‘全科电大夫’，能解决的及时解决，不能解决的及时向上一级报告解决”。
截至目前，十堰供电公司在全市建高低压服务网格8395个，其中城区1346个，乡镇（村）7049个，发放印有网格员联系方式的“亲情卡”近百万张，公开网格员姓名、电话、职责的公示牌在全市各街道（社区）、村镇公示栏“榜上有名”。
信息全覆盖“导航图”一目了然
在陵州供电所24小时应急值班抢修中心，一张“配网供电服务网格化负荷分布图”格外引人注目。
“只要客户告诉我们故障地点，值班员就在这张负荷分布图上快速查找到，并调集故障周边的网格员前往抢修。”陵州供电所抢修班长郜祥飞说，这张“导航图”好比“作战地图”，是他们经过1年多的时间绘制而成的，包括供电所21条10千伏线路上所有高压专用和公用变压器客户的名称、变压器容量、线路杆塔标号、地理位置、客户数量、网格员信息、甚至计量箱的编号等一目了然，真正达到按图索骥。
郜祥飞指着网格化分布图说，如果南城有人报修，由于经过该区域的有南52、南54两条10千伏线路，以往我们遇到此类情况，需要两路人马到现场查故障，现在我们只要询问客户离他最近的电线杆编号、服务卡（公示牌）上网格员姓名等中的一条信息，指挥中心就判定大致故障线路、停电位置、停电范围、受影响用户数量，做到快速排查故障点，减少客户停电时间。
服务到您家 客户变“亲戚”
“大爷，你托我在城里买的药带来了。天气变热了，我来看看家里电扇能用不？”6月16日，房县大木镇马进洞村供电网格员刘万里刚进村就和村民王德生热情地打招呼。
一看到他，这位73岁的村民脸上就挂起了笑容，“我们村山高路陡不好走，一到天黑，就怕家里停电。山里人少，来的人也少，我估摸着，小刘来家回数比亲戚还多，不管刮风下雨，有事打个电话他就来，不光修电，还陪我们老人唠嗑、干家务活，见到他就像看到了在外打工的孩子，几天不见有念想。”
返程的路上，刘师傅从衣兜里拿出“日记本”，在他划去“给王德生大爷带降压药”这条记录时，我发现本子上密密麻麻地记录着：张某某何时建房需临时用电、王某某办加工厂申请三相电表、陈大爷在镇里住院代缴电费……他说，有了这个“口袋本”，村民交代的事情不会忘记。
把客户变成了“亲戚”，村民自然把你当亲人，在刘万里负责的11个网格村组里，电费月清月结，没有偷电和树障隐患，非常省心。其实，“网格化”服务正赢得更广泛的好评，今年春节，十堰供电公司首次实现“零投诉”，今年前4个月的36起投诉，仅是上年同期的五分之一。
“抗战时期，把支部建在连上是我党成长壮大并夺取胜利的法宝之一。如今，把供电服务网格建在社区、村组是我们解决供电服务‘最后一公里’，让广大用电客户在日常生活中充分感受到方便、快捷、舒心的供电服务的举措之一。”国网十堰供电公司党委书记王永会对网格化服务如此评价。
（原标题：有事您说话 服务到您家）
